[고객관계관리]CRM의 개념과 방법, CRM의 성공사례, 실패사례, 문제점, 개선방안 레포트

목차

1. 정보와 정보관리

2. 최신정보기술

3. CRM의 개념

4. CRM의 구축방법

5. 산업별 CRM의 구축방법

6. CRM의 성공사례

7. CRM의 실패와 대안

8. CRM의 문제점과 나아가야할 방향

본문내용

⇒ CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 전사적인 CRM 전략이 명확히 정의되어 있어야 하고, 이것이 전 기업 조직에 확실하게 인지되어 있어야 한다. 그러나 그렇지 못한 기업들이 의외로 많다. 대부분의 기업이 CRM에 대한 전사적 관점이 부재하여 각각의 CRM을 보는 관점이 틀린 것이 많다. CEO는 기업에 수익을 주는 고객이 누구인지 얼마나 수익을 내주는지 알고 싶어 했고, CRM MIS Report를 통하여 경영전략 수립을 하기 위해 CRM을 도입하고자 했다. 그러나 마케팅 담당임원은 고객을 통한 수익창출 관점에서 차별화 마케팅을 위한 CRM을 상상했고 또 고객 상담부서의 임원은 우리에겐 콜센터가 있기 때문에 CRM은 이미 진행되고 있다고 말하면, 한 기업 안에서도 같은 CRM에 대해 서로 다르게 이해하고 있고 저마다 다르게 정의하고 있는 것이다. 같은 CRM에 대해 서로 다른 시각과 전략적 목표를 가지고 있다면 CRM도입 프로젝트의 성공은 기대하기 어렵다.
② CRM을 회사 전체적인 관점에서 접근하지 못하고 일부 부서관점에서 시작하는 것이다.
⇒ CRM은 CRM(Customer Relationship management)으로서의 일반적인 업무처리 규정상의 벽이 있다. 그것은 고객관계관리라는 한계이다. 다시 말해서, 고객 관계 관리가 아닌 것은 CRM팀이 할 일이 아니라고 성급하게 결론을 내리는 일이다. 예를 들어 채권관리 방안에 대한 일대일 고객차별화 문제는 이미 그것을 담당하는 부서가 있기 때문에 CRM팀이 간여해서는 안 된다는 생각이 문제인 것이다. 단기 연체 중인 우량 고객에게 과한 채권 추심 전화를 하여 우량 고객이 회사에 등을 돌리게 되는 많은 사례들을 보면서 필자는 고객관리가 어떤 업무이며 어떤 권한을 가지고 처리한다는 사내업무처리규정이 미비하더라도 CRM 팀은 고객의 편리와 고객관계유지를 위하여 권한을 행사할 수 있어야 한다는 생각을 했다. 고객이 불편하게 느끼는데, CRM의 범위가 아니라고 한다면 과연 어떤 것을 CRM에서 관장하고 개선할 수 없다. CRM은 고객과 관계되는 것이라면 그것이 무엇이든 그것을 전사적인 관점에서 바라보고 처리할 수 있어야 한다.
(4) 대안
⇒ CRM 전략수립을 위한 전략컨설팅을 진행할 때. 아래 그림과 같이 외부환경 분석, 회사의 CRM역량분석 등을 진행하고 고객 서베이 결과를 바탕으로 한 CRM비젼 및 전략적 과제 도출을 작성한 후 CRM실행과제 수행을 위한 로드맵을 완성한다. 이런 방식의 복잡한 절차를 통하여 CRM 전략을 수립하고 CRM 도입 프로젝트를 시작하는 것이 실패를 줄일 수 있다. CRM은 철저한 고객 전략을 바탕으로 추진되어야 하며, 최고경영층의 적극적인 실행 의지가 수반되어야 성공할 수 있고 CRM을 보는 View 또한 일치된 상태이어야 한다. CRM에 실패한 기업들은 대부분 앞에서 언급한 전략이 부족한 경우가 많은데 CRM의 성공 여부는 기술적인 투자보다는 전략에 좌우되며, 이러한 전략은 경쟁 우위와 높은 성과를 얻기 위해 제한된 경영 자원을 효과적으로 할당하는 것이다. 