삼성 에버랜드의 성공적인 서비스 요인을 알아보고 서비스를 실천하는 가운데 고객과 경영진의 Gap을 살펴본 후 문제점 및 대안 방안에 대해 논하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 에버랜드 기업 소개
2. 5 gaps 모델에 따른 평가
(1) Gap 1. Customer Gap (고객과의 갭)
고객과의 갭이란?
Gap 1 체크리스트
1. 우리는 우리 조직의 타겟 고객이 누구인지 정확히 알고 있으며 고객들을 세분화하여 정의하고 있다.
2. 우리는 세분화된 고객별 니즈를 알고 있다.
3. 우리 회사는 고객의 변화를 지속적으로 파악해 가고 있다.
4. 우리 고객을 로열티 유형에 따라 분류하고 전략적으로 접근하고 있다.
5. 우리 고객의 전환 장벽을 높일 수 있는 방법(고객유지전략)을 알고 있다.
Gap 1 에서 나타난 문제점과 대안
(2) Gap 2. Commitment Gap (경영진의 실행에 대한 의지의 갭)
경영진의 실행에 대한 의지의 갭이란?
Gap 2 체크리스트
6. 리더들은 서번트 리더십(섬기는 리더십)을 발휘하여 서비스의 모델이 되고자 노력한다.
7. 리더들은 고객만족의 중요성을 인지하고 서비스를 실행하려는 의지를 갖고 있다.
8. 서비스 비전이 명확히 설정되어 있다.
9. 경영진은 서비스 비전에 몰입하고 전사적으로 공유하고 있다.
10. 고객의 입장에서 만들어진 서비스 스탠다드가 설정되어 있다.
Gap 2 에서 나타난 문제점과 대안
(3) Gap 3. Service Performance Gap (서비스 실행단계에 있어서의 갭)
서비스 실행단계에 있어서의 갭이란?
Gap 3 체크리스트
11. 접점직원 채용과 교육을 계획적으로 신중히 하고 있다
12. 에버랜드는 접점에 훌륭한 베테랑 직원이 많이 있다
13. 동기 부여
14. 임파워먼트와 보상
15. 리더들은 자신들의 잠재능력을 개발하기 위해 지속적 코칭을 받고 있다.
Gap 3 에서 나타난 문제점과 대안
(4) Gap 4. Communication Gap (커뮤니케이션 갭)
커뮤니케이션 갭이란?
Gap 4 체크리스트
16. 경영진과 접점간의 양방향 커뮤니케이션이 원활히 이루어지고 있다.
17. 우리 조직과 팀은 시너지를 발휘하고 있다.
18. 고객과의 약속을 잘 키기고 있다.
19. 고객과의 신뢰 회복에 최선을 다하고 있다.
Gap 5 에서 나타난 문제점과 대안
(5) Gap 5. Expectation-Perception Gap (고객의 기대와 인식간의 갭)
고객의 기대와 인식간의 갭이란?
Gap 5 체크리스트
20.고객이 우리의 서비스를 어떻게 지각하고 있는가 알 수 있는 도구가 있다
21. 고객이 우리의 서비스를 어떻게 지각하고 있는가를 정기적으로 조사하고 있다
22. 우리 서비스에 대한 기대와 실질적인 지각은 일치 한다.
Gap 5 에서 나타난 문제점과 대안

