서비스 경영전략

목차

제 1 장. 서 론

제 2 장 서비스의 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence)
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제3절 서비스 접점(Encounter)
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제4절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점
제 3 절 리츠칼튼 호텔


제 4 장 결론

본문내용

키워드

서비스 경영,   서비스 전략,   서비스 이론,   서비스 품질,   사우스웨스트항공,   노드스트롬백화점,   리츠칼튼 호텔