[중소기업경영론] 중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리

목차

서론

본론
1. 고객만족(Customer Satisfaction)
1-1. 고객만족의 개념
1-2. 고객만족경영의 정의
1-3. 고객만족경영의 배경
1-4. 고객만족의 원칙
1-5. 고객만족경영 실천 10단계
1-6. 고객만족결정 3요소
1-7. 고객만족실천 3원칙
2. 고객관계관리(Customer Relationship Management)
2-1. CRM의 정의
2-2. CRM의 구성
2-3. CRM의 도입배경
2-4. e-CRM
2-5. 성공적인 CRM 구축을 위한 4가지 전략

결론

본문내용

비스를 판매하기가 기존고객에 비해서 여섯 배나 힘들다는 Kalakota(2000)의 연구결과를 통해 기존 고객에 대한 고객경영관리가 절실함을 나타내 준다.
2-5. 성공적인 CRM 구축을 위한 4가지 전략
1)전략 1 : 고객 전략을 먼저 수립한 후에 CRM을 구축하라
①많은 경영자들은 흔히 소프트웨어 업체에 고객관리 추진 업무를 맡기거나 CRM 기법에 역으로 고객 전략을 맞추는 실수를 하는데, 더욱 나쁜 것은 CRM을 기술적인 문제로 보고 이를 CIO에 위임하는 것임
②CRM은 철저한 시장세분화를 바탕으로 마케팅 목표를 달성할 수 있도록 설계되어야 함
③시장세분화 분석과 마케팅 목표을 결정하지 않고 CRM을 추진하는 것은 마치 설계도면이나 엔지니어링 척도 없이 집을 건축하는 것과 같음
2) 전략 2 : 조직 정비 후에 CRM을 가동하라
①조직을 고객 중심으로 정비하기 전에 CRM 기법을 인스톨하는 것은 가장 위험한 실수임
②고객 서비스에서 주문 이행에 이르는 고객관련 핵심 업무 프로세스를 우선 혁신하고, 직무기술서, 성과 측정 기준, 보상체계, 교육훈련 프로그램 등을 고객 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있는 방향으로 재정비해야 함
③CRM 기법에 투자하기 전에 내부 조직과 시스템을 정비하지 않는 것은 마치 집의 벽을 먼저 샌딩하지 않고 다시 칠하려는 것과 같은 것으로 오히려 상황을 악화시킬 수 있음
④온라인 조사업체인 CRM포럼의 최근 조사에 의하면, CRM 프로젝트의 실패 원인 중 87%가 적절한 변화관리가 없었다는 점을 지적하고 있음
3)전략 3 : CRM 초기에 필요 이상의 기술에 투자하지 마라
①많은 경영자들은 CRM을 기술 중심적인 것으로 인식하고, 단지 기술적인 솔루션에 의존하거나 하이테크 솔루션일수록 좋다는 생각에서 과다한 비용을 지출하는 실수를 하게 됨
②고객 관계는 여러 가지 방법을 통해서 관리될 수 있고, CRM의 목적은 종업원들이 고객 니즈를 잘 인식하도록 동기를 부여함으로써 단지 기술에 대한 막대한 투자 없이도 달성할 수 있는 것임
③자사의 고객 전략과 프로세스에 적합한 CRM의 기술 수준을 결정하고 초기에 낮은 수준의 기술로 과제를 해결하는 것이 효과적이며, CRM을 위한 다각적인 방법들을 병행하는 것이 바람직함
4)전략 4 : 고객관리 활동이 스토킹이 되지 않도록 유의하라
①제품에 대한 고객 충성도를 제고하기 위한 고객 관리 활동은 산업별, 기업별, 고객별로 상황에 따라 적절한 수준에서 전개되어야 함
②불행하게도 많은 경영자들은 CRM을 도입하면서 이러한 사실을 간과하는 경향이 있으며, 그 결과 CRM 도입 전보다 피해를 보는 경우도 있음
③흔히 불량 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력하거나, 부적절한 방법으로 우량 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력하는 실수를 하게 됨
