목차
Ⅰ. 서론
1절. 서비스 개념
2절. 서비스 경영의 도입
3절. 서비스 경영의 기본 조건
II. 본론-서비스 경영 사례분석-
1. IBM의 서비스 경영
2. 메리츠 증권의 서비스 경영
3. 이마트의 서비스 경영
4. 아마존의 서비스 경영
5. 삼성병원의 서비스 경영
6. 현대 백화점의 서비스 경영
7. 에버랜드의 서비스 경영
8. 제일제당의 서비스 경영
9. 삼성생활 문화센터의 서비스 경영
10. 현대자동차 서비스의 서비스 경영
III. 결론
IⅤ참고 문헌
1절. 서비스 개념
2절. 서비스 경영의 도입
3절. 서비스 경영의 기본 조건
II. 본론-서비스 경영 사례분석-
1. IBM의 서비스 경영
2. 메리츠 증권의 서비스 경영
3. 이마트의 서비스 경영
4. 아마존의 서비스 경영
5. 삼성병원의 서비스 경영
6. 현대 백화점의 서비스 경영
7. 에버랜드의 서비스 경영
8. 제일제당의 서비스 경영
9. 삼성생활 문화센터의 서비스 경영
10. 현대자동차 서비스의 서비스 경영
III. 결론
IⅤ참고 문헌
본문내용
한 정비방법을 알려주는 A/S시스템을 24시간 운영하고 있으며, 서울 지역에 한해서는 구 러시아로부터 수입한 인공위성을 이용하여 본사의 상황실에서 고객의 연락을 받는 즉시 고객차량의 위치를 파악하여 긴급출동 하여 위급상황에 처한 소비자가 기다림 없이 바로 서비스를 받을 수 있도록 하였다.
⑷ 부가서비스 고객서비스센터
운영 24시간 ARS시스템 운영과 함께 차량관리, A/S, 자동차 취급요령에 대한 상담과 정비예약업무 외에도 신차 구입에 관한 사항, 보험, 중고차 정보 등 고객이 원하는 모든 정보를 제공한다. 이 서비스는 전화, FAX, PC통신 등 어떤 방법으로든 고객이 쉽게 연락하도록 했으며, 상담 역시 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어 상담해 주 는 예약상담 CALL BACK제도를 운영중이다. 또한, 자가 정비 코너인 [D. I. Y. - Do It Yourself] 코너를 서울지역 3 곳에서 운영하고 있는데 이는 엔진, 동력전달, 전기장치, 브레이크, 오일 점검 등 간단한 경 정비를 전문기술자의 도움과 무상 제공되는 공구로 직접 수리하고 정비기술까지 배우는 코너도 신설했다. 주말에는 오너드라이버들을 위해 주말 정비교실을 마련하여 운전자에 게 기초적인 자동차관리 및 응급조치요령에 관해 이론교육 및 실습을 할 수 있도록 주말 정비교실을 운영하고 있다. 이상과 같이 현대 자동차서비스는 차량 판매 후 고객이 겪을 수 있는 모든 문제에 대해서 완벽한 사후관리시스템을 구축하여 고객만족을 극대화하고 있다.
III. 결론
지금까지 일반기업의 서비스경영에 대하여 살펴보았다.
소비지향적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 서비스 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니 사처럼 “고객은 신이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 신일 수도 있다. 하지만 서비스마인드가 바탕이 된 진정한 고객만족 경영이 그 기반을 견실히 다지기 위해선 서비스를 받는 사람들의 인식의 전환이 절대적으로 필요하다고 본다. 주종의 관계가 아닌 상호존중의 관계에서 일련의 과정이 이루어지고, 그러한 과정에서 상호 커뮤니케이션이 활성화 되어 진정한 고객만족 경영이 이루어지는 것이다.
둘째, 진정한 리더쉽의 발휘이다.
접점직원이 아무리 발로 뛰어 ‘진실의 순간’에서 고객의 만족도를 극대로 끌어올린다고 해도 그 기업이 지향해야 할 방향을 제시하고 이끌어주는 것은 결국 리더, 즉 경영자다.
경영자가 현실에 고착되고, 사업의 진두에 서서 지휘를 하지 않으면 그러한 기업구조 속에서 항상 고객을 맞대고 사는 접점직원의 만족도는 땅을 치게 될 것이고 결국 고객만족은 영원히 뒷전이 되고 만다는 것이다.
그러므로 기업 또는 서비스 경영자는 사업의 성패를 위해서라도 적절한 인사관리, 효과적인 방향설정 등으로 리더쉽을 발휘하여야 하며, 그렇게 해야만 고객만족경영 우량기업으로 진일보 할 수 있다
셋째, 지속적인 고객만족 경영 기법의 창출이다.
