고객관계관리 CRM의 분석과 성공방안 및 CRM도입 사례

소개글

고객관계관리 CRM의 분석과 성공방안 및 CRM도입 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. CRM의 개념과 특징
1. CRM의 등장배경
2. CRM 이론적 개념 틀의 완성
3. CRM 활용의 기술적 기반
4. CRM과 eCRM
5. 고객 중심의 솔루션
6. 데이터와 관련용어 정의
7. DB마케팅의 쉬운 구현 사례와 원리
8. E-CRM의 구축과 실행 프로세스
9. CRM 필수 성공요건
10. 이메일 고객지원시스템 활용방안(Front-office)
11. CRM과 관련한 이슈들

Ⅲ. CRM의 방법론 및 프로세스

Ⅳ. CRM의 성공전략
1. CRM 전략 수립 단계
2. CRM 시스템 구축 단계
3. 데이터 수집, 적재 단계

Ⅴ. 산업별 CRM 구축의 포인트
1. e-비즈니스의 CRM
2. 제조업의 CRM
3. 금융업의 CRM
4. 유통업의 CRM

Ⅵ. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트

Ⅶ. CRM 도입 성공사례
1. CJ 쇼핑
2. 철도청
3. 대우증권
4. 일본 은행권의 CRM
5. 캐피털원
6. Bank of America
7. 보스턴 은행
8. 나이키
9. 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch
10. 시티뱅크
11. 영국의 슈퍼마켓은행
12. 세인즈베리은행
13. 테스코은행
14. 리테일
15. Hertz #1 Club Gold
16. Baby Store