Ⅲ. 결론

본문내용

도출해냈다. 그리고 수평문화 캠페인 아래에서도 여전히 수직적인 상하관계에서 벗어나지 못해 캠페인에 대한 실천 마인드가 부족하며 고객의 불만족에 대한 회복 시스템이 미비함을 알 수 있었다.
[대안]
따라서 부서간의 정기적인 회의를 통해 업무 내용을 공유하여 서로에 대한 의사소통을 더욱 원활히 하고 조직의 공통목표를 성공적으로 이룰 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 한국 사회에 뿌리 깊게 자리하고 있는 상하관계에 대한 복종 문화를 극복하기 위해 수평 문화 캠페인의 정기적인 교육을 실시하여야 할 것이다. 접수된 고객 불만족 사항에 대해서는 자유이용권 할인기회를 부여하는 등의 보상 및 리커버리 시스템을 구축하여 커뮤니케이션 갭에 대한 극복의 노력을 더욱 보강할 필요가 있다.
Gap 5. Expectation-Perception Gap (고객의 기대와 인식간의 갭)
고객의 기대와 인식간의 갭이란?
고객이 기업의 서비스에 대해 만족하고 있는지를 평가하는 도구를 갖추고 있는지, 혹은 고객의 기대 변화에 대응하고 고객의 입장에서 서비스를 제공하고 있는지의 여부를 파악하는 단계이다.
Gap 5 체크리스트
20.고객이 우리의 서비스를 어떻게 지각하고 있는가 알 수 있는 도구가 있다
에버랜드는 업의 특성과 관련된 전반적인 논의가 끝난 후, 내부의 관점에서 에버랜드를 돌아보기 위한 검토를 시작한다. 먼저 고객만족경영을 위해 정기적으로 조사하고 있는 고 객 만족도 조사(CSI: Customer Satisfaction Index) 에 대한 검토를 시작한다. 무엇보다 도 고객의 욕구를 사전에 이해하고 고객에 대한 정보를 경영전반에 반영하게 위해 조사하 고 있는 고객만족도 조사는 에버랜드의 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 부분이 되고 있기 때문이다.
또한 고객 칭찬카드, 불만카드를 전 영업장에 배치하여 고객이 의견을 제시할 수 있도록 하고 있으며 에버랜드 리조트 입구 바로 오른편에 ‘손님 만족실’을 설치하여 고객의 소리에 귀기울이고 있다. e-서비스를 위해 인터넷 홈페이지에서도 의견이나 컴플레인을 제시할 수 있다. 에버랜드의 인식 자체가 모든 관점은 고객의 입장에서 생각하는 것이므로 고객이 제시한 불만 사항은 많이 개선되는 편이다. 결과적으로 불만 고객들은 만족스러워하고 고객 불평은 낮은 편이다.
에버랜드는 아래의 과정에 따라 고객이 바라는 서비스를 지각하고 있는데 먼저 고객만족도 조사 등을 통해 현 수준을 검토하고, 이것을 분석하여 개선점을 도출함으로써 내,외부 고객만족에 힘쓰며 서비스 품질을 향상시키고 궁극적으로 충성 고객을 창출하고 있다.
21. 고객이 우리의 서비스를 어떻게 지각하고 있는가를 정기적으로 조사하고 있다
에버랜드는 고객만족도 조사 즉 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)조사를 통해서 경쟁사와 대비하여 고객만족 경쟁력을 분야별로 평가하여 지수화 함으로써 고객에 대한 서비스를 개선하고 향상된 수준을 파악하여 고객만족영영을 위한 정책수립의 기초를 마련한다. CSI조사는 Gap 1에서 언급한 바와 같이 연 2회 정기적으로 실시하여 평가하고 부정적인 부분을 줄이고 만족을 극대화하기 위한 노력을 부단히 하고 있다.
22. 우리 서비스에 대한 기대와 실질적인 지각은 일치 한다.
에버랜드의 고객 불만사항으로는 값비싼 입장료, 주말에 사람이 너무 많다는 점, 리조트 내 부대시설 이용료 (특히 음식값)가 비싸다는 점 등이 있다. 고객의 불만사항에 대해 에버랜드에서는 해결 모책을 연구 중이다. 일단 사람은 포화상태이기 때문에 오히려 가격을 올려서 사람을 줄이고 만족도를 높이는 대안이 있다. 하지만 이렇게 된다면 주중에는 여전히 한산하다는 문제점에 봉착하게 된다.
또한 입장료에 대해서는 놀이기구를 타지 않더라도 입장을 하게 되면 각종 테마 이벤트와 공연, 퍼레이드 등을 관람하기 때문에 그 관람료를 포함한 것으로 요금에 대한 합당한 서비스를 하고 있다는 것이 에버랜드의 입장이다.
Gap 5 에서 나타난 문제점과 대안
에버랜드는 전문기관에 의뢰하여 연 2회 고객만족도 조사를 지속적으로 실시하고는 있으나
그것이 실제적인 고객의 입장을 파악하는 데 부족하다는 결과를 도출해낼 수 있었다.
이는 고객의 시각에서 정의된 고객만족조사를 할 수 있도록 제도적인 하드웨어 구축 못지않게 소프트웨어 프로그램의 구축 또한 절실히 필요하다는 것을 의미한다. 따라서 고객의 눈높이에 맞추고 좀더 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 소프트웨어 프로그램을 속히 마련해야 할 것이다.
Ⅲ. 결론
에버랜드는 기업 내 서비스 아카데미를 개설하여 고객 만족 서비스를 으뜸으로 제공하고 있는 국내 최고의 서비스 기업이다. 한국능률협회가 지정하는 고객만족도기업 1위 자리를 십 년째 지키고 있을 만큼 기업 내에서 서비스의 중요성을 인지하고 실행하며 실행과정에서 나타날 수 있는 다양한 갭을 극복하고자 노력하고 있다.
하지만 고객들이 느끼는 불편함, 즉 높은 입장권 가격이나 교통의 불편함, 또한 기구는 다양하지만 기상의 조건에 제약을 받는 점 등의 문제로 인한 고객의 불만이 있다는 것을 알아야 하며 직원들 스스로에 대한 진정한 동기 유발을 위한 보상 혜택이 적어 핵심 인재의 외부 유출이 심화되고 있으므로 이에 대한 대책을 세워야 할 것으로 파악되고 있다.
따라서 에버랜드는 지금보다 더 앞선 고품질의 서비스를 제공하기 위해 초심을 잃지 않고 꾸준히 정진하여 변화하는 고객의 욕구를 만족시키고 더 나아가 감동시키는 초일류 서비스기업이 되어 한국과 아시아 뿐 아니라 세계에서 주목받는 테마파크로 거듭나야 할 것이다.
Reference
[참고문헌]
『회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅』, 정혜진, 미래지식
『에버랜드 서비스 리더십』,삼성에버랜드 서비스아카데미 지음, 21세기 북스
『ESL 서비스 리더십』, 삼성 에버랜드 지음
『삼성 에버랜드 인사팀』, 삼성 에버랜드 서비스 아카데미 내부 자료
[참고 웹 사이트]
http://www.samsungeverland.com 삼성에버랜드
http://www.everland.com 에버랜드
http://www.evercs.com 삼성 서비스 아카데미

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