목차
Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스품질
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 구성요인 및 측정방법
Ⅲ. 고객만족에 대한 정의
Ⅳ. 고객만족 이론
1. 고객만족의 결정요인
1) 기대-불일치 패러다임(expectation-disconfirmation paradigm)
2) 공정성이론(equity theory)
3) 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)
4) 비교수준이론(comparison level theory)
5) 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
2. 고객만족의 결과변수
1) 불평행동(complaint behaviors)
2) 구전(word of mouth)
3) 재구매율
Ⅴ. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
Ⅵ. 고객 만족도의 측정
1. 고객만족도 측정의 원칙
1) 계속성의 원칙
2) 정량성의 원칙
3) 정확성의 원칙
2. 고객만족도 측정요인
Ⅶ. 서비스 품질과 고객 만족간의 관계
Ⅱ. 서비스품질
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 구성요인 및 측정방법
Ⅲ. 고객만족에 대한 정의
Ⅳ. 고객만족 이론
1. 고객만족의 결정요인
1) 기대-불일치 패러다임(expectation-disconfirmation paradigm)
2) 공정성이론(equity theory)
3) 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)
4) 비교수준이론(comparison level theory)
5) 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
2. 고객만족의 결과변수
1) 불평행동(complaint behaviors)
2) 구전(word of mouth)
3) 재구매율
Ⅴ. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
Ⅵ. 고객 만족도의 측정
1. 고객만족도 측정의 원칙
1) 계속성의 원칙
2) 정량성의 원칙
3) 정확성의 원칙
2. 고객만족도 측정요인
Ⅶ. 서비스 품질과 고객 만족간의 관계
본문내용
표층 서비스는 어느 한 요인을 강조함으로써 전체적인 CS를 제고할 수 있다고 주장한다. 이에 따라 경제의 발달과 경쟁의 심화로 특징지워지는 오늘날 서비스 기업은 본질 서비스 품질의 모든 결정요인을 적정 수준으로 유지함으로써 CD를 제거하는 한편 경쟁력있는 표층 서비스 결정요인을 부각시킴으로써 CS의 극대화를 도모하여야 한다고 주장한다.
그는 Herzberg et al.(1959)과 관점을 같이 하여 ?만족?과 ?불만?은 전통적인 관점에서 처럼 동일한 차원의 양 극단에 있는 개념이 아니라, ?만족?의 반대되는 개념은 ?만족하지 않음(무만족)?이고 ?불만?의 반대되는 개념은 ?불만하지 않음(무불만)?이라고 상이한 두 차원으로 본다. 그의 이같은 관점에서 보면 ? 불만?이란 일반적으로 제로(zero) 이하의 마이너스(minus) 상태가 된 감정이나 태도를 의미하며 더 나가 스스로의 노여움(화)을 해소하기 위해 불만고발행동을 하게 되는 심리적 상태를 의미하며 다만 ?만족하지 않음?, 즉 만족이 제로 상태임을 의미할 뿐이다. 그의 이같은 관점은 상호관련되는 다음과 같은 세가지 중요한 시사점을 제공한다.
첫째로 CS를 어떻게 추구할 것인가 하는 기본적인 접근방법은 시대적인 배경에 따라 다르지 않을 수 없다. 70년대의 CS의 문제는 ?불만?에의 대응에 중심이 었다. 즉 부정?부당한 판매나 결함상품 또는 기업의 공해에 대하여 불만하고 노여워 한 소비자가 당연한 소비자 권리를 회복하기 위해 소비자 보호운동이나 공해 또는 불평?불만 고발운동을 전개해 왔다. 그러나 90년대의 CS의 문제는 오히려 ?무만족?에 관련된 것이었다. 즉 소비자(고객)이 별로 노여워하지는 않으나 그렇다고 만족하지 않아서 적극적으로 구매하지 않거나 할 수 없이 구매하는 ?무만족? 상태가 문제로 되고 있다. 이 때문에 이들에 대해 어떻게 하면 강한 만족을 제공할 것인가 하는 적극적인 ?고객창조?의 과제가 널리 수락되어 CS붐이 일어나고 있다.