Ⅷ. 결 론

본문내용

이라는 고객접점을 자랑하던 은행이 거래비용 절감을 위해 고객을 지점 밖으로 내몰자, 기다렸다는 듯 리테일그룹이 폭넓은 점포망으로 금융서비스를 제공하면서 소비자금융부문의 강력한 도전자로 부상하고 있다. 따지고 보면 금융이라는 것이 소비자가 실제로 원하는 최종적인 목표물이라기 보다는 그것을 취하는 데 필요한 수단일 뿐이지 않는가 하고 생각해 보면 소비자금융의 무게중심이 리테일그룹으로 기우는 것도 일면 타당성이 있어 보인다.
최종 목적지가 슈퍼마켓이든, 아니면 다른 곳이든 그곳으로 향하는 도중에 은행에 들러 돈을 인출해야 하는데, 대부분의 은행지점이 비좁은 거리에 자리잡아 잠깐 차를 세우기조차 마땅찮은 현실에서 슈퍼마켓은행은 전통적인 은행의 자연스런 진화형태라고 해석하기도 한다.
그렇다고 영국의 슈퍼마켓은행이 모두 세인즈베리은행이나 테스코은행 같지만은 않다. 슈퍼 마켓 3위 업체인 Safeway는 Abbey National은행과 일반적인 형태의 In store Branch를 운영 중이며, 미들랜드 은행도 슈퍼마켓체인 Morrison의 매장 한켠에 98년말 현재 25개의 매장 내 은행지점을 운영하고 있다. 그 외 Lloyds은행은 일곱 군데의 ASDA슈퍼마켓에 무인점포 수준의 "TSB Easibank"를 운영 중이며, NatWest은행도 편의점 그룹인 Londis 매장에 ATM, 쌍방향 전화 등을 갖춘 무인Kiosk를 설치 운영하고 있다.
15. Hertz #1 Club Gold
이 회사는 자동차 렌트회사이다. 자동차 렌트하는 Process를 보면 공항에서 내려서 렌트카 카운터로 가서 예약을 했어도 줄을 서서 기다리다가 키를 받아서 버스를 타고 주차장에 가서 자기 차를 찾아서 사용하고 반납할 때는 기름을 채워놓고 몇마일을 달렸는지 채크를 하고 그 안에 있는 카운터에서 계산을 끝내고 버스를 타고 공항으로 가는 것이다. 이 과정이 너무 길다는 것이 대부분의 의견이었다. 그래서 Hertz는 비행기에서 내리면 랜트카 주차장으로 바로가서 전광판에 고객의 차가 어느 위치에 있다는 것을 알려주고 가보면 도착시간에 맞추어 차에 준비가 다 되어있어서 바로 타고 나가면 된다. 그리고 들어와서는 주차장에 차를 놓고 그냥 비행장으로 가면 되는 시스템을 만들었다. 이 서비스는 고객에게 2,30분정도의 시간을 절약하게 만들어준다. Hertz #1 Club Gold 카드를 가진 고객들이 회사 전체 rental business의 40%를 차지할 정도로 성공을 거두었다. 남들이 하지 않는 서비스를 해주어서 많은 이익을 얻을 수 있었던 것이다.
16. Baby Store
Publix는 미국 플로리다에 있는 Supermakets이다. Baby 용품이 슈퍼마켓에 분산되어 있어서 쇼핑하기가 상당히 불편하다는 의견이 조사되었다. 분유는 분유코너에 있고 기저귀는 종이제품코너에 있고 이유식은 식품코너에 있는 등 아이를 데리고 쇼핑하는데 불편이 있어서 쇼핑샵의 개념으로 Baby Store를 만들었는데 처음에는 매장에 있는 아이들 용품만을 모아서 만들었는데 굉장히 반응이 좋아서 나중에는 아이들용 책이나 비디오, 간단한 인형 등을 같이 했는데 매출이 엄청나게 올라갔다. 이런 Baby Store를 통해서 쇼핑하기가 힘든 주부들의 loyalty가 생기고 아이들 것을 빨리 구입한 후에 남는 시간으로 다른 용품도 많이 사가게 되어서 매출은 더욱 늘어나게 되었다. 대부분이 제품중심으로 생각하는데 이렇게 고객중심으로 발상의 전환을 한 것이 큰 성과를 거둔 것이다.
Ⅷ. 결 론
농경사회에서는 불만스런 1명의 고객은 무시된다. 그런데 산업사회에서는 1명의 불만스런 고객으로 10명의 고객이 이탈하게 되며, 정보사회에서는 불만스런 1명의 불평은 순식간에 전체의 고객을 잃게 되는 결과를 초래할 수 있다는 것이다. 이런 점에서 CRM이 주목받기 시작했다. 그러면 CRM을 도입하면 왜 서비스가 향상되는가? 업무효율관점에서 보면 고객과 관련된 업무 프로세스를 자동화함으로써 내부 자원을 최소화·최적화할 수 있고 고객과 관련된 업무를 수행하는 내부 직원들의 역량을 상향평준화 할 수 있기 때문이다. 고객서비스 관점에서 보면 고객이 어떠한 유형인지 고객에 대한 이해를 토대로 서비스를 제공함으로써 고객 각각의 특성에 기반을 둔 서비스 제공이 가능하다는 이점이 있다. 고객의 만족도를 높임으로써 서비스의 활용도를 촉진시키고 고객의 충성도를 높이며 지속적인 고객관계 유지가 가능하다. 통합관점에서 보면 세관내의 고객관련 모든 데이터를 통합함으로써 어느 부서에서나 동일한 고객정보에 접근하고 일원화된 고객관점으로 업무를 수행할 수 있다.
대다수 공공기관 프로젝트가 고객 통합, 고객 서비스 등 개별영역에 한정한 부분적 CRM 프로젝트이었는데 비해 최근 구축중인 관세청 프로젝트는 공공기관 최초로 CRM 전 영역(분석, 운영 CRM)에 대해 진행된다는 점에서 의미가 크며, CRM과 BPM의 결합으로 개인 단위의 명확한 변화관리를 통한 실질적인 CRM 수행의 기반을 마련했다고 평가할 수 있다. 이번 프로젝트 수행결과는 다른 공공기관에서 CRM 전 영역 대상의 프로젝트를 수행하기 위한 좋은 모범사례가 될 것으로 본다. 다시 말해 공공기관의 고객관계관리(CRM) 도입 바람이 거세지고 있는 가운데, 향후 공공 CRM의 방향을 가늠할 관세청 구축사업 결과는 중요한 이정표가 될 것으로 전망한다.
Albin Tofler(2006)는 「부의 미래」에서 미래는 각 분야간 속도의 충돌이 발생하여 심각한 문제를 야기할 것으로 예측하고 있다. 그의 주장에 따르면 기업의 속도는 100마일인데 비즈니스 세계에서 기술은 경영자와 직원이 감당하기 힘들 정도로 빠르게 질주하고 있는 반면 정부관료조직과 규제기관은 시속 25마일이어서 마치 코끼리가 완강하게 버티는 것과 같다고 하였다. 관세행정도 정보기술의 변화와 고객의 요구와 속도에 발 빠르게 대응하지 못하면 결국 무역관련 업계와의 속도의 충돌이 발생하여 고객들의 불만을 증가시키게 될 것이다. 따라서 이런 점을 깊이 인식하고 고객관계경영을 지속적으로 추진해 나갈 때 속도의 충돌을 최대한 줄이면서 고객 만족도를 높여나갈 수 있을 것으로 본다.

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