서비스의 중요성과 성공사례기업을 통한 서비스전략 분석

소개글

서비스의 중요성과 성공사례기업을 통한 서비스전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

머리말
(1)연구의 필요성
(2)연구의 방법
I. 서론
(1)서비스의 구성요소
(2)서비스의 의미
(3)서비스의 이해
(4)서비스의 정의
(5)서비스의 특징

II.본론 -서비스 성공사례기업을 통한 분석-
1. 서비스산업의 전망
(1)서비스기업의 미래과제
2.서비스전략과 시스템
(1)서비스전략
(2)서비스패키지
(3)서비스시스템
3. AIG생명보험의 소개와 서비스 전략
(1)세계적인 영업망과 능력
(2)타 보험, 금융회사와의 차별화를 위한 요소
(3)타사와 차별되는 강점
(4)사업개황
(5)특징

III. 결론
참고문헌&자료

본문내용

과 실적을 유지하는 기반이 되고 있다.
공동경영과 동업이 오래 지속되면 불화와 소송이 뒤따르게 마련이지만, 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이 가족을 중심으로 한 ‘화목경영’의 전통을 이어오고 있다.
*자료-제주일보 2005-04-05 04:03
*(서비스사례의 요점)- 노드스트롬 서비스사례에서의 무조건적 교환·환불정책은 고객만족경영을 이루고자한 노드스트롬의 확고한 기업정책을 볼 수 있다.
*사례7* LG쇼핑
국내 최초의 TV 홈쇼핑회사인 LG홈쇼핑은 방송과 유통이 결합된 첨단 쇼핑 서비스를 제공한다. 현재 국내 홈쇼핑시장의 60%를 차지하고 있는 이 분야 선두업체로 미국의 QVC와 HSN에 이어 세계3위에 올라섰다. 올해는 업계최초로 매출1조원을 돌파할 것으로 예상된다. 홈쇼핑은 상품을 만져보거나(touch) 느껴보지(feeling)않고 상품을 구매하기 때문에 위험(risk)이 따르게 마련이다. LG홈쇼핑은 이 같은 특성을 감안, 상품선정에서 배송 환불에 이르기까지 전 과정을 고객의 입장에서 관리함으로써 고객의 신뢰를 얻는데 성공했다. 품질관리 전문요원을 30여명이나 두고 3단계품질테스트를 하고 있으며 배송 후에도 상품에 대한 애프터서비스나 교환·환불등울 끝까지 책임진다. 업계최초로 받아본 상품이 마음에 들지 않으면 고객은 상품수령이로부터 30일 이내(방문판매 등에 관한 법률에 제시된 기간은20일)에 언제든지 반품 접수할 수 있다. 환불만족센터로 전화하면 전화접수 후 3일내에 직원이 직접 방문해 별도 반품비용 없이 물건을 수거해 간다. 또 다른 업체들과 달리 고객의 계좌에 먼저 상품대금을 입금시켜 주는 선 환불제도를 실시하고 있다. 고객이 전화로 환불신청을 하기만 하면 바로 그 다음날 고객의 계좌에 상품대금을 입금해 주고 반품수거에 들어간다.
이 회사의 인터넷 쇼핑몰 LG이숍(www.lgeshop.com)은 업계 최초로 24시간 고객상담서비스 체제를 갖추고 있다. 고객상담 전문인력이 24시간 내내 게시판에 올라온 각종 문의사항에 대해 즉시 대답해 준다. 인터넷쇼핑몰 이용고객을 위한 전용 무료전화를 개설해 직접 상담하기도 한다. 'One To One서비스'를 통해 고객의 개성과 욕구에 맞는 서비스를 제공한다. 구매패턴, 거래실적, 반품취소율 등을 기준으로 6개월에 한번씩VIP골드, 주의, 전담 서비스를 제공하고 반품률이 80~90%정도로 높거나 클레임을 자주 제기하는 고객에 대해서는 전문 텔레마케터가 많아 자세히 설명한다.
고객이 원할 경우 특정 텔레마케터를 통해 지속적으로 주문할 수 있도록 지정 텔레마케터를 운영하고 있다. LG홈쇼핑 최영재 사장은 실명제서비스, 지정일, 휴일배송서비스, 해피콜서비스, 리콜서비스, 선환불서비스 등을 5대 고객만족서비스로 지정, 체계화하고 있다.