둘째로 이에 관련하여 CS의 중심적인 과제가 달라지고 있다. 70년대의 CS는 소비자보호운동에 대응하기 위한 사회적 책임론이 중심적인 과제가 되었다. 그러나 이같은 전략이 새로운 고객창조에 그다지 공헌하지 못한다는 문제의식에 직면한 90년대의 CS는 제로로부터 보다 높은 만족상태인 플러스(plus)로 하려함이 중심적인 과제가 되고 있다. ① 마이너스로 부터의 CS ② 제로로 부터의 CS 그리고 플러스로 부터의 CS 등의 세가지 고객의 창조를 염두에 두고 구축한 마케팅의 대응책은 어느 시대에도 중요하지만 제로만족으로부터 플러스 만족 그리고 플러스 만족으로부터 새로운 프러스 만족에로의 전략적인 고객창조의 노력이 오늘날에 와서 점차 중시되고 있다.
셋째로 이에 관련하여 CS의 전략이 달라지고 있다. 현대적인 CS추구는 불만에 대해서는 사회적 책임으로서의 대응전략을 취하고 ?무만족? 에 대하여는 고객창조와 기업성장을 위한 전략이 요구된다.
Ⅵ. 고객 만족도의 측정
고객만족경영을 실현하기 위해서는 지속적으로 고객들의 만족도를 조사해야 할 필요가 있다. 통상적으로 기업에서 그러리라 느끼는 고객의 만족상태와 실제 고객들의 만족 상태는 상당히 다를 수 있는데 이러한 점을 간파하지 못 할 경우 고객만족 경영은 요원해지는 것이다.
1. 고객만족도 측정의 원칙
고객만족도 측정을 하는데 있어서의 원칙을 히라시마 야스히로는 다음과 같이 3가지로 정리하고 있다.
1) 계속성의 원칙
계속성의 원칙은 측정의 실시시기와 횟수를 가능한한 정기적,지속적으로 유지하여야 한다는 원칙이다. 이것은 이전기간의 자료와의 통시적비교를 가능하게 하기 위하여서이다. 대개 1년에 1회 이상은 실시하는 것이 바람직하다고 여겨진다.
2) 정량성의 원칙
정량성의 원칙은 조사의 결과가 수치로 표현될 수 있어야 한다는 원칙이다. 계량화가 가능하여야지만 양적접근이 가능해지고, 변화의 추세를 파악할 수 있기 때문에 적당한 개념적 조작을 통해 질적자료를 계량화시키는 것이 필요하다.
3) 정확성의 원칙
정확성의 원칙이란 고객만족도가 정확한 방법에 의해 측정되어져야 한다는 원칙이다. 표본의 추출, 조사항목의 선택, 조사담당자의 적합성, 통계처리과정의 신빙성 등에 관심을 기울일 때 정확한 측정이 이루어질 수 있을 것이다.
2. 고객만족도 측정요인
위의 원칙하에서 고객만족을 측정한다고 했을 때 과연 무엇을 측정할 것인가, 즉 고객만족의 구성요소는 과연 무엇인가에 대한 정리가 필요한데
Ⅶ. 서비스 품질과 고객 만족간의 관계
대중언론에 종사하는 작가나 사업현장에 종사하는 실무자들은 흔히 ‘만족’과 ‘품질’이란 용어를 혼용하고 있으나 연구자들은 두 개념을 정확히 정의하고 측정하려 노력해 왔다. 두 개념의 차이에 대한 초기의 논쟁에서 측정하고자 하는 수준에 따라 구분하였다. 즉 고객만족을 개별적 거래(transaction-specific)에 대한 평가로 보았으며, 서비스 품질을 전반적인 평가(global assessment)로 인식하였다(Bitner 1990; Bolton and Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml, Berry 1988; Carman 1990). 따라서 거래에 관련된 개별적인 평가가 전반적인 평가로 이어질 것이라 생각하였고 따라서 고객만족을 서비스 품질의 선행요인으로 보았다.