전략수립 후에 잊지 말아야 할 중요한 일은, 그 명확한 전략을 회사직원 모두에게 정확하게 제시하고 동참시키는 것이다. 임원/부장/책임자/상담원에 이르기까지 각각의 위치와 수준에 맞게 제시하고 이해시켜야 한다. 이것은 실패를 막을 수 있는 또 한 가지의 조건이며, 그렇지 않으면 CRM을 진행하는 데에 많은 문제와 어려움이 발생할 수 있다.
⇒ CRM은 회사 전체적인 관점에서 접근해야 한다. CRM이 성공하려면, CRM프로젝트가 조직과 성과관리와 프로세스까지 회사 모든 부서를 총괄하는 전체적인 틀을 CRM사상에 입각한 고객을 주인으로 하는 체제로 혁신하는 전사적인 프로젝트로 자리매김해야 한다. CRM이란 고객과의 관계를 발전적으로 맺기 위한 일련의 System이다. 이것이 CRM이라고 인정한다면 고객과의 관계 유지에 관한 어떤 업무라도 CRM팀에서 처리할 수 있는 권한이 있어야 한다. 만일 그것이 전혀 생각지도 못한 것을 이야기 할 수도 있다. 그것이 CRM팀의 업무 한도를 벗어나는 일일 수도 있다. 그러나 그것이 어떤 문제이든 고객이 원하고 사회 통념상 가치가 있는 일이면 가감 없이 그대로 받아들일 수 있는 관점이 자리 잡아야 발전적인 CRM을 실현할 수 있을 것이다. ‘고객은 항상 옳다’라고 믿는다. 고객의 주장이 아무리 회사의 업무 처리 규정으로 이해가 안가도 고객이 요구하고 제기하는 문제는 당연히 나름대로 회사에 가치가 있다. 그것을 놓치지 말아야 한다. 그것을 회사의 경쟁력으로 승화시켜야 한다. 아무도 지금까지 전체 회사를 경영하는 관점에서 이를 보지 못했다. CRM팀이야말로 최초로 고객을 중심에 놓고 전체 회사의 관점에서 발전적인 방향을 고민해야 하는 주체가 되어야 한다는 것을 명심해야 한다.
8. CRM 문제점과 나아가야할 방향
(1) 고객관련 CRM의 문제점
-하루가 다르게 변하는 고객정보와 요구사항 및 관련 서비스 사항
-법적인 제약이 많아 고객정보 습득의 어려움
-자신의 정보를 제공/활용하는데 많은 두려움
-고객과의 지속적인 연결 안 될 경우 구매당시의 데이터만 존재
-고객 데이터의 정리 및 확보노력은 단기간에 효과를 보기가 어려움
(2) 기업관련 CRM의 문제점
-고객 데이터에 대한 노력과 이해 없이 CRM을 도입
-CRM 구축 초기부터 IT부서와 마케팅 부서간의 보이지 않는 파워 게임과, 미루기 등을 통하 여 어렵게 CRM 추진 부서를 정함
-과정 보다는 결과에 대한 관심만을 가지는 경영자의 잘못된 마인드
-몇몇 부서 위주로 시스템이 구축되고 개발되어 현장감이 떨어짐
-CRM 시스템 구축 후에도 운용 조직의 미흡과 현장성 결여로 마케팅 부서만의 시스템이 되는 경향이 많음
(3) 나아가야할 방향
첫째, 고객과 한 번 맺은 관계가 장기적으로 지속되도록 CRM을 계획하고 실천해야 한다.
둘째, 고객에 대하여 많은 정보를 얻을 수 있도록 노력하고, 이를 이용하여 고객을 구분할 수 있도록 하여야 한다.
셋째, 기업은 자신이 만드는 제품보다는 무형의 서비스에 초점을 맞추어 CRM을 계획하고 실천하여야 한다.

키워드

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