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소개글

TQM(총체적품질경영, 총체적품질관리) 원칙, TQM(총체적품질경영, 총체적품질관리) 기법, TQM(총체적품질경영, 총체적품질관리) 요소, TQM(총체적품질경영, 총체적품질관리) 적용절차, TQM(총체적품질경영, 총체적품질관리) 이론적 비판, 한계에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 품질경영의 개념

Ⅲ. TQM의 원칙과 기법

Ⅳ. 품질경영의 의의와 목적

Ⅴ. 우리나라의 품질경영
1. 도입기 - 품질관리를 배우자
2. 보급기 - 품질관리로 해결하자
1) 품질관리사 제도의 실시
2) 공산품 국전 제도
3) 변혁기 - QC에서 QM으로
4) 확산기 - TQM으로 발전

Ⅵ. TQM의 요소
1. 고객중심
2. 종업원 참여와 팀웍
3. 지속적 품질개선

Ⅶ. TQM과 유사개념의 비교

Ⅷ. QM의 추진 단계
1. QC단계 : SQC시대
2. QA단계 : 품질시스템 시대
3. QM도입 단계 : 품질전략 시대
4. QM단계 : QM 문화시대

Ⅸ. TQM의 적용절차
1. 문제의 인식 및 TQM 도입을 위한 준비
1) 정보의 수집
2) 태도조사
3) 품질비용의 측정
4) TQM 추진 준비조직의 설치
2. TQM의 기본목표 설정 및 경영자의 열의
1) TQM의 기본목표 설정
2) 교육, 훈련의 실시
3) 커뮤니케이션
3. 개선대책의 수립 및 실시
1) 연간 방침관리의 실시
2) 교육, 훈련의 실시
3) 소집단활동의 추진
4) 품질보증 체제의 정비
5) 신제품 개발
4. 평가 및 새로운 목표의 설정
1) TQM 추진에 대한 평가
2) 새로운 목표의 설정

Ⅹ. TQM에 대한 이론적 비판과 비판의 한계

Ⅺ. 품질경영전략

Ⅻ. 인터넷과 품질경영전략
1. 고객만족 전략(인터넷 공개 데이터베이스 전략)
2. 홍보전략(웹 마케팅/광고 전략)
3. 제품개발 전략(유연 제품개발시스템 전략)

