아시아나의 서비스 전략 연구

목차

Ⅰ. 아시아나 기업소개
1. 선정동기
2. 아시아나 개요
3. 아시아나 경영철학
4. 인증 및 수상경력
5. 취항노선
6. 참고 - 중국에서의 아시아나 사업 현황

Ⅱ. 전반적 서비스 전략
1. 서비스

Ⅲ. 서비스 개선 노력
1. 새로운 서비스 개발
2. 다른 항공사와의 제휴서비스

Ⅳ. 서비스 유지 및 관리
1. 아시아나의 시스템 관리
2. 항공 수하물 처리 시스템
3. 서비스 유지 및 관리
4. 아시아나 서비스 관리

본문내용

아나항공으로부터 위탁, 출강을 하고 있다. 교육내용으로는 네트웍 데이터베이스, XML웹 서비스 등 IT 전문가들을 위한 교육이 있으며 데이터베이스 관리자, 데이터베이스 분석가, 데이터베이스 개발자 양성 프로그램을 실행하고 있다.
3) 과장, 차장 및 부장
① 아시아나 MBA과정
90년부터 도입된 금호아시아나 MBA 제도는 그룹 임직원에게 전문 경영지식의 습득 기회를 부여함으로써 급변하는 기업 환경에 능동적으로 대처할 수 있는 적응력을 배양하고, 전문화된 고급인력 양성을 통해 그룹의 양적, 질적 성장을 도모하기 위해 국내 유수대학에 경영학 석사 과정을 개설하여 이수토록 하는 제도이다. 04.1월말 기준 1,843명의 임직원이 과정을 이수하였으며, 금호 아시아나는 우수인재 양성을 위해 이 제도를 더욱 확대 실시할 계획이다.
② 해외 아시아나 MBA과정
해외 MBA과정은 국내 MBA과정보다 먼저 실시되었는데, 1988년 최초로 금호아시아나의 사원 1명이 오하이오 주립 대 MBA과정에 입학한 것을 계기로 1990년 1월 그룹 종합 MBA계획안이 마련되면서 시작되었습니다. 해외MBA 과정은 현재 미국의 50대 명문대학 및 일본소재 명문대학 수준의 우수대학원 입학허가서를 획득한 사원들을 대상으로 실시되며, 이들 유학 사원들에게는 교재 대, 실험 실습비, 차량구입비, 해외정착금은 물론 매월 급여와는 별도로 생활수당, 차량유지비, 가택비등을 포함한 비용이 지급된다.
(3) 아시아나의 구체적 교육훈련 및 개발 방법
1) 시뮬레이션 방법
각 비행기 종류별 모형이 있으며, First Business Economic Class 별로 실제 부 축소 모형을 구축한다.
2) 강의법
기초적인 항공에 대한 지식 습득과 항공관련 타 직무에 대한 전반적인 이해 및 직업관 교육 훈련, 외국어 교육 등을 실시한다.
3) On the Job Training(OJT)
실제 직무 내에서 자신의 시뮬레이션 기법을 통해 훈련했던 것을 다시 적용시키고 확인한다.
4) 자체적인 인사관리 시스템 사이트 운영(crew.flyasiana.com)
승무원 개개인의 교육훈련 성과 및 상점, 벌점 등 모든 개인정도를 D/B화하여 저장하므로 효율적이고 전사적인 인적관리가 가능하게 된다.
(4) 주문식 맞춤 교육 프로그램 운영
사전 서비스 진단 및 평가 실시를 통한 문제점 및 개선 방안을 마련하고 교육담당자의 요구사항을 적극적으로 수렴하여 교육프로그램을 구성하며, 성과위주, 현장업무 중심, 전문화된 서비스교육을 실현한다.
(5) 사내 강사 양성 및 친절 서비스 개선활동 추진
부문별 사내 강사를 선정하여 전문 친절 서비스 강사를 양성하며 각 업종별 서비스문제점을 파악하고 해결책을 제시하며 철저한 평가관리를 진행함으로써 전직원의 최상의 친절 서비스가 유지될 수 있도록 중추 역할 담당
(6) 각 단계별 교육 프로그램 구성
