[마케팅]콜센터의 성공요소

목차

Ⅰ. 콜센터의 성공요소 분석
1. 종합상황처리센터화
2. 상담원의 콜처리 능력배가
3. 최고경영자의 확고한 의지와 전사적 참여
4. 고도의 전문화된 텔레마케터와 관리자
5. 휴먼 커뮤니케이션 센터화
6. 뛰어난 탈레마케팅 전략의 수립과 운영
7. 텔레마케터에 대한 장기적이고 지속적인 동기부여
8. 고품격 고객서비스의 제공
9. 로열티고객의 차별적 관리
10. 데이터베이스마케팅과 원투원마케팅의 전략적인 활용
11. 바쁜 시간대에서의 적절한 대응
12. 고객정보 및 커뮤니케이션 통합기능 강화
13. 주문접수 처리 등 프로세스 강화
14. 인터넷과의 연동 (웹콜센터)

본문내용

을 알려주는 한편, 음성사서함을 통해 고객들이 직접 연락받을 수 있는 전화번호를 나기면 통화가 끝난 상담원에게 자동으로 전화를 연결해 주어야 하며, 고객이 원할 경우에는 동일한 상담원과 지속적인 상담이 가능해야 한다. 또한 통합메시징시스템인 UMS 대응을 통해 동시 자동팩스, 동시 이메일마케팅, 동시 아웃바운드 자동 콜처리 등도 가동 되어야 한다.
12. 고객정보 및 커뮤니케이션 통합기능 강화
CRM 중심의 CTI 시스템의 핵심적인 특징은 기존에 고객의 전화응대와 고객데이터 관리가 제각기 분리 운영되던 방식을 하나의 고객정보통합시스템으로 업그레이드하여 단순하게 시스템 자동화의 수준을 벗어나 마케팅 정보관리 측면이 강화되어 상담원과 마케팅 담당자들이 다양한 데이터분석을 통해 상담업무의 효율을 높일 수 있다는 것이다. 이것은 커뮤니케이션 통합과 연동을 할 때 더욱 강력한 콜센터 경영을 가능하게 만든다.
13. 주문접수 처리 등 프로세스 강화
케이블 TV, 텔레마케팅, 인터넷, 쌍방향 디지털 TV, 이동통신 등에 의한 무점포 판매방식 및 전자상거래 방식의 비중이 증가하고 있다. 그러나 이러한 판매방식은 판매관리에 필요한 인건비가 극히 낮은 반면, 주문접수처리업무의 증가, 수주를 위해 활용하는 다이렉트마케팅과 판촉, 홍보에 따른 고객문의 업무 증가, 반품이나 클레임 발생 등 잦은 문제가 발생할 수 있기 때문에 각 프로세스별로 정밀한 고객응대가 요구된다.
14. 인터넷과의 연동 (웹콜센터)
고객접점이 인터넷상에서 많이 이루어지고 있으므로 인터넷을 이용한 고객센터를 구축하여 고객과 일대일 대응이 가능하도록 한다. 웹콜 환경의 콜센터 시스템은 기본적으로 상담원의 콜 애플리케이션 관리가 웹베이스로 연동될 수 있도록 설계 구축해야 한다. 또한 통합콜센터 외에 각 분산센터간에 음성데이터통합(VolP)이 가능하다면 더욱 좋다.
- 웹콜센터의 구체적인 기능
1) 웹과 인터넷 기반기술을 활용한 멀티채널
웹콜센터는 웹과 인터넷 기반기술을 활용하여 통합커뮤니케이션 기법을 응용하고 이것으로 고객에게 서비스를 베풀거나 다이렉트마케팅을 실행하는 콜센터를 말한다. 다시 말해 종전에 전화를 활용한 음성통화 중심의 고객접점을 포함하여 음성, 전자우편, 문자채팅, 저자 카탈로그 등 파일전송, 브라우징, 팩스 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 데이터를 교환하고 상담원과 통화를 할 수 있는 멀티채널형 콜센터를 말한다. 따라서 인터넷상에서 고객과 상담원이 대화를 나누고 원하는 커뮤니케이션 도구를 통해 고객들을 관리하고 효과적인 마케팅 활동을 전개하는 업무 영역의 확대가 가능한 시스템이다.
2) eCRM 환경과 웹기반 연계
