기업의 서비스 성공사례와 실패사례를 통한 고객만족 서비스의 중요성에 대한 분석(A+)

소개글

기업의 서비스 성공사례와 실패사례를 통한 고객만족 서비스의 중요성에 대한 분석(A+)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론
1. 연구배경
2. 연구목적
3. 연구방법

II. 본론
1. 서비스의 개념과 특성
1-1. 서비스의 정의
1-2. 서비스의 특성
2. 롯데 백화점의 사례
2-1. 관심 서비스 기업의 개요
2-2. 롯데 백화점의 서비스 위치 설명
2-3. 롯데 백화점의 서비스 패키지 설명
2-4. 롯데 백화점이 제공하는 주요 서비스의 운영의 일곱 가지특성
2-5. 롯데 백화점의 성과를 측정하는 변수
2-6. 롯데 백화점의 서비스에 대한 전략적 서비스
2-7. 롯데 백화점의 디자인과 설비배치 요소
2-8. 결론
3. 기타 서비스 성공사례 및 실패 사례
3-1. 서비스의 성공 사례
3-3. 서비스의 실패 사례

III. 결론
1.요약
2.결론

참고문헌

본문내용

려고 아침 일찍 한 10시쯤에 친구와 같이 갔다. 그리 이른 시간이라고 볼 수는 없지만, 그 미용실은 아직 장사할 준비가 되어있지 않았다. 왜냐하면 직원들이 전부 화장을 하고 있었고, 청소도하고 분위기가 좀 어수선했다. 매번 그 미용실을 오후에 갔기 때문에 그런 모습은 처음 보았다. 그리고 미용실에 들어가니까 아무도 인사도 안하고 가만히 자기 할 것만 하는 것이었다. (화장한다고 정신이 없었음...)한 1분 가만히 있으니까 그제야 자리에 앉으라고 하는 것이었다. 그리고는 성의 없게 머리를 자르는 것 같았다. (그렇게 느낄 수밖에 없었음) 아침에 왜 왔냐는 듯이...
이발을 다하고 머리를 감겨 주는데 이것도 영 맘에 안 들었다. 빨리 가라는 듯이 샴푸하고 한 두 번 헹구더니 끝났다는 것이었다. 얼마나 기분이 나쁘던지 다시는 가고 싶지 않은 생각이 들었다.
사실 내가 미용실을 계속 가는 것은 마일리지제도 때문이기도 하다5번째 오면 서비스로 한번 깍아주기 때문에 계속 그 미용실만 가고 있다. 손님도 계속 유지할 수 있고 그 미용실을 이용하는 손님도 1번 공짜로 깎으니까 좋고.. 이런 게 윈-윈 전략이다. 처음 그 곳에 가게 된건 그냥 집 근처고 가격도 다른 곳 보다 저렴해서였다. 그리고 처음에 갔을 때는 아주 친절하게 대해주고 머리도 잘 하고 다 괜찮았다. 그래서 계속 갈려고 했었는데 그 집은 서비스의 표준화가 잘 안 되어 있었다. 아침에 오나 밤에 문을 닫기 전에 오나 항상 손님을 똑같이 대해야 하는데 그게 잘 안 되는 곳이었다.
솔직히 나라도 아침에 영업 준비할 때 손님이 오면 조금 귀찮겠지만, 그래도 단골손님을 유치하는 게 새로운 손님을 유치하는 것 보다 가격도 저렴하고 효과는 몇 배나 뛰어나기 때문에 조금 귀찮더라도 손님이 만족하도록 서비스를 제공할 것이다. 또한 미용실은 종업원의 교육이 정말 필요한 곳인 것 같다. 종업원과 고객과의 관계가 밀접하기 때문에 종업원이 한 번 실수한다면 아마 그 손님은 다시 오지 않을 것이다. 종업원이 좋은 서비스를 제공하게 하려면 그 미용실 사장이 내부고객을 만족시켜야 하는데, 그 미용실 사장님은 자기 가게니까 저에게는 정말 그 날 아침에도 친절하게 대해주셨는데, 종업원들은 그렇지 않았다. 아마도 사장님이 내부고객을 만족시키지 않거나 종업원들의 교육에 신경을 많이 쓰지 않는 것 같았다.
내가 간 다른 미용실은 손님들이 미용사를 선택할 수 있게 해서 그 미용사의 서비스가 안 좋으면 바로 기록으로 나타나게끔 되어 있다. 이 미용실도 그러한 제도를 도입하면 아마 종업원들의 서비스가 많이 좋아질 것이다. 이 미용실의 또 다른 문제점은 대기시간에 할 것이 마땅히 없다는 것이다.
