관광산업서비스의 이론적 고찰과 서비스 성공사례 분석

소개글

관광산업서비스의 이론적 고찰과 서비스 성공사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론
1-1 연구배경
1-2 연구목적
1-3 연구방법

II. 본론
2-1 관광서비스의 이론적 고찰
1) 서비스의 의의
2) 서비스의 특징
3) 관광 서비스의 의의
4) 관광 서비스의 분류
2-2 실제적 서비스의 고찰과 사례분석
1) 숙박서비스
《사례1》신라호텔의 주차대행 서비스
《사례2》리츠칼튼의 고객경영
2) 외식업체 서비스
《사례3》아웃백의 성공전략
《사례3-1》아웃백의 고객을 위한, 고객에 의한 고객의 서비스
《사례4》T. G. I Friday`s
《사례5》기타 여러 외식업체
3) 여행서비스
《사례6》자유여행사
4) 항공서비스
《사례7》대한항공
5) 육상서비스
《사례8》KTX
6) 해상서비스
《사례9》한강유람선
7) 판매서비스
《사례10》롯데면세점
8) 관광이용시설서비스
2-3 관광서비스의 발전 방안 모색

III. 결론

본문내용

29일 인천공항점을 개점하여 세계제일의 면세점으로 발돋움하고 있으며 명성에 적절한 서비스를 제공하고자 한다.
(http://dfs.lotte.com/korean/guide/CSfAboutIntro.jsp)
8) 관광이용시설서비스
관광객이용시설업 김정만 「관광학개론」 형설출판사 2002
이란 관광진흥법에 의하면 “관광객을 위하여 음식, 운동, 오락, 휴양, 예술, 또는 레저 등에 적합한 시설을 갖추어 관광객에게 이용하게 하는 업 ”이라고 정의하고 있다. 관광객이용시설업의 종류를 기존 관광사업에서는 골프장업, 유흥음식점업, 종합휴양업, 등 3종으로 분류하였으나 1988년 12월31일 개정된 관광진흥법에서는 관광객이용시설업을 8종류로 늘렸다가 1989년 7월 1일 골프장업이 체육부로 이관되어 현재 관광진흥법상의 관광객이용시설업은 6종류가 있다.(전문 휴양업, 종합 휴양업, 자동차 야영업장, 관광유람선업, 관광공연장업, 외국인전용 관광기념품 판매업)
2-3 관광서비스의 발전 방안 모색
관광업에 종사하는 직원들과 매니저들은 서비스를 제공함에 있어서 항상 문제가 생긴다. 이는 모든 사람이 만족 할 수 없으며 의도와는 상관없이 오해가 발생하기 때문이다. 따라서 매니저들은 기업의 서비스에 대한 고객들의 반응을 끊임없이 점검해야 한다.
고객들이 제공받은 서비스에 대해서 만족하지 못한다는 사실을 모르면 서비스는 개선될 수 없다. 매니저들이 잠재적인 문제를 예상하고 문제의 발생을 미리 막을 수 있다.
각 관광산업의 매니저들은 종종 고객들이 불쾌감을 갖고 돌아갔을 때 나타나는 손실을 과소 평가하는 경향이 있다. 만약 이러한 일이 나타났을 경우에는 모든 일을 제쳐두고 고객에게 연락을 함으로써 상황을 설명하고 사과를 해야 한다. 서비스와 이에 대한 실수를 평가하는 시스템을 마련하고 이것에 대해 직원들을 지도하여 서비스 격차를 극복하여 고객들이 만족하도록 해야 한다. 서비스 격차가 발생했을 때, 대부분의 고객들이 원하는 것은 직원들이 자신의 의견을 듣고 진심으로 사과를 하며 자신들의 기분을 이해하고 거기에 동조해 주는 것이다. 그리고 적절한 보상을 받는 것이다.
서비스 기업이 고객들이 경험하는 모든 문제를 고객에 대한 약속을 증명할 수 있는 좋은 기회이다. 적절히 계획되고 수행되는 서비스의 질적 향상은 고객들을 영원히 그 기업에 묶어 놓는다. 직원들은 그들이 행한 서비스에 대해 고객들이 100% 만족하고 있는지를 결정할 수 있는 단서를 찾아야 한다.
