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소개글

CRM(고객관계관리) 정의, 정보화사회에서 CRM(고객관계관리) 필요성, CRM(고객관계관리) 구성요소, 디지털 경쟁력과 고객관계관리(CRM), CRM(고객관계관리) 적용사례, CRM(고객관계관리) 성공조건에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 기업의 고객관리 변화

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 정의

Ⅳ. 정보화사회에서 CRM(고객관계관리)의 필요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 구성요소

Ⅵ. 디지털 경쟁력과 고객관계관리(CRM)

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 적용 사례
1. 사례 1(BC 카드 부정사용자 적발 시스템)
2. 사례 2(한미약품 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리)
3. 사례 3(삼성몰 CRM을 통한 일대일 마케팅)

Ⅷ. CRM(고객관계관리)의 성공조건

Ⅸ. 향후 과제 논의

Ⅹ. 결론

본문내용

살펴보면 금융 부분에서의 수요가 가장 크고 다음으로 통신, 제조의 순으로 나타나고 있다. 산업별로 이러한 차이가 나타나는 원인은 무엇일까? CRM의 개념에 근거하여 볼 때 CRM 전략의 수행이 상대적으로 수월하고 이에 따른 기대 효과가 큰 산업 영역이 분명 존재한다. 일반적으로 고객의 생애가치 획득 가능성이 높고 고객과의 직접 접촉을 위한 채널이 확보되어 있으며, 빈번한 고객 접촉으로 고객 대응을 위한 기초 데이터의 수집과 업 데이트가 용이한 산업에서 CRM의 수요가 크다.
그 밖에 동일한 산업 영역 내에서도 기업의 전략 방향과 대상 고객의 성향에 따라 CRM 활용이 활발한 경우와 그렇지 않은 경우로 나누어질 수도 있다. 기업의 전략 방향에 따른 CRM적용 가능성이 차이가 나는 경우로 제과 산업의 예를 들어 보자. 전국을 상대로 Mass Communication 수단을 동원하여 광고 활동을 수행하는 대규모 제과 기업의 경우는 CRM 전략에 적합한 조건을 갖추고 있다고 보기 어렵다. 이 경우에는 CRM보다는 기존의 끼어들기 마케팅 기법 위주의 판매 활동을 전개함으로써 오히려 전국적인 대규모 고객을 대상으로 수익성을 제고할 수 있을 것이다. 반면 서울의 일부 지역에 소수의 체인점을 대상으로 해당 지역 고객과의 친밀감에 기반한 영업 전략을 구사하는 소규모 제과점 형태의 기업은 상대적으로 CRM 수행을 위한 기반이 갖추어 졌다고 볼 수 있다. 대상 고객의 성향도 CRM 수용을 위한 고려 요인이 될 수 있다. North Western Univ.의 Paul Wang에 의하면 CRM 관점에서 고객은 두 가지 성향으로 구분된다. 즉, 거래 지향적 구매자와 관계 지향적 구매자가 그것이다. 거래 지향적 구매자는 구매 제품 선택의 주된 고려 요인이 가격에 집중하는 반면 관계 지향적 구매자의 경우는 신뢰할 수 있는 업체가 구매의 주요 영향 변수이다. 따라서 해당 기업의 대상 고객이 관계 지향적 성향을 가지는 경우에 CRM의 성과를 기대 할 수 있다는 것이다.
결국 기업에서 구현되는 CRM의 구체적인 모습은 해당 산업, 기업 전략, 대상 고객 특성 기타의 요인들을 고려하여 탄력적으로 설계되어야 할 것이다.
CRM을 도입하면 전통적인 마케팅 기법은 더 이상 불필요한가. CRM의 대상 고객이 기업의 전체 고객을 대상으로 하는 경우는 거의 없다. CRM 대상 고객은 두 단계의 여과를 통해서 추출된다. 첫 번째 단계가 앞에서 설명한 거래 지향적 구매자와 관계 지향적 구매자의 구분이다. 이는 고객의 기본 속성에 따른 구분으로 거래 지향적 구매자에 대해서는 별도의 마케팅 수단으로 대응을 해야 한다.