다른 미용실은 컴퓨터를 설치하여 인터넷은 물론 프린터, 스캐너까지 무료로 제공하고 여러 가지 읽을 책도 많이 준비해놓고 있다. 하지만 이곳은 잡지밖에 읽을게 없었다. 이곳도 대기 공간을 확실하게 만들어서 차도 대접하고 여러 편의 시설을 만드는데 투자한다면 지금보다 더 많은 손님을 유치할 수 있을 것이다.
결론
1.요약
서비스는 노예를 의미하는 servus에서 비롯, servant, servitute, servile 이런 단어들 모두 “사람에게 시중들다”의 의미였다. 그러나 오늘날에는 자신의 정성과 노력을 남을 위해 사용한다는 뜻으로 사용된다. 즉 봉사한다는 의미로 변하였다. 서비스의 특징은 크게 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성, 으로 나눌 수 있다. 관광서비스란 관광의 현상적 범위 내에서 고객인 관광객의 욕구를 충족시켜주기 위해 가능한 모든 자원을 이용해서 유용한 기능의 행위를 다 하는 것 이다. 이 관광 서비스의 특성은 인적 서비스의 의존성, 상호보완적인 연계성, 고객 욕구에 따른 변동성, 고객 참여에 따른 동시성, 최고급 지향성 등이 있다.
2.결론
현대 사회는 지식 산업과 서비스 산업이 국가경쟁력을 좌우한다. 특히 관광 산업은 엄청
난 부가가치를 지니고 있는 산업이다. 이런 관광 산업을 육성하기 위해서는 관광서비스에
대한 전반적인 이해와 정리가 필요하다고 생각한다. 지금까지 살펴본 사례들은 하나같이 모두 고객이 원하는 것이 무엇인지를 찾아서 이를 충족시켜 주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어내고 그 결과로 시장에서 성공하게 된 사례들이다. 즉 모든 사례들이 공통적으로 보여주는 것은 기존의 기업들이 생산자 또는 판매자 중심적인 사고로 기업을 경영하고 고객을 대할 때 이 기업들은 고객지향 사고를 도입하여 제품개발 및 마케팅활동을 고객 중심적으로 함으로써 시장에서 성공할 수 있었다는 것이다.
또한 위의 사례들은 모두 고객지향 사고로 기업을 경영할 때 일반적으로 고객지향 경영에 대해 품고 있는 우려가 기우에 불과하다는 것을 잘 보여주고 있다. 즉, 고객지향 경영이 비용이 많이 드는 것도 아니고 그 효과가 장기적으로 나타나는 것도 아니며, 적은 비용으로서도 할 수 있으며 그 효과가 단기적으로도 나타난다는 것을 이 사례들을 통해서 잘 알 수 있다. 중요한 것은 올바른 사고로의 전환이지 결코 비용 또는 시간이 문제가 되는 것은 아니다. 본 연구는 여러 가지로 미흡한 점이 많았다. 허나 본래 관광업이 한 두가지의 사업에 국한되는 것이 아니라 많은 분야에 얽혀 있고 그 양또한 방대한 만큼 다음 연구에서는 그것들을 하나하나 파악해 나가는 노력이 필요하리라고 본다. 그래야만 관광서비스의 본질을 파악하고 문제점이나 시사점등을 도출해낼 수 있으리라 생각한다. 다음 연구 때에는 미흡했던 부분을 보완하여 좀 더 나은 연구를 하고 싶다.
참고문헌
1. 관광과 서비스 - 박정준 외(2000)
2. 관광 서비스 관리론 - 김성혁, 오익근 공저(2001)
3. 관광 서비스 마케팅 - 이명식, 박명엽 공저(2002)
4. 신 관광 마케팅 - 한경수(2000)
5. 인터넷 뉴스 참조 ( daum, yahoo, dong-a 등)
6. 관광과 서비스” 대왕사-박정준 p45
7. 관광산업의 서비스-안성연 남두도서 2000 p14
8.www.lotteshopping.com
9. 이훈, 으뜸 서비스 백화점, 서울경제신문 2001.
10.조중완, 신기업문화대상, 매일경제 2001.

키워드

서비스성공사례,   서비스와고객만족,   고객만족,   고객만족전략,   서비스