CRM(고객관계관리)의 중요성과 기대효과 및 CRM 사례

목차

1. 서론: CRM의 새로운 전략
1) 시장변화와 crm
2) 국내 기업 crm현황

2. 경영패러다임의 변화와 CRM의 등장 및 중요성

3. CRM을 구성하는 요소

4. CRM의 기대효과 및 국내 CRM도입의 문제점

5. CRM전략의 기대효과 및 성공을 위한 조건

6. CRM 적용사례
1) CRM 적용사례 :통신시장에서의 고객이탈방지 시스템
2) Temporary Help Agency
3) Clothing Retailer
4) Office Equipment Supplier

7. 고객으로서 경험한 잘못된 경우의 CRM 사례

8. 결론:CRM의 향후방향

참고문헌

본문내용

했지만 와이프는 하루종일 강의 중이라 통화가 불가능한 시간대였다. 집전화 번호를 알려주고 call back을 하여 번호확인을 해도 좋으니 제발 집전화로 1주일간 지속적으로 발생시킨 영업적인 전화를 중지해 달라고 했으나 수 십분(약 30분이라 생각됨)간의 설명에도 불구하고 고객 본인이 직접 전화를 해서 요청하지 않으면 안된다는 대답뿐이었다. K는 고객으로부터 영업적인 전화를 수신하겠다는 동의를 받고 전화를 하는 것이냐고 묻자 카드사는 대답을 회피하였다. 결국 상급자나 해당 켐페인 담당자, 마케팅 팀장의 연락처를 요구하였으나 확인전화를 주겠다는 대답뿐 결국 회신 전화가 오지 않았다. 회사 홈페이지에는 ARS가 받는 대표전화만 있고 관련부서를 연결할 수 있는 방법이 전혀 없었다. ARS도 안내를 연결하는 번호도 없었던 것 같았다.
1주일후 와이프 앞으로 DM이 왔는데 내용이 영업적인 목적으로 주부사원을 모집하는 것이었다.결국 1주일간 그렇게 열심히 와이프를 찾은게 이것 때문이었나 하는 생각이 들었다.
몇 주 후 또다시 영업 전화가 왔다. K는 불쾌해서 항의를 하였으나 call center 접수 요원이 이를 처리할 방안이 없다는 원론적인 내용이었다. 결국 K는 A사 광고를 볼 때마다 A의 모기업 계열사 제품은 절대 구매하지 않겠다고 결심하게 되었다. 몇 주 후 인터넷 업체인 I사로부터 A사와 공동 마케팅을 한다며 K의 핸드폰으로 전화가 왔다. K는 영업적 목적의 전화를 거부한다는 의사를 표명하고 I사 SITE의 신상정보를 모두 수정하여 엉망으로 만들었고 기타 가입한 SITE중 회원취소나 수정이 편리한 곳은 모두 거짓 데이터와 연락처로 변경하였다.
한달 후 A카드사는1년 이상 사용하지 않은 카드의 년회비를 요구하는 통지서를 보내왔다. K는 A카드사에 항의전화를 하고 카드를 취소시켰다. 그런데 1주후 A사에서는 주부사원 모집 DM을 또 보내왔다. 항의를 하고 카드를 취소한 고객에게 카드회원 모집 주부사원을 하라고 우편물을 보낸 것이다.
장황한 상황이었지만 무엇이 잘못되었는지를 프로세스적인 측면과 기능적인 측면에서 생각해 볼 수 있을 것이다.
8. 결론:CRM의 향후방향
유통채널을 구축하고 있는 메이커는 고객 다이렉트 접점조직과 동시에 기존의 유통채널을 메인터넌스 하는 것으로 최적인 채널 믹스를 달성하는 것이 첫째의 과제이다.
두 번째 큰 과제는 최적화된 채널믹스로부터 입수된 수요정보, 판매정보에 대해서 적절하게 커스텀 상품을 공급하는 체제를 구축하는 것이다. MASS의 수요에 대한 SUPPLY CHAIN은 총 수요로서의 MARKET의 변화에 대응하기 위해서 적절하게 신 상품을 공급하고 구축하고 있지만 SEGMENT화 된 고객별 니즈 및 관련된 판매채널별 PRIOTY부여, CUSTOMIZE에 대응하기 위한 생산방식의 변경, 생산수급조정의 수정등의 정보흐름과 고객. 판매채널에 따라서 다른 서비스 레벨에 따라서 최적화된 물류를 구축하는 것이다. CR M을 핵심으로 한 MASS CUSTOMIZATION의 혁신이다.
이들 두 가지의 과제에 몇 개의 시스템에 따라서 향후 기업의 경쟁력에 큰 차이가 발생한다.
crm의 대상 고객이 기업의 전체 고객을 대상으로 하는 경우는 거의 없다. crm 대상 고객은 두 단계의 여과를 통해서 추출된다. 첫번째 단계가 앞에서 설명한 거래 지향적 구매자와 관계 지향적 구매자의 구분이다. 이는 고객의 기본 속성에 따른 구분으로 거래지향적 구매자에 대해서는 별도의 마케팅 수단으로 대응을 해야 한다.
다시 관계 지향적 구매자에 대해서는 일반적으로 기업에 대한 기여도에 따라 크게 3가지의 고객 집단으로 구분 된다. 최고의 수익성을 보이는 집단, 수익에 상당한 기여를 하고 있으며 장래 최고 등급으로의 가능성이 있는 집단, 수익성은 낮지만 거래량이 낮은집단으로 구분을 하고 각 셀의 특성에 맞게 전반적인 마케팅 전략을 수립하고 운영해 나간다. crm은 바로 관계 지향적 고객, 그 중에서도 최고의 수익성 집단에 초점을 두는 활동이다.
그렇다면 기타의 고객들에 대해서는 기업의 마케팅 활동을 전혀 하지 않아도 되는가? 기업은 기존 고객 그 중에서도 우량한 고객만을 대상으로 영업을 영위해 나갈 수는 없다. 기존 고객의 생애가치 확대를 꾀하는 고객 점유율 확장 외에도 신규 고객 영역을 확대시키는 시장 점유율 확장을 통하여 일회성 고객으로부터 창출되는 수익을 얻어내고 또한 잠재적인 crm 대응 고객을 발굴할 수도 있게 된다.
따라서 crm 활동을 전개하는 기업에 있어서도 끼어들기 마케팅의 영역은 분명히 존재한다. crm이냐 끼어들기 마케팅이냐는 고객 특성에 따른 마케팅 수단의 선별적 적용에 관한 문제이지 기업 마케팅 전략 방향 가운데 한 가지 만을 적용하고 나머지 방법은 무시해도 좋은 선택의 문제는 아니다.
기업에서 crm을 적용하기 위해서는 crm에 대한 명확한 개념 정의를 바탕으로 기업의 재반 여건과 기본 전략 방향을 고려하여 이에 적합한 시스템을 설계하고 구현하여, 대규모의 투자가 방향성을 잃고 결국에는 기업에 아무런 효익을 주지 못하는 결과를 초래하지 않도록 하여야 할 것이다
참고문헌
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