경쟁기업의 벤치마킹을 통한 고객만족은 결국에는 한계가 있기 마련이다. 자신만의 서비스가 없는 기업의 고객만족 경영은 구매자들로 하여금 서비스에 대한 일종의 내성을 부여하게 되어 서비스 만족도의 고착 내지는 저하를 초래하게 될 것이고, 새로운 경영기법의 창출의욕을 상실시켜 ‘고객만족’ 이 더 이상 ‘만족스럽지 않은’ 결과까지도 초래할 수 있을 것이다. 그러므로 각 기업들은 자신만의 고객만족 경영기법을 개발하기 위한 노력을 게을리 하지 말아야 하며, 무형의 서비스를 무분별하게 벤치마킹하는 사태를 방지하기 위한 제도적인 방안도 마련되어야 할 것이다.
마지막으로 다시 한번 나의 생각을 정리하자면 서비스란 것은 일반기업이든 서비스 기업이든 고객의 입장에서 경영을 바라보고 실행을 해야 한다는 점이다.
IⅤ참고문헌
▶ 한국고객만족경영전략연구회 http://seri.org/forum/kcsm/
▶ 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr
▶ 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com
▶ 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어
▶ LG경제연구원
▶ 삼성경제연구소
▶ 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
▶ 서비스 경영 이정학 경문사 2001
▶ 동아일보 2001년 5월 29일자
▶ ‘Selected Readings in Service Marketing 상명대 출판부 2001
▶ 매일경제 http://www.mk.co.kr
▶ 스포츠 서울 http://www.sportsseoul.com
▶ http://www.imeritz.com/
▶ 오세조, 『유통관리』, 법무사
▶ 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』
▶ 신세계 이마트 홈페이지
▶ 내부 마케팅 http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm
▶ 서비스 아카데미 http://www.sei.samsung.co.kr/ac-service/
▶ 에버랜드 고객만족경영 논문 http://www.riss4u.net/int-serch/ksearchkdam_fm_p.html
▶ 에버랜드 지식 경영에 관한 기사:http://www.mk.co.kr/
▶ MBO 설명: http://user.chollian.net/~bioman/sahe/sahemethod
▶ 에버랜드 홈페이지 http://www.everland.co.kr
⑷ 부가서비스 고객서비스센터
운영 24시간 ARS시스템 운영과 함께 차량관리, A/S, 자동차 취급요령에 대한 상담과 정비예약업무 외에도 신차 구입에 관한 사항, 보험, 중고차 정보 등 고객이 원하는 모든 정보를 제공한다. 이 서비스는 전화, FAX, PC통신 등 어떤 방법으로든 고객이 쉽게 연락하도록 했으며, 상담 역시 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어 상담해 주 는 예약상담 CALL BACK제도를 운영중이다. 또한, 자가 정비 코너인 [D. I. Y. - Do It Yourself] 코너를 서울지역 3 곳에서 운영하고 있는데 이는 엔진, 동력전달, 전기장치, 브레이크, 오일 점검 등 간단한 경 정비를 전문기술자의 도움과 무상 제공되는 공구로 직접 수리하고 정비기술까지 배우는 코너도 신설했다. 주말에는 오너드라이버들을 위해 주말 정비교실을 마련하여 운전자에 게 기초적인 자동차관리 및 응급조치요령에 관해 이론교육 및 실습을 할 수 있도록 주말 정비교실을 운영하고 있다. 이상과 같이 현대 자동차서비스는 차량 판매 후 고객이 겪을 수 있는 모든 문제에 대해서 완벽한 사후관리시스템을 구축하여 고객만족을 극대화하고 있다.
III. 결론
지금까지 일반기업의 서비스경영에 대하여 살펴보았다.
소비지향적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 서비스 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니 사처럼 “고객은 신이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 신일 수도 있다. 하지만 서비스마인드가 바탕이 된 진정한 고객만족 경영이 그 기반을 견실히 다지기 위해선 서비스를 받는 사람들의 인식의 전환이 절대적으로 필요하다고 본다. 주종의 관계가 아닌 상호존중의 관계에서 일련의 과정이 이루어지고, 그러한 과정에서 상호 커뮤니케이션이 활성화 되어 진정한 고객만족 경영이 이루어지는 것이다.
둘째, 진정한 리더쉽의 발휘이다.
접점직원이 아무리 발로 뛰어 ‘진실의 순간’에서 고객의 만족도를 극대로 끌어올린다고 해도 그 기업이 지향해야 할 방향을 제시하고 이끌어주는 것은 결국 리더, 즉 경영자다.