ⅩⅢ. 결론

본문내용

응하는 비율 즉 마케팅의 효율성이 상대적으로 높다고 할 수 있다. 전통적 마케팅의 경우 소비자(고객군)의 선택이 전혀 없는 일방향 마케팅이며, 웹을 이용한 마케팅의 경우 소비자의 선택권이 있으며 공급자는 비용 부담을 줄이면서 더 많은 정보를 제공할 수 있다.
위의 인터넷 공개 데이터베이스와 인터넷 웹 마케팅과의 차이는 다음과 같다. 웹 마케팅의 경우는 정보가 정적이며 HTML이란 프로그래밍 언어가 정보제공의 주된 매체로 정보의 제공이 반드시 실시간일 필요는 없으며 수시적인 보완, 수정(update)만 이루어져도 충분하다.
이에 반해 인터넷 공개 데이터베이스의 경우 정보제공이 실시간(real time)으로 이루어져 보다 신속하고 동적이며 의사결정에 바로 적용할 수 있는 정보가 제공된다는 점이다. 즉, 웹 마케팅/광고 전략의 경우 기업의 홈페이지를 통해 미리 제공되는 정보를 통해 마케팅/광고 활동이 수행된다는 점에서 정적이며 수시보완적이라고 할 수 있는 반면에, 공개 데이터베이스의 경우 미리 만들어져 있는 정보가 아니라 고객이 원하는 정보가 실시간일 필요가 있을 경우에 탐색도구나 에이전트(Agent)도구를 이용해 정보가 제공된다는 점에서 동적이며 신속해야 한다.
기업은 웹을 통해 고객이 이용할 수 있는 많은 양의 정보를 제공함으로 해서 마케팅/광고 활동을 수행할 수 있다. 고객은 그들이 원하는 정보를 찾기 위해 인터넷을 이용한다. 그러므로 기업은 고객이 그들이 원하는 정보를 잘 찾을 수 있도록 홈페이지를 구축해야 한다. FAQ와 게시판 등을 이용해 고객의 문제를 해결할 수 있고, 기업의 매뉴얼을 홈페이지를 통해 제공할 수 있다. Cisco의 경우 고객지원의 70%(한 달동안 500,000고객지원문의)를 웹사이트를 통해 해결하고 있다.
3. 제품개발 전략(유연 제품개발시스템 전략)
최근에 웹의 증가로 인해 제품 개발을 위한 새로운 환경이 대두되고 있다. 즉, 고객을 만족시키는 제품과 이러한 제품을 만족시키는 기술은 제품을 개발하는 도중에 급격히 변할 수 있다. 이러한 환경에 반응하기 위해 기업들은 과거의 전통적인 방법, 즉 제품 개념(products concept)이 완전히 결정이 된 후에야 제품 개발을 수행하던 방식을 버리고 새로운 유연 제품 개발 시스템 전략을 도입해야만 한다. 왜냐하면 전통적인 개발 시스템은 오늘날 급변하는 환경, 즉 급변하는 고객욕구와 기술에 빠르게 대처할 수 없기 때문이다. 유연 제품 개발 시스템이란 제품이 개발되기 시작한 후에도 개발자들이 지속적으로 제품에 대해 정의를 내릴 수 있고, 이러한 정의를 구현할 수 있는 시스템이다. 이러한 혁신으로 인해 인터넷을 활용하는 기업들은 제품이 시장에 출시되는 마지막 순간까지 고객의 욕구를 빠르게 수용할 수 있고, 이러한 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 기술을 받아들일 수 있다. 유연 제품 개발 시스템으로 인해 개발자들은 지속적으로 고객의 욕구를 인식하고 여러가지 기술적 대안을 검사할 수 있으며, 이러한 과정에서 얻어진 정보를 제품 개발에 통합해서 활용할 수 있게 되었다. 현재 유연 제품 개발 시스템은 산업 전반에 걸쳐 다양하게 존재하고 있지만 소프트웨어 개발시 인터넷 환경에서 가장 잘 구현되고 있다.
예를 들어 넷스케이프(Netscape)사의 경우에는 웹 브라우저인 네비게이터2.0을 3.0으로 업그레이드(upgrade)하는데 인터넷을 통한 유연개발 시스템을 사용하였다. 넷스케이프사는 네비게이터를 개발하는 과정에서 자사의 내부 웹 페이지에 네비게이터 베타버전을 올려놓고 고객이 이용할 수 있게 함으로써 다양한 이득을 얻을 수 있었다. 즉 기존의 웹 브라우저를 이용해 자사의 상품을 활용하고 있는 업체의 개발자들을 대상으로 했기 때문에 베타버전의 결함을 빠르게 파악할 수 있었으며, 고객의 요구에 맞는 제품을 생산할 수 있었다. 즉, 넷스케이프사는 인터넷을 통해 제품개발 시에 시장 요구와 기술의 변화에 유연하게 대처할 수 있었다.
다른 예로는 마이크로소프트사의 인터넷 익스플로러(Explorer) 개발, 야후(Yahoo!)의 디렉토리 서비스 개발 및 피아트(Fiat)사의 자동차 제품 개념(concept) 개발에 인터넷을 활용한 유연 제품 개발 전략이 사용된 사례가 있다.
ⅩⅢ. 결론
Deming(1986)은 효과적인 품질경영을 위한 명제로 직무에 대한 훈련체계 수립 등 14가지를 제시하였고 Dotchin & Oakland(1992)는 종합적 품질경영(TQM)을 위해 경영자가 채택해야 할 조직 내 요인을 고객-공급업자 관계를 인식시키는 종업원 교육, 지속적인 재교육훈련 등 10가지를 제시하였다.
또한 Saraph et al.(1989)는 기존의 품질 경영관련 여러 원칙에 대한 광범위한 문헌연구를 바탕으로 TQM 성공요인으로 교육ㆍ훈련 등 8개의 범주를 제시하였고 이후 Porter & Parker(1993)은 기존 학자들의 품질경영에 대한 저서, 사례연구 등을 광범위하게 탐색하여 품질경영 성공을 위한 중요한 변수로 교육훈련을 포함한 8가지를 제시하였다. Ahire 등(1996)은 문헌연구를 통해 TQM 성공요인을 종업원 훈련 등 12개의 요인을 규명하고 신뢰성과 타당성을 검증하였다.
이처럼 많은 학자들이 공통적으로 문헌연구 및 사례연구들을 통해 TQM 실행에 있어서 중요한 성공요인으로 교육훈련을 제시하고 있다. 성공적인 TQM은 도입단계, 정착단계, 그리고 통합단계로 실행된다. 초기 단계인 도입단계는 조직 구성원의 의식과 태도를 변화시키는 단계로 조직원의 동기 유발이 필수적이다. 이러한 조직 구성원의 동기 유발을 위해서는 교육훈련이 필요하다. 또한 도입단계, 정착단계, 그리고 통합단계에서도 종업원의 능력개발이 전제되어야 된다. 그 능력 개발의 선행 요건으로 교육훈련이 필수적이다. 그러나 종전의 연구들은 교육훈련의 중요성은 지적하고 있으나 교육의 실질적 효과를 증진시킬 수 있는 교육내용 및 방법에 대한 구체적 연구는 미진한 실정이다. 또한 실제 현재 시행하고 있는 교육훈련의 실질적인 유효성에도 많은 의문이 제기되고 있다. 그러므로 TQM의 성공적 도입을 위해서는 올바른 TQM교육에 대한 가이드 라인이 필요하다.

키워드

TQM,   품질경영,   품질관리,   총체적품질경영,   총체적품질관리