‘사품에 하자가 있을 때는 평생 환불하겠다는 100%고객만족 책임제가 LG홈쇼핑이 가진 경쟁력의 원천’이며 ‘불량고객조차 감동할 만한 서비스로 보답한다는 게 사업의 가본방침’이다.
*자료-한국경제신문
*(느낀점)-고객의 입장에서 모든 것을 생각하고 고객이 정말로 원하는 것이 무엇 인지 파악한것이 이 기업의 성공전략이며 상품에 대한 애프터서비스와 교환·환불 등을 끝까지 책임진다는 정책은 고객들의 신뢰를 살만한 서비스 사례라고 보여 진 다.
*사례8* 서비스 업체 고객만족도 저조
국내 기업 가운데는 서비스업체가 제조업체보다 고객의 만족도가 낮은 것으로 조사 됐다. 한국능률협회는 서울 등 수도권지역 1천2백 가구를 상대로 가전제품, 백화점 등 12개 업종에 대한 ‘한국기업의 제품 및 서비스 만족도 조사’에서 TV(61.2%), 여성화장품(52.3%), 자동차(49.6%)등 제조업종이 생명보험사(25.3%),백화점(30.6%) 등 서비스업보다 만족도가 높게 평가됐다고 밝혔다. 이는 제조업은 수출· 해외진출 등을 통해 외국 업체와 경쟁을 하면서 품질이나 서비스 개선을 꾸준히 한 반면, 서비스업종은 주로 국내시장을 기반으로 성장해 개선노력이 부족했기 때문으로 능률협회측은 분석했다.
능률협회측은 고객의 종합만족도를 높이기 위해서는 현재의 시장점유율에 상관없이 품질 및 성능향상에 주력해야 한다고 말했다.
*자료-서비스마케팅 삼영사 이상환·이재철공저 1995/02/20
*(느낀점)- 현재 우리나라의 서비스는 국내시장에 국한된 제한된 작은 규모의 서비스를 제공해왔기 때문에 개선의 노력이 부족 했던 것 같다. 그리고 더 나은 서비스를 제공하기 위해선 먼저 체계적이고 현실적인 서비스를 구상해야 할 것이라고 본다.
III. 결론
본 연구에서는 서비스의 객관적인 의미를 알아보고, 관광업을 제외한 일반 기업의 서비스 사례를 통해 서비스의 성격을 파악하고 실제적용 사례들을 알아보고 서비스의 중요성을 알아보는데 의미를 두었다.
여러 기업들의 서비스 사례를 조사하면서 기업이 성장하고 고객을 유치하기 위한 과정에서 서비스가 최우선시 되어야 하고 제대로 된 서비스자세를 갖춘 상태에서 기업이 좋은 이미지 가지는 데도 효과가 있다는 것을 알게 되었다.
그리고 특히 고객서비스라는 것은 오늘날 기업을 경영하는 데 있어서 없어서는 안 될 부분이다.
이번 과제를 통해 서비스라는 과목을 배우는 이유와 서비스라는 것 자체가 얼마나 중요한 것인지를 제대로 깨달았다.
고객이 하나의 서비스에 만족 혹은 불만족함에 따라 기업의 운영에 있어 큰 영향을 미치며, 고객이 기대하는 요구를 제대로 예측하고 고객을 만족시킬 최선의 서비스를 제공하여 고객에게 기쁨을 느끼게 해야 한다.
하지만 고객의 욕구를 충족시키는 것으로 그치지 말고 고객의 기대를 능가하는 계속적인 서비스를 제공함에 따라 고객들의 만족을 얻어 낼 수 있다고 생각한다. 그리고 이와 같은 마인드를 가져야 진정한 기업인의 자세라고 생각한다.
참고문헌&자료
서비스마케팅 삼영사 이상환·이재철공저 10p~ 1995/02/20
서비스 생산관리 이경환·임재화공저 경문사 1999/08/25
서비스경영론 임종만·윤천성·임은진·정미영공저 2003/7/20
서비스마케팅 이유재 학현사 3p~ 1997/01/20
http://www.aiglife.co.kr/홈페이지 참고

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