Oliver(1997)는 품질과 만족을 여러 기준에 따라 구분하고 있다. 즉 품질은 반드시 경험에 의존하지 않고 지각할 수 있으며, 구체적 특성이 속성이 필요하며, 인지적 요인에 관련이 되며, 외부적 단서가 품질인식에 중요하며, 장기적인 관점에서 품질을 이해한다. 반면에 만족은 경험이 필요하며, 잠재적 모든 속성이나 차원을 통해 이루어지며, 인지적 요인과 감정적 요인이 관련되며, 공평감이나 귀인이 만족의 선행요인이며, 가정을 통해 만족여부가 결정되며, 단기적으로 결정되어 진다.
두 개념의 차이를 잘 볼 수 있다. 보는 바와 같이 서비스 품질은 서비스의 다섯 가지 차원에 대한 고객지각을 반영한 평가이다. 반면 만족은 보다 포괄적이라서 상황요인, 개인요인을 비롯해서 서비스 품질, 제품품질 및 가격에 대한 지각에 의해 영향을 받는다.
그는 Herzberg et al.(1959)과 관점을 같이 하여 ?만족?과 ?불만?은 전통적인 관점에서 처럼 동일한 차원의 양 극단에 있는 개념이 아니라, ?만족?의 반대되는 개념은 ?만족하지 않음(무만족)?이고 ?불만?의 반대되는 개념은 ?불만하지 않음(무불만)?이라고 상이한 두 차원으로 본다. 그의 이같은 관점에서 보면 ? 불만?이란 일반적으로 제로(zero) 이하의 마이너스(minus) 상태가 된 감정이나 태도를 의미하며 더 나가 스스로의 노여움(화)을 해소하기 위해 불만고발행동을 하게 되는 심리적 상태를 의미하며 다만 ?만족하지 않음?, 즉 만족이 제로 상태임을 의미할 뿐이다. 그의 이같은 관점은 상호관련되는 다음과 같은 세가지 중요한 시사점을 제공한다.
첫째로 CS를 어떻게 추구할 것인가 하는 기본적인 접근방법은 시대적인 배경에 따라 다르지 않을 수 없다. 70년대의 CS의 문제는 ?불만?에의 대응에 중심이 었다. 즉 부정?부당한 판매나 결함상품 또는 기업의 공해에 대하여 불만하고 노여워 한 소비자가 당연한 소비자 권리를 회복하기 위해 소비자 보호운동이나 공해 또는 불평?불만 고발운동을 전개해 왔다. 그러나 90년대의 CS의 문제는 오히려 ?무만족?에 관련된 것이었다. 즉 소비자(고객)이 별로 노여워하지는 않으나 그렇다고 만족하지 않아서 적극적으로 구매하지 않거나 할 수 없이 구매하는 ?무만족? 상태가 문제로 되고 있다. 이 때문에 이들에 대해 어떻게 하면 강한 만족을 제공할 것인가 하는 적극적인 ?고객창조?의 과제가 널리 수락되어 CS붐이 일어나고 있다.
둘째로 이에 관련하여 CS의 중심적인 과제가 달라지고 있다. 70년대의 CS는 소비자보호운동에 대응하기 위한 사회적 책임론이 중심적인 과제가 되었다. 그러나 이같은 전략이 새로운 고객창조에 그다지 공헌하지 못한다는 문제의식에 직면한 90년대의 CS는 제로로부터 보다 높은 만족상태인 플러스(plus)로 하려함이 중심적인 과제가 되고 있다. ① 마이너스로 부터의 CS ② 제로로 부터의 CS 그리고 플러스로 부터의 CS 등의 세가지 고객의 창조를 염두에 두고 구축한 마케팅의 대응책은 어느 시대에도 중요하지만 제로만족으로부터 플러스 만족 그리고 플러스 만족으로부터 새로운 프러스 만족에로의 전략적인 고객창조의 노력이 오늘날에 와서 점차 중시되고 있다.