다시 관계 지향적 구매자에 대해서는 일반적으로 기업에 대한 기여도에 따라 크게 3가지의 고객 집단으로 구분 된다. 최고의 수익성을 보이는 집단, 수익에 상당한 기여를 하고 있으며 장래 최고 등급으로의 가능성이 있는 집단, 수익성은 낮지만 거래량이 낮은 집단으로 구분을 하고 각 셀의 특성에 맞게 전반적인 마케팅 전략을 수립하고 운영해 나간다. CRM은 바로 관계 지향적 고객, 그 중에서도 최고의 수익성 집단에 초점을 두는 활동이다.
그렇다면 기타의 고객들에 대해서는 기업의 마케팅 활동을 전혀 하지 않아도 되는가? 기업은 기존 고객 그 중에서도 우량한 고객만을 대상으로 영업을 영위해 나갈 수는 없다. 기존 고객의 생애가치 확대를 꾀하는 고객 점유율 확장 외에도 신규 고객 영역을 확대시키는 시장 점유율 확장을 통하여 일회성 고객으로부터 창출되는 수익을 얻어내고 또한 잠재적인 CRM 대응 고객을 발굴할 수도 있게 된다.
따라서 CRM 활동을 전개하는 기업에 있어서도 끼어들기 마케팅의 영역은 분명히 존재한다. CRM이냐 끼어들기 마케팅이냐는 고객 특성에 따른 마케팅 수단의 선별적 적용에 관한 문제이지 기업 마케팅 전략 방향 가운데 한 가지 만을 적용하고 나머지 방법은 무시해도 좋은 선택의 문제는 아니다. 기업에서 CRM을 적용하기 위해서는 CRM에 대한 명확한 개념 정의를 바탕으로 기업의 재반 여건과 기본 전략 방향을 고려하여 이에 적합한 시스템을 설계하고 구현하여, 대규모의 투자가 방향성을 잃고 결국에는 기업에 아무런 효익을 주지 못하는 결과를 초래하지 않도록 하여야 할 것이다
Ⅹ. 결론
기업간 경쟁이 치열해지고 산업이 성숙기에 들어서면서 많은 기업들이 경쟁우위(competitive advantage)를 확보하기 위해서 고객의 중요성을 인식하고 기존 고객을 유지하는 것에 관심을 모으고 있다. 또한 인터넷의 발달로 인해 정보의 도달성(Reach)과 풍부성(Richness)의 trade-off가 점차 사라지면서 CRM과 같은 고객관리가 기업의 또 다른 이슈로 등장하였다. 국내에서는 다양한 방식의 고객 정보 수집이 가능해진 후에 CRM에 대한 관심이 더욱 높아졌다.
이렇듯 고객 관계 관리의 중요성이 언급되면서 국내 기업은 CRM 시스템을 도입하는 것을 검토중이거나 추진중이다. Research 전문기관에 따르면 앞으로 국내 CRM 시장은 매년 40% 이상 성장할 것이라고 예측하고 있다.
한 회사의 정보시스템이 성공하기 위해서는 기업들은 타사와 차별적인 시스템을 보유해야 하며 핵심 성공요인( CSF: Critical Success Factors )에 중점을 두고 추진해야 한다.
일반적으로 IT 투자는 대규모의 자금이 필요하나, 투자 성과를 단기간에 검증하기 힘들고 실패로 돌아갈 수도 있다. 미국의 경우에는 CRM 시스템 구축의 기반이 되는 데이터 웨어하우징의 구축에 필요한 평균 투자 금액이 180만 달러에 이른다고 한다. 또한 미국의 Research기관인 Meta Group은 스프린트, 코닥, 노텔 네트웍, PNC 등의 미국내 2,000 여 기업의 CRM 투자 현황에 대한 분석을 통하여, 2000년 한해동안 미국에서 이루어지는 전체 IT투자액 가운데 350억～400억 달러의 금액은 기업에 아무런 혜택을 주지 못하는 실패한 투자가 될 것임을 경고하고 있다. 이에 CRM시스템 도입과 활용에 있어서 핵심 성공요인을 알아보는 것은 더욱 중요하나, 아직까지는 CRM 시스템의 CSF에 관한 실증연구는 부족한 실정이다.

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CRM,   고객관계관리,   고객관리,   관계마케탱,   고객서비스