④관계라는 속성은 양방향 도로와 같은 것으로, 돈이 되는 고객과의 관계를 더욱 견고하게 하고 싶어도 고객이 이를 원하지 않을 수도 있음
⑤이러한 가치있는 고객과의 관계 구축에 실패한다면 이들을 결국 경쟁사에 뺏기는 상황에 처할 수도 있음
⑥또한, 관심이 없는 고객과 관계를 구축하기 위해 무리하게 노력하게 되면 스토커 처럼 인식되어 잠재 고객을 화나게 하거나 혹독한 비평가로 만들 수 있는 위험이 도사리고 있음
⑦따라서 고객과의 접촉은 CRM 프로그램이 아니라 고객 전략에 의존해서 추진되어야 함
결론
중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리는 기업의 흥망과 관계 있다고 할 수 있는 중요한 것이다. 제품 혹은 서비스에 대해 고객은 구매해서 사용해 본 상품에 대해 만족하게 되면 다시 구매하거나 주위 사람에게 추천하기도 한다. 반면, 만족하지 못하면 대체상품을 찾기 마련이다. 기업의 관점에서 고객만족이 중요한 이유는 고객이 구매한 상품에 대해 만족하지 못하다면, 재구매로 이어지기 어려워 고객을 잃게 되고 결국 그만큼의 매출 감소로 이어지기 때문이다. 만족했더라면 그 고객의 추천을 통해 얻을 수 있었을 신규고객과 이로부터 생겨나는 추가매출까지도 잃게 되므로 기업은 매출의 증가를 통한 성장을 기대하기 어렵게 된다. 고객만족경영을 올바로 실행하기 위해서는 고객만족이 무엇이고 왜 중요한지에 대한 명확한 이해가 선행되어야 한다. 이를 위해 고객에 대해 깊이 있는 이해를 할 수 있도록 고객의 구매행위, 사용행위, 그리고 재구매 행위를 고객만족과 더불어 생각해 보도록 한다. <그림 1>
) 겉도는 고객만족경영 이대론 안된다, 최정환, LG경제연구원, 2007
에서와 같이, 일반적으로 고객은 구체적 니즈를 갖게 되면 이를 충족시킬 수 있는 상품(또는 서비스)을 찾게 된다. 시장에서 정보수집을 통해 이용할 수 있는 상품들을 인식하게 되면 특정상품에 대해 관심을 갖고 이에 대해 사전적으로 평가한다. 경우에 따라서는 시용도 해보고 이를 통해 형성된 상품에 대한 기대치와 더불어 구매를 결정하게 된다. 이런 상품 구매프로세스를 거쳐 구매하게 되면, 고객은 사용하면서 기대 대비 사용 후 상품평가를 하게 될 것이고 이에 따라 특정 수준의 만족도가 형성된다. 그리고 이 만족도 수준이 고객의 재구매 결정에 직접적인 영향을 미치게 될 것이다.
이처럼 중소기업의 고객만족과 고객관계관리는 분리되어 운영되어지는 것이 아닌 하나의 유기적인 시스템으로서 피드백되야만 그 의미를 다 할 수 있다. 구체적인 목표치와 만족 수치를 계량화하여 고객의 만족에 대한 평가 관리를 하는 것이 중요하다. 고객만족경영과 고객관계경영의 핵심은 불특정 다수의 신규고객 창출보다는 기존 고객의 만족도를 높여 재구매를 유도함으로써 안정적인 미래 수익흐름을 창출할 수 있도록 고객을 기업의 자산화(Customer Asset)하는 것이라고 할 수 있다. 중소기업의 소비자보호는 고객만족경영의 핵심적 요소이며 이는 체계적인 고객관계관리 시스템을 구축함으로써 가능하게 된다고 할 수 있다.
참고자료
박경열, 중소기업 경영론, 형설출판사, 2001
김종재, 현대 중소기업경영론(이론과 사례), 박영사, 1999
곽동성. 강기두, ‘서비스 마케팅’동성사, 1999.
박병수, “유통산업의 향방”, LG 경제연구소
송영섭, 황병일 공역‘관계 마케팅’법문사, 1995.

키워드

CRM,   CS,   고객만족경영,   고객관계관리,   품질경영