1) 제 1 단계 : 친절 교육을 통한 친절서비스 기본 개념 정립 및 기본예절습득
2) 제 2 단계 : 제1단계 교육실시 후 평가 결과 및 제 1차 서비스 컨설팅 결과에 의한 교육 프로그램 운영
3) 제 3 단계 : 제2단계 교육 실시 후 평가 결과 및 제 2차 서비스컨설팅 결과에 의한 교육프로그램을 재구성하여 완성된 친절 교육프로그램 운영
(7) 아시아나 교육훈련 및 개발의 평가
1) 교육훈련 평가 및 실제 직무로의 전이 평가를 시행한다.
2) 필기, 실기시험을 통하여 성과를 확인한다.
3) 표준화되고 구체적인 체크리스트로 실제 비행하는 도중에 평가한다.
4) 고객의 칭찬 레터나 항의 레터 등의 접수를 통해 평가한다.
※ 어디에 초점을 맞추어 평가하고 있나?
- 생산성 향상의 측면
실시된 교육이 훈련시간과 비용 측면에서 효율적이었는가?
사기, 결근, 노동이동, 재해율 등이 긍정적으로 변동했는가?
- 피 훈련자의 개인적 만족의 측면
피훈련자는 훈련 후 만족스러운 직무를 수행하고 있는가?
이는, 피훈련자 자신의 만족의 측면이 아니라, 고객이 피 훈련자로부터 얻는 만족에 대해 평가되어야 한다.
- 훈련 및 개발의 결과가 사회적으로 긍정적인가?
(8) 아시아나 교육 훈련 및 개발의 장 단점
1) 장점
① RS가 적극 도입했다.
② 강사가 대부분 현재 직무 수행중인 근무자이다.
2) 단점
① 커리큘럼 계획의도와 직원들의 습득수준에 차이가 있을 수 있다.
② 기존 사원이나 고위층에 대한 재교육 과정이 미비하다.
③ e-learning이 전무한 상태이다.
④ 평가가 제대로 이루어지는 지에 대한 의문점이 남는다.
4. 아시아나 서비스 관리
(1) 서비스 진단 및 평가실시
사전에 철저한 니즈분석을 통해 서비스의 문제점 및 개선방안을 마련하고, 이를 토대로 교육 프로그램을 구성하여, 현장중심, 실습위주의 서비스 교육을 실시하며, 사후 관리 프로그램에 의한 정기적인 서비스 진단과 서비스 관리를 위한 상담 등 개선 및 보완 프로그램을 실시한다.
(2) 전화 컨설팅 실시
친절 서비스의 첨병인 전화 서비스의 평가를 실시하여 현 상황을 파악하고 문제점을 도출하고 해결 방안을 모색함과 동시에 가장 이상적인 전화 서비스 지침서를 마련하여 교육 평가관리를 통한 최고의 친절 전화 서비스가 이루어질 수 있도록 관리한다.
(3) 친절 서비스 검열 평가활동 실시
친절 서비스 개선 활동의 핵심 사항인 친절 평가관리를 위한 서비스 컨설팅 전문 강사단과 사내 강사단과의 협동으로 기적이고 지속적이며 철저한 평가관리를 통해 최고의 감동서비스를 창출, 유지한다.
(4) SVC CLINIC 프로그램
교육 및 현장지도 관리를 통해 훈련된 High Quality SVC Performance유지를 위한 사후 관리프로그램 운영한다.
*목 차
Ⅰ. 아시아나 기업소개
1. 선정동기
2. 아시아나 개요
3. 아시아나 경영철학
4. 인증 및 수상경력
5. 취항노선
6. 참고 - 중국에서의 아시아나 사업 현황
Ⅱ. 전반적 서비스 전략
1. 서비스
Ⅲ. 서비스 개선 노력
1. 새로운 서비스 개발
2. 다른 항공사와의 제휴서비스
Ⅳ. 서비스 유지 및 관리
1. 아시아나의 시스템 관리
2. 항공 수하물 처리 시스템
3. 서비스 유지 및 관리
4. 아시아나 서비스 관리

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