셋째로 이에 관련하여 CS의 전략이 달라지고 있다. 현대적인 CS추구는 불만에 대해서는 사회적 책임으로서의 대응전략을 취하고 ?무만족? 에 대하여는 고객창조와 기업성장을 위한 전략이 요구된다.
Ⅵ. 고객 만족도의 측정
고객만족경영을 실현하기 위해서는 지속적으로 고객들의 만족도를 조사해야 할 필요가 있다. 통상적으로 기업에서 그러리라 느끼는 고객의 만족상태와 실제 고객들의 만족 상태는 상당히 다를 수 있는데 이러한 점을 간파하지 못 할 경우 고객만족 경영은 요원해지는 것이다.
1. 고객만족도 측정의 원칙
고객만족도 측정을 하는데 있어서의 원칙을 히라시마 야스히로는 다음과 같이 3가지로 정리하고 있다.
1) 계속성의 원칙
계속성의 원칙은 측정의 실시시기와 횟수를 가능한한 정기적,지속적으로 유지하여야 한다는 원칙이다. 이것은 이전기간의 자료와의 통시적비교를 가능하게 하기 위하여서이다. 대개 1년에 1회 이상은 실시하는 것이 바람직하다고 여겨진다.
2) 정량성의 원칙
정량성의 원칙은 조사의 결과가 수치로 표현될 수 있어야 한다는 원칙이다. 계량화가 가능하여야지만 양적접근이 가능해지고, 변화의 추세를 파악할 수 있기 때문에 적당한 개념적 조작을 통해 질적자료를 계량화시키는 것이 필요하다.
3) 정확성의 원칙
정확성의 원칙이란 고객만족도가 정확한 방법에 의해 측정되어져야 한다는 원칙이다. 표본의 추출, 조사항목의 선택, 조사담당자의 적합성, 통계처리과정의 신빙성 등에 관심을 기울일 때 정확한 측정이 이루어질 수 있을 것이다.
2. 고객만족도 측정요인
위의 원칙하에서 고객만족을 측정한다고 했을 때 과연 무엇을 측정할 것인가, 즉 고객만족의 구성요소는 과연 무엇인가에 대한 정리가 필요한데
Ⅶ. 서비스 품질과 고객 만족간의 관계
대중언론에 종사하는 작가나 사업현장에 종사하는 실무자들은 흔히 ‘만족’과 ‘품질’이란 용어를 혼용하고 있으나 연구자들은 두 개념을 정확히 정의하고 측정하려 노력해 왔다. 두 개념의 차이에 대한 초기의 논쟁에서 측정하고자 하는 수준에 따라 구분하였다. 즉 고객만족을 개별적 거래(transaction-specific)에 대한 평가로 보았으며, 서비스 품질을 전반적인 평가(global assessment)로 인식하였다(Bitner 1990; Bolton and Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml, Berry 1988; Carman 1990). 따라서 거래에 관련된 개별적인 평가가 전반적인 평가로 이어질 것이라 생각하였고 따라서 고객만족을 서비스 품질의 선행요인으로 보았다.
Oliver(1997)는 품질과 만족을 여러 기준에 따라 구분하고 있다. 즉 품질은 반드시 경험에 의존하지 않고 지각할 수 있으며, 구체적 특성이 속성이 필요하며, 인지적 요인에 관련이 되며, 외부적 단서가 품질인식에 중요하며, 장기적인 관점에서 품질을 이해한다. 반면에 만족은 경험이 필요하며, 잠재적 모든 속성이나 차원을 통해 이루어지며, 인지적 요인과 감정적 요인이 관련되며, 공평감이나 귀인이 만족의 선행요인이며, 가정을 통해 만족여부가 결정되며, 단기적으로 결정되어 진다.
두 개념의 차이를 잘 볼 수 있다. 보는 바와 같이 서비스 품질은 서비스의 다섯 가지 차원에 대한 고객지각을 반영한 평가이다. 반면 만족은 보다 포괄적이라서 상황요인, 개인요인을 비롯해서 서비스 품질, 제품품질 및 가격에 대한 지각에 의해 영향을 받는다.
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