고객 서비스

목차

I. 여는말 ……………………………………… 2

II. 서비스업의 발달 ……………………….…………. 3

III. 서비스의 정의 …………………………….………. 4

IV. ‘서비스’어원의 유래 ………………………………………. 5
1. 서비스란? …………………………………………………..…. 5
2. 서비스 마인드 ………..…………………………. 6
3. 서비스업의 의미 ………..…………………………. 6
4. 서비스업의 특성 ………..………………………………. 6

V. 고객 ………….………………………………………… 9
1. 기업의 재산, 고객 ….……………………………..…. 9
2. 고객의 중요성 ………..…………………………………. 9

VI. 고객만족 ………………………………….………. 10
1. 고객만족의 정의 …….………………………..…. 10
2. 고객만족의 조건 ………..…………………………….. 10
3. 고객만족경영 ………….……………………………………. 12

VII. 고객접점 ………………………………….…….………. 18
1. 고객접점서비스(MOT)의 의미 …..……………..….…..…. 18
2. 커뮤니케이션 ….………..……………………………….. 19
3. 전화서비스 …………….………………………………… 22

VIII. 맺음말 ……………………………………….………. 26

※ 참고문헌 …………………………………………………. 27

본문내용

I. 여는말
산업구조의 변화에 대한 클라크(Clark, C.G)를 통한 분류에 의하면, 제 1차 산업은 토지와 바다 그리고 산 등의 자연환경을 직접 이용하여 필요한 물품을 얻거나 생산하는 산업으로 그 종류로는 농업, 임업, 축산업, 수산업, 광업 등이 있다. 이는 자연환경에 많은 영향을 받는다는 특징을 지니고 있다. 제2차 산업은 제1차 산업에서 얻은 생산물이나 천연자원을 가공하여 인간생활에 필요한 물건이나 에너지 등을 생산하는 산업으로 공업, 제조업, 그리고 건설업 등으로 1차 산업에 비해 자연환경에 영향을 적게 받으면서도 일관적인 작업 환경의 발달을 촉진시켰다.
서비스업은 사람들의 생활에 편리함이나 만족을 제공하는 산업으로 제 3차 산업이라고 한다. 서비스업종에 포함되는 것으로는 상업- 여러 가지 물건을 판매하는 산업(음식업, 슈퍼마켓, 할인매점), 관광업, 볼거리를 제공하여 만족을 주는 활동과 관련된 산업(관광지의 숙박시설, 오락장), 운수업-사람이나 물건을 이동시켜 주는 산업(버스나 택시회사, 화물회사), 금융업-자금이 필요한 사람들에게 자금을 원활하게 공급해 주는 산업, 은행, 증권회사), 대여업, 광고업, 수리업, 의료 보건업 등이 있다.
이처럼 우리 생활에 있어 많은 부분이 서비스와 연관되어 있으며, 그 서비스가 없이는 우리 생활이 얼마나 불편해지는지를 생각해본다면 서비스의 중요성을 알게 될 것이다.
현재 매일 직접적으로 고객과 만나고 응대하면서 단순한 업무가 아닌 진정한 서비스를 제공하기 위해서는 나 스스로가 서비스의 중요성을 느끼고 서비스가 무엇인지 명확하게 규정지을 필요성을 느꼈다.
이에 고객들에게 제공할 수 있는 좀더 질 높은 서비스를 위하여 서비스의 의미, 유래, 특성 등을 살펴보겠다.
Ⅱ. 서비스업의 발달
제1차 산업 중에서도, 한국의 농업은 생활의 근간으로서 장구한 역사를 지니고 있는 바, 그 기원은 신석기시대(BC 4-BC 2)로 거슬러 올라가는 것을 알 수 있다. 그 만큼 우리나라는 1차 산업에 대한 장구한 역사를 지니고 있다. 일찍이 18세기 무렵 광업의 석탄을 이용한 산업화는 영국에서 급속도로 서부 그리고 북부 유럽으로 자라고 있었다. 그러나 우리나라는 대원군의 쇄국정책과 일제강점기로 그 기회를 놓치고 있었다. 그리고 일제로부터 해방 후 1949년까지 만해도 농업에 종사하는 인구는 우리나라 전체 인구의 3분의2를 차지했다.

키워드

고객,   서비스,   예의,   커뮤니케이셔,   고객접점,   내부고객