깨진 유리창 법칙 서평, 독후감- 개인적인 생각을 중심으로

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깨진 유리창 법칙 서평, 독후감- 개인적인 생각을 중심으로에 대한 보고서 자료입니다.

목차

깨진 유리창 법칙 서평, 독후감- 개인적인 생각을 중심으로
목차
서론- 깨진 유리창 법칙, 무엇을 말하는가?

본론- 깨진 유리창 법칙의 의미와 의의를 찾아서
- 깨진 유리창 어떻게 복구할것인가?
- 우리 인생의 깨진 유리창, 그 접점을 찾아서

결론- 깨진 유리창 법칙, 우리에게 주는 의의와 교훈

본문내용

깨진 유리창을 수리하는 데 강박적으로 매달려야 한다.
비싼 가격에도 불구하고 고객들은 왜 스타벅스에 열광하는가? 하워드 슐츠 회장의 강박관념 때문이다. 그는 자신 뿐 아리라 직원들에게도 제품 지식과 서비스 수준을 높여야 한다는 강박관념을 요구했다. 그는 직원들을 커피 전문가로 교육했다. 그 결과 스타벅스 직원들은 제품에 관한 손님들의 질문에 훌륭하게 대답할 수 있었다. 성공하고 싶다면 당신의 일에 대해 지나칠 만큼 강박관념을 갖고 강박적으로 행동해야 한다.
가장 치명적인 깨진 유리창
만약 당신이 식당에서 스파케티를 먹는데 그 속에서 벌레가 나왔다면 어떻게 하겠는가? 식당 주인이 아무리 사과를 하고 다시는 이런 일이 없을 거라고 다짐해도 당신은 다시는 그 식당에 가지 않을 것이다. 이것은 단순히 한 사람의 책임이 아니다. 여태까지 위생에 둔감했던 주방장 종업원 주인 등 식당에 근무하는 모든 사람들이 깨진 유리창을 수리해야 할 때이다.
고객서비스를 불편사항을 접수하는 부서에만 해당되는 것이 아니다. 기업과 고객 사이의 모든 접촉을 고객서비스로 볼 수 있다. 좋지 못한 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이다.
깨진 유리창 법칙, 우리에게 주는 의의와 교훈
모든 기업에는 고객이 있다. 그리고 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다. 우선 고객의 불만을 즉시 처리해 주어야 한다. 기업간 거래에서도 마찬가지이다. 경험 많은 외교관들은 가장 무례하고 비합리적으로 자기주장만 하는 다른 나라 대표가 가장 큰 문제를 일으킨다는 사실을 잘 알고 있다. 그 대표는 본국으로 돌아가 자신은 가장 합리적인 요구를 했는데도 불구하고 모욕만 당하고 왔다고 주장하며 외교관계를 단절하자고 졸라댈 것이다.
고객은 기업이 자신의 불평이 정당하다고 인정하며 그 문제를 해결하기 위해 최선을 다하는 모습을 보여주기를 바란다. 자신이 (진짜든 상상이든)깨진 유리창을 지적해 준 것에 대해 기업이 감사해 주기를 바란다. 당신이 고객으로서 다른 기업에 불편사항을 신고한 경우를 떠올려 보자. 당신의 불평이 잘못되었다는 말을 듣고 싶었는가, 아니면 당신의 지적에 감사하며 문제를 해결하기 위한 구체적인 계획을 세우는 모습을 보고 싶었는가?
고객의 기대를 초과하라
노드스트롬을 찾는 단골 고객들이 많은 이유는 무엇일까? 말도 안되는 소리처럼 들릴지 모르지만 바로 피아니스트 때문이다. 고객들이 가장 많이 오가는 노드스트롬 백화점을 노른자 자리에서 쇼핑중인 사람들에게 방해되지 않을 정도의 아름다운 피아노 음악 소리가 흘러나온다. 녹음된 음악이 아니라 생음악이다. 이제 피아노는 노드스토롬의 상징이 되었다. 노드스트롬은 고객의 기대 수준 이상으로 편안하고 즐거운 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력했다. 이는 깨진 유리창을 수리하는 것 이상의 행동이었다.
깨진 유리창 직원을 해고하라
직원도 사람이다. 그러기에 실수를 하게 마련이며 실수 한 번 한다고 무조건 깨진 유리창이 되는 것은 아니다. 오히려 실수로부터 배우고 성장하는 직원이야말로 최고의 직원이 될 수 있다. 문제는 자기 임무를 다하지 못하고 나아지지 않는 직원, 같은 실수를 끊임없이 반복하는 직원이다. 이들은 고객에게 무관심하고 무성의하다. 이 경우 문제가 재발되지 않도록 막는 유일한 방법은 더 많은 고객에게 피해를 주기 전에 해당 직원을 해고하는 것이다. 만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려 둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고 무관심하고 나태한 직원 한 명을 내버려 둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염된다는 점이다.
가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다. 어떤 직원이 기업의 이미지에 손상을 준다면 어떤 이유에서건 그는 깨진 유리창이다. 아무리 작더라도 그의 실수로 인한 여파는 기업 전체에 미치게 마련이다.
결론적으로 저자는 “깨진 유리창 법칙”을 통해 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다는 것을 설파하고 있다. 즉, 사소한 것들 하나하나가 개인과 기업의 미래를 결정한다는 것이다. 오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있음은 안타까운 일이라 하겠다.

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