[A+]호텔객실관리 및 판매운영 증진방안

소개글

[A+]호텔객실관리 및 판매운영 증진방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장. 서 론

제 2장. FRONT OFFICE 객실판매업무
제 1절. FRONT OFFICE의 개요
제 2절. 객실 예약 실무(Reservation)
제 3절. 호텔 요금4
제 4절. 객실지정
제 5절. 등록업무
제 6절. 현관서비스 (Front service, Uniform service)

제 3 장. HOUSE KEEPING 객실관리업무
제 1절. HOUSE KEEPING의 개요
제 2절. 객실정비
제 3절. ROOM INSPECTION
제 4절. TURN DOWN SERVICE
제 5절. 욕실정비
제 6절. MINI BAR

제 4 장. 호텔의 객실판매운영 증진 방안
제 1절. 사내로부터의 접근 방식
제 2절. 호텔 마케팅 방안

제 5 장. 결 론

본문내용

전화를 하면, 전화를 받는 사람은 예약에 관한 실무경험이 미숙하거나 봉급도 적게 받는 종사원이 받는 경우가 많을 것이다. 예약 담당자는 고객과 제일 먼저 대화를 갖는 사람이므로 예약담당 종사원 중에서도 가장 많이 알고 업무에 익숙하며 의욕이 넘친 사람이 고객의 전화를 받아 실질적으로 판매를 성공시키는 방향으로 유도해야할 것이다. 만일 그렇지 못할 경우, 어떠한 판매노력도 실질적인 거래 효과를 가져오지 못할 것이다. 이러한 사항의 중요성을 깊이 인식하고 가장 먼저 실천하고 있는 호텔회사가 Disney사인데, 모든 종사원들이 상황에 맞는 적절한 고객 서비스 제공에 열중하도록 하는 조직의 풍토 조성을 위하여 종사원 교육을 평소에 철저히 시키고 있다.
5) Bonding
일단 새로운 고객을 유치하면 호텔은 이들을 어떻게 계속적으로 유지확보하느냐의 문제에 직면한다. 새로운 고객을 유치하는데 소요되는 비용액수는 이미 확보된 고객을 단골고객으로 계속 유지시키는데 소요되는 비용보다 5 ~ 6배정도로 크다. 오늘날에는 고객들이 변덕이 하도 심하여 상표중성성(brand loyalty)6) 상표충성성 (brand loyalty) : 고객이 사용목적에 따라 특정한 상표를 선호하고 이를 반복적으로 구매하게 되는 소비자 선호(consumer preference)성향을 말한다. 이러한 성향은 담배나 맥주와 같은 일용 기호품의 경우에 특히 강하게 나타난다. 이를 폭넓게 획득한 기업의 경우엔 안정적인 수요를 확보할 수 있다.
이 낮다. 따라서 호텔운영자들은 고객들과 인간적으로 가까운 관계를 유지할 필요가 있다고 실감하고 고객들의 의견을 경청하고 그들의 필요와 욕구를 충족시키기 위하여 최선의 노력을 하고 있다. 자기 호텔을 찾아온 고객들로 하여금 인간적인 친밀감친숙감을 느끼도록 함으로써 고객의 충성심을 구축하고 지속적인 영업운영을 창출할 수 있다.
이와 관련하여 광고업무를 더욱 중시할 필요가 있다. 신규 고객을 더욱 많이 확보하고 기존 고객과 더욱 친밀한 관계를 유지하기 위하여 광고 메시지에 대한 신뢰성 여부가 매우 중요한 관건이 된다. 광고 메시지와 호텔의 이름을 고객들의 생활 속에 심어 주어야 한다. 앞으로 미래에 있게 될 우리의 생활 스타일에 호텔서비스를 관련시켜 더욱 가까이 접근시킬수록, 광고 메시지의 효과가 더욱 증대되고 상표충실도(brand loyalty)가 더욱 높아진다. Burleigh Gardner씨는 이를 bonding"이라고 지칭하였다.