경영자가 현실에 고착되고, 사업의 진두에 서서 지휘를 하지 않으면 그러한 기업구조 속에서 항상 고객을 맞대고 사는 접점직원의 만족도는 땅을 치게 될 것이고 결국 고객만족은 영원히 뒷전이 되고 만다는 것이다.
그러므로 기업 또는 서비스 경영자는 사업의 성패를 위해서라도 적절한 인사관리, 효과적인 방향설정 등으로 리더쉽을 발휘하여야 하며, 그렇게 해야만 고객만족경영 우량기업으로 진일보 할 수 있다
셋째, 지속적인 고객만족 경영 기법의 창출이다.
경쟁기업의 벤치마킹을 통한 고객만족은 결국에는 한계가 있기 마련이다. 자신만의 서비스가 없는 기업의 고객만족 경영은 구매자들로 하여금 서비스에 대한 일종의 내성을 부여하게 되어 서비스 만족도의 고착 내지는 저하를 초래하게 될 것이고, 새로운 경영기법의 창출의욕을 상실시켜 ‘고객만족’ 이 더 이상 ‘만족스럽지 않은’ 결과까지도 초래할 수 있을 것이다. 그러므로 각 기업들은 자신만의 고객만족 경영기법을 개발하기 위한 노력을 게을리 하지 말아야 하며, 무형의 서비스를 무분별하게 벤치마킹하는 사태를 방지하기 위한 제도적인 방안도 마련되어야 할 것이다.
마지막으로 다시 한번 나의 생각을 정리하자면 서비스란 것은 일반기업이든 서비스 기업이든 고객의 입장에서 경영을 바라보고 실행을 해야 한다는 점이다.
IⅤ참고문헌
▶ 한국고객만족경영전략연구회 http://seri.org/forum/kcsm/
▶ 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr
▶ 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com
▶ 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어
▶ LG경제연구원
▶ 삼성경제연구소
▶ 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
▶ 서비스 경영 이정학 경문사 2001
▶ 동아일보 2001년 5월 29일자
▶ ‘Selected Readings in Service Marketing 상명대 출판부 2001
▶ 매일경제 http://www.mk.co.kr
▶ 스포츠 서울 http://www.sportsseoul.com
▶ http://www.imeritz.com/
▶ 오세조, 『유통관리』, 법무사
▶ 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』
▶ 신세계 이마트 홈페이지
▶ 내부 마케팅 http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm
▶ 서비스 아카데미 http://www.sei.samsung.co.kr/ac-service/
▶ 에버랜드 고객만족경영 논문 http://www.riss4u.net/int-serch/ksearchkdam_fm_p.html
▶ 에버랜드 지식 경영에 관한 기사:http://www.mk.co.kr/
▶ MBO 설명: http://user.chollian.net/~bioman/sahe/sahemethod
▶ 에버랜드 홈페이지 http://www.everland.co.kr
추천자료
- 글로벌경영,그로벌마케팅,경영전략,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경...
- 경영전략,웅진코웨입,기업분석,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,...
- 카카오톡_KAKAOTALK_마케팅사례(SWOT,STP,6C)분석과_새로운_마케팅_경영전략제안,마케팅,브랜...
- [A+] 임페리얼팰리스 호텔 조사보고서 (경영전략분석,마케팅,SWOT,STP,인적자원관리,마케팅,...
- 서비스전략,마케팅사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사...
- 닌텐도전략경영,닌텐도기업분석,닌텐도경영,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,...
- KT&G Korea Tomorrow & Global - KT_G,담배회사,국민기업,기업분석,경영전략,이미지...
- [국제경영전략] 제주항공 기업 전략 분석 - 생각이 날다 (제주항공,항공사마케팅,저가항공,마...
- 하나투어기업분석,하나투어마케팅,하나투어경영전략,여행사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업...
- CJ E&M기업분석_CJ E&M경영전략,CJ E&M미디어사업,브랜드마케팅,서비스마케팅,글...
- [SL 기업분석]SL 경영전략,에스엘의 성장과정,에스엘의 경쟁력,성공적 가업 승계,브랜드마케...
- 스포츠토토 경영, 서비스전략 사례분석과 스포츠토토 서비스개선위한 마케팅,서비스전략 방안...
- LG전자 채용-LG전자 기업분석,LG전자 경영전략,LG전자 인적자원 개발,브랜드마케팅,서비스마...
- 하이네켄 성공전략,하이네켄마케팅,하이네켄경영사례,브랜드마케팅,서비스마케팅,글로벌경영,...
소개글