인터넷 환경과 eCRM의 연동으로 인해 고객접촉의 다양성, 멀티채널화, 실시간 서비스 강화 등을 구현할 수 있게 되었다. 또한 이를 통해 정보시스템 부서의 기술적 지원비용을 최소화할 수 있다는 이점이 있다.
3) 음성통화
인터넷의 홈페이지 상에서 ‘상담원 직접연결’ 버튼을 클릭하면 상담원과 고객이 직접 실시간으로 인터넷을 통해 통화가 가능하다. 즉, ㅇ인터넷 홈페이지나 특정 지정 페이지에서 PC사용자가 상담원인 웹콜마케터 상담요청 버튼을 클릭할 때 상담원과 직접 통화할 수 있는 인터넷을 연계한 음성전화인 ‘Web-to-Phone’ 커뮤니케이션 서비스 형태의 통화가 가능하다.
4) 실시간 화상통화
인터넷 홈페이지 상에서 웹콜마케터의 상담, 문의 요청 버튼을 클릭하면 상담원을 직접 보면서 실시간으로 커뮤니케이션이 이루어지며, 접속된 순간 PC화면 카메라 모니터를 통해 고객을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 기본 정보가 팝 스크린 원리를 통해 자동으로 상담원 화면에 나타나므로 상담원이 고객에 대한 기본 정보를 보면서 화상통화를 할 수 있다.
5) 이메일 상호응답
이메일로 요청한 고개의 문의사항을 하나의 웹콜(호)로 간주해 이를 웹콜마케터에게 자동으로 연결해 주어 바로바로 실시간에 이메일 응답처리가 가능한 일대일 쌍방 커뮤니케이션 기능을 말한다.
6) 음성 화상 동시 채팅서비스
웹콜센터는 화상채팅과 음성채팅이 동시에 구현될 수 있어 웹콜마케터와 직접 채팅을 하면서 대화를 나누고 원하는 내용을 서로 교환 할 수 있다. 채팅으로 의사전달이 가능하므로 음성통화만의 단점을 보완할 수도 있다.
7) 웹콜백
고객이 인터넷상에서 상담 문의를 하고자 하였으나 웹콜마케터가 통화중이거나 근무시간 이외의 상황이라 연결되지 않을 때, 고객이 메시지를 남기면 사후에 아웃바운드 웹콜처리기능이나 UMS 기능에서 자동 발신하여 상담을 추가적으로 해결할 수 있다.
8) 전화요청
고객이 웹상에서 특정 난에 나중에 상담을 원한다는 의사표시로 자신의 전화번호를 남길 경우 바로 아웃바운드 기능에서 자동 발신하여 상담이 처리되는 것으로 콜 연결시 고객의 기본 정보다 웹콜마케터의 화면에 나타나며 이를 보면서 상담이 이루어진다.
9) 에스코티드 브라우징
웹 연동 기술을 사용하여 고객과 웹콜마케터가 웹상에서 실시간으로 화면을 공유하며 상담할 수 있는 기능이다. 즉, 화면과 마우스, 키보드 등을 동일하게 작동시킬 수 있는 주변기기의 동작을 공유함으로써 고객과 웹콜마케터가 대화를 나누고 원하는 내용을 서로 교환하여 상담의 효과를 극대화시킬 수 있는 홈페이지 공유방식이다.
10) URL - PUSH 방식
URL 정보를 전달하여 상대방에게 해당 URL 페이지 화면이 나타나게 함으로써 내용을 공유할 수 있는 홈페이지 전달 방식이다. 전달된 페이지는 기억되어 앞뒤로 이동할 수도 있다.
11) Push HTML방식
HTML 코드나 이미지를 파일 등으로 간단히 작성하여 상대방에게 전달하고 인터넷 웹 브라우저 상에서 해당 내용을 공유할 수 있는 홈페이지 전달 방식이다. ‘Send-Page' 방식으로도 불린다.
12) 자동교환
전화회선을 이용한 데이터 통신에서 수신국의 이름을 지정하면 자동으로 경로 선택과 회선 접속이 이루어진다.
13) 자동 로그인
특정의 절차를 기술한 파일에 입각해서 통신 소프트웨어가 사용자를 대신하여 호스트에 로그인하는 것을 말한다. 로그인 절차는 호스트에 따라 다르므로 각 호스트마다 별도의 자동 로그인 파일을 준비해야 한다.

키워드

콜센터 성공요소,   마케팅 성공요소,   콜센터 성공