서비스 물리적 증거

소개글

서비스 물리적 증거에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 물리적 증거

2. 물리적 환경의 중요성

3. 물리적 환경의 영향

4. 물리적 환경의 형태

5. 물리적 환경의 복잡성

6. 물리적 환경의 역할

7. 물리적 증거관리의 전략적 이슈들

8. 외관과 만족

9. 점포분위기

본문내용

이미지 영향 - 혼잡성의 영향으로 나쁜 이미지 갖고 재구매 의도 감소.
4) 혼잡성의 감소 전략
서비스 생산관리 - 서비스 시설의 변화, 프로세스 변화시키는 것.
ex) 시설의 재배치, 최대용량의 조절, 고객 수의 통제, 종업원수 조절 전략 등.
고객의 인식관리 - 고객의 혼잡성에 대한 인식을 변화 시키는 것.
ex) 혼잡성에 대한 상황을 미리 알리는 표지 이용, 실내기온 조절, 휴식 문화공간.
8. 외관과 만족
점포 환경에 대한 정서적 반응.
ex) 맥도날드 : 자사매장 청소와 인근 도로의 쓰레기 까지 제거.
9. 점포분위기
점포환경 - 조명, 소음, 냄새, 배경음악, 온도, 진열, 색상등의 점포 내 자극.
1) 점포 이미지
- 특정의 점포에 대해 고객이 오감을 통해 느끼는 것.
경쟁관계나 고객의 행동특성에 따라 서비스 기업 변해야 하기 때문에 중요.
2) 점포분위기
- 고객의 감정상태에 영향을 미칠수 있는 영역.
상품 구매 행위 고객의 정서적 반응 형성함으로 중요.
3) 점포 내 자극
색상 - 점포 내에서 고객들의 인식에 물리적, 생리적 영향을 줌.
ex) 노랑, 빨강 따뜻한 색상 : 입구의 적당한 색상. 충동구매를 자극, 불유쾌한 기 분을 갖게 해 쇼핑을 빨리 끝나게 함 (파랑, 초록, 보라는 반대효과를 줌).
배경음악 - 매출액과 관련. 빠른음악, 느린음악, 무음악 중 빠른음악이 매출액 상승.
ex) 음식점 : 고객의 회전율을 최대로 하여 이익을 극대화 (빠른 음악 선정).
편안한 분위기 조성 장기고객 형성 (빠른음악 선정).
패스트 푸드점 : 딱딱한 의자, 조명의 강도로 식사시간 단축.

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서비스,   마케팅,   서비스물리적증거