서비스 격차를 성공적으로 줄이고 각 관광산업에 있어 경쟁력을 키우려면 재빨리 문제를 파악하고 고객들이 불평을 말하기 전에 그 일을 해결할 줄 알아야 한다. 적절한 대처가 서비스 제공의 실수를 신속하게 해결하는 최선의 방법이다. 그러므로 모든 직원들은 항상 대비하고 있어야 한다.
결국, 최상의 서비스를 제공하기 위한 방법은 고객에 대한 존경과 호감을 가지고 그것을 진실로서 대하는 것이다.
3. 결론
서비스에 대한 개념 정리를 토대로 관광 서비스는 관광 부분에 종사하는 서비스 요원들의 인적 서비스를 중심으로 구성된다고 볼 수 있다. 서비스 중에서도 최고급 서비스를 지향하고 있는 것이 관광 부분의 서비스이다. 관광 서비스를 구매하는 고객들이 관광 서비스를 찾는 것은 바로 그 고급화된 서비스 가치 때문이다. 관광 서비스는 고급서비스를 지향하면서 고급 서비스를 판매하기 위해서 존재한다고 할 수 도 있다. 결국 다른 영역의 일반 서비스와는 달리 고객 감동의 고품질서비스가 관광 서비스의 목표이며, 관광 기업의 성공을 좌우하는 가장 중요한 요소이다.
관광의 기본적인 서비스는 모든 관광업종에서 필요한 기초적인 예절 및 업무 서비스를 말한다. 이 기본적인 서비스를 토대로 실제적 서비스는 여러 업종에 따라 다양하게 전개되며 해당 특수업무에 관한 고객서비스로 이루어진다. 특히, 실제적 서비스는 숙박서비스, 식당서비스, 여행서비스, 항공서비스, 육상서비스, 해상서비스, 판매서비스, 관광이용시설서비스로 나뉘어져, 각 특성에 맞는 고객 서비스가 이루어짐을 보았고, 실제 사례와 함께 우리나라의 각 관광 분야의 서비스 제공에 대해 알아보았다. 또 이를 통해 보다 향상된 질적 서비스의 마련은 관광 산업에 있어서의 중요 발전 요소이다.
본 연구는 관광서비스의 경쟁력을 키우기 위해 무엇보다 관광서비스의 이론적인 면을 숙지하고, 그 다음 각 관광 분야의 실제적인 측면을 살펴보았다.
또, 관광 서비스의 양적인 측면, 즉 각종 시설 등에 치우친 발전 전략보다는 이 양적인 면을 토대로 관광 서비스의 질적인 측면을 향상시킴으로서 관광 서비스에 대한 보다 차별되고 전문화된 고급 서비스를 제공할 수 있다고 생각한다. 이런 서비스 제공은 서비스를 받는 고객들의 만족도를 높이는 효과를 가져다 줄 것이고, 더 나아가 국가 관광산업의 경쟁력을 키우는 길이라고 생각한다.
관광 서비스에 대한 연구라는 포괄적인 주제를 가지고 구체적인 분류를 통해 각 관광 서비스에 대해 알아보았다.
이는 관광 서비스에 대한 개념을 이해하는 데에 도움을 줄 것이며, 구체적인 사례를 통해 국내 관광업계를 알아보았다.
관광 서비스에 대해 조사하면서, 발달된 관광 선진국들의 관광업체와 우리나라의 관광업체를 비교함으로써, 잘못된 점과 이를 개선할 수 있는 구체적인 방안을 마련 할 수 있는 관광 서비스의 연구가 필요할 것이다.
<참 고 문 헌 & 참 고 자 료>
* 최풍운변우진 공저 「환대산업서비스론」학문사 2001
* 김정만 「관광학개론」 형설출판사 2002
* 김성혁 「관광서비스」 백산출판사 1999
* 조선일보 2003-12-29
* 한국경제 2000-09-06
* 중앙일보 2005-04-28
* 여행신문
* 신라호텔 홈페이지 http://www.shilla.net/kr/
* 롯데면세점 홈페이지 http://dfs.lotte.com
* 아웃백 스테이크 하우스 홈페이지 http://www.outback.co.kr/
* 피자헛 홈페이지 http://www.pizzhut.co.kr/
* 철도청 홈페이지 http://www.korail.go.kr/
* 한국 크루즈 발전 산업 연구회 http://www.cruise.or.kr

키워드

관광서비스,   관광산업서비스,   서비스성공사례,   관광산업서비스사례