호텔 상표에 대한 고객들의 충성심을 강화시키는 작업은 광고캠페인 보다는 오히려 접객 종사원들의 서비스 수준과 친밀감 여하에 달려있다. 이 문제가 바로 우리가 해결해야 될 가장 어려운 문제중의 하나이다. 광고를 통하여 귀업소가 약속한 내용은 성실하게 이행하되, 언제 그리고 어디서나 고객과 대화를 주고받을 수 있는 개방체제의 업소라는 인식을 고객들에게 심어주는 방식으로 메시지를 전달해 주는 일이 중요하며 그것도 신속하게 해야 한다. 고객들의 필요와 욕구를 충분히 이해하여 거기에 맞도록 종사원들을 교육훈련시켜야 한다. 미시마케팅에 관심을 가지고 주의를 기울이면서 수익률마케팅의 가능성을 개발하여 실현시켜야 할 것이다. 도전해야 될 일이 비록 거대하지만 잠재가능성은 무한대이기 때문이다.
제 5 장. 결 론
위와 같이 호텔의 객실실무 운영에 관하여 프론트 오피스와 하우스 키핑을 중심으로 객실판매운영 증진방안에 대하여 살펴보았다.
객실 수입은 호텔경영에 있어서 가장 큰 비중을 차지하여 근래 호텔경영이 객실수입 외에도 식음료, 연회행사 등에 많은 비중을 두고 있으나, 그 이익에 있어서는 객실 수입이 가장 높다. 김충호 관광사업경영,(서울 : 남영문화사), 1984, p. 81-82
또한 이러한 객실판매로 인한 객실이익은 그 자체만의 수익으로 그치는 것이 아니라 호텔경영의 이익 전반에 영향을 미친다. 그러므로 레스토랑의 식음료 판매와 부대사업장의 수익발생은 숙박객의 증대에 따라 수익도 높아짐을 의존하고 있어 숙박객이 많으면 그만큼 호텔에서는 고객의 부대시설 이용도가 높아져 영업수익이 향상되기 때문에 호텔에서는 객실 수익의 승수방법을 주요한 호텔 경영책으로 삼고 있을 정도이다.
호텔영업의 최대 목적인 객실 수익의 승수방법은 객실 수, 점유율, 실제 평균 객실요금(객실수익의 구성요소)을 각각 최고로 하여 객실 수익을 증대하는 것이다. 객실 수익에 영향을 주는 것은 객실의 청결함과 종사원의 훌륭한 서비스 정신이다. 객실이 정비와 정돈이 되지 않고 종사원이 자기가 맡은바 임무를 충실히 해내지 못하면 고객의 불만을 살 뿐만 아니라 객실수익에 지대한 영향을 미치게 된다. 만일 불결한 객실이나 서비스가 좋지 않은 호텔을 고객이 이용하였다고 가정하였을 때 호텔은 그 순간에는 수익이 발생될지 모르나 재 수익의 기회는 잃을 것이다. 객실수익은 자체의 원가 면에서 볼 때 건물의 건축비 또는 객실운영에 대한 고정비가 객실 판매에 좌우됨이 없이 거의 고정성을 지닌 고정비의 비중이 큰 관계로 객실이 판매되지 않은 경우에 객실 부문의 수익률은 이중으로 저하하게 된다.
그러므로 객실담당이사 이하 객실영업부에 소속된 프론트 오피스, 하우스키핑 부서의 모든 직원들은 각자의 자리에서 자신의 업무에 최선을 다하고, 투철한 봉사정신으로 고객들을 대하여서 호텔의 실제적인 수익의 증대는 물론, 고객의 안락함과 편안함을 느낄 수 있도록 고품위 서비스를 제공하도록 하는 것이 중요하겠다.
또한 보다 더 효율적인 호텔 객실실무 운영을 위해서 객실영업의 주요업무인 프론트 업무와 하우스키핑 업무부서는 서로 상호 연대하는 것이 중요하겠다. 하우스키핑과 프론트 오피스는 아주 밀접한 관계가 있기에 고객 서비스와 관련된 모든 정보를 즉시 교환해야 하기 때문이다. 객실판매의 장애와 객실정비의 미완성으로 인하여 고객에게 큰 불편을 주게 되지 않도록 두 부서는 객실 점유율, VIP현황, Early Check In, Late Check Out, 객실정비 완료여부, 고객의 투숙시간, 특별 요구사항 등을 수시로 파악하여 상호 커뮤니케이션이 원활히 이루어지도록 하면 고객과 호텔측 모두 만족스러운 객실운영이 되어질 것이다.

키워드

객실관리,   객실판매,   판매증진방안,   호텔실무,   호텔경영