[TQM]TQM(총체적품질관리, 총체적품질경영) 개념, 조직관리기법으로서 TQM(총체적품질관리, 총체적품질경영), TQM(총체적품질관리, 총체적품질경영)교육 내용, 전자정부기반으로서 TQM의 과제와 전망 분석

소개글

[TQM]TQM(총체적품질관리, 총체적품질경영) 개념, 조직관리기법으로서 TQM(총체적품질관리, 총체적품질경영), TQM(총체적품질관리, 총체적품질경영)교육 내용, 전자정부기반으로서 TQM의 과제와 전망 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질의 정의

Ⅲ. TQM의 개념

Ⅳ. 품질경영의 기본 사고방식

Ⅴ. 품질시스템의 발전과정
1. 품질시스템의 발전 경과
2. 기타 품질시스템 지침서
3. AS9000/AS9100

Ⅵ. 조직관리기법으로서의 TQM

Ⅶ. TQM교육 내용

Ⅷ. 전자정부기반으로서 TQM의 과제와 전망

본문내용

킹, 프로세스 리엔지니어링, 지원부서의 TQM 실행, 그리고 고객만족도의 측정 등이 포함된다. 리더쉽 교육훈련은 TQM을 실행하는 데 앞장서야 할 경영자들에 대한 교육이다. 이 범주에는 높은 성과를 유지하는 조직의 구축, 전략적 품질계획, 경영자의 리더쉽과 TQM, 그리고 권한 위임받은 종업원의 리드 등이 포함된다.
Grandzol & Gershon(1997)은 효과적인 TQM교육 구성요소 리스트를 대학 내 교육과정과 비유하여 다음과 같이 분류하였다. 교육목적 (명쾌한 비젼, 전략계획), 학생중심 교육(고객초점, 권한 위임, 불안감의 제거), 협력적 학습(새로운 철학 교육, 팀웨), 평가(측정, 벤치마킹, 지속적 개선), 그리고 신임교수 지도 및 훈련(인력자원개발, 종업원 훈련)으로 분류하였다.
기타 이러한 교과 과정 및 교과과정 재편성 및 수정에 대한 논의는 Bellamy(1994), Litwhiler & Kiemele(1994), Summers(1995), Houshmand et. at(1996), 그리고 Shelnutt & Buck(1996) 등에서 이루어지고 있다.
그러나 이 논의들의 범주는 대부분 Brown 등의 범주를 벗어나지 않았다. 따라서 본 논문에서는 TQM 교육 범주를 이 논리에 따라 품질개념 교육, 품질도구 교육, 특정주제 교육, 그리고 리더쉽 교육으로 분류하였다.
Ⅷ. 전자정부기반으로서 TQM의 과제와 전망
공공조직의 수직적 조직체제를 바꾸기 위한 혁신기법이 BPR과 TQM인 것이다. 현재 업무프로세스를 인정하면서 점진적인 개선을 도모하는 것이 TQM이며, 이에 반해 현재 프로세스를 기본으로 하지 않고 영기준에서 시작하여 바람직한 프로세스를 추진하는 것이 BPR이다. 양자는 접근법과 개선 속도에 있어 차이가 있으나 개선의 대상이 프로세스라는 데에 그 공통점이 있다.
우리나라 전자정부 중점시책의 하나로 기추진했던 시군구행정정보화 사업과 시?도행정정보화 사업은 중앙정부의 입장에서 지방자치단체간 공통된 업무를 분석대상으로 행정업무의 재설계 및 정보화 추진계획이 추진되고 있다. 이것은 일종의 BPR적 접근인 동시에 일종의 기관평가의 성격을 지니고 있다. 그러나 실제 시?도 및 시?군의 대주민 행정서비스는 앞선 시군행정정보화 대상사업을 제외한 대부분의 업무 프로세스들이 수작업으로 이루어지고 있는 것이 현실이다. 이처럼 대부분의 행정서비스 프로세스들에 대한 BPR적 접근은 대상업무의 방대함으로 인해 현실적으로 불가능하고 또한 행정의 안정성 측면에서 적용가능성이 떨어진다. 이런 현실을 고려할 때 지속적인 프로세스 개선책으로서 TQM이 BPR을 대신하는 가능성을 찾을 수 있을 것이다.
TQM의 대상을 확대하고 그것에 정보기술을 접목시키려고 하고 있다. 그 이유는 업무프로세스 개선이 지속적으로 유지되지 못하고 원점으로 회귀하는 경향이 있기 때문이다. 이와 관련하여 TQM 전담조직의 실무팀장은 향후 도정의 품질경영의 과제는 대상범위의 확대와 더불어 개선된 프로세스의 디지털화에 목표를 두고 있음을 분명히 하고 있다(B사무관 인터뷰자료 2002. 9). 이러한 TQM의 디지털화가 행정서비스 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다. TQM 디지털화가 행정서비스 향상에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 자체 조사결과(도민 74.5%, 공무원 81%가 긍정적 응답)를 내놓고 있다.
TQM이 전자정부기반으로 적용되기 위해서는 통합적 전략의 확인, 정보기술(IT)에 기반을 둔 TQM의 전략 선정, TQM의 실행이라는 3단계를 상정해볼 수 있다(Ing-Long Wu, 2002). 결과적으로 TQM은 일련의 경쟁적 업무 프로세스들이 조직의 전략적 성과 견지에서 개발되어야 하는데, 그렇지 않고 단순한 프로세스 개선에 목표를 둘 경우 실패를 초래해온 것이 현실이다. 다음으로 정보기술(IT)과 결합된 기능적 통합들은 TQM 프로젝트 기획가들에게 TQM의 실행 전에 개선방법을 설정하는데 도움을 줄 것이다. 이렇게 개선대상의 지침과 가이드라인이 선행적으로 설정된다면 TQM의 성과를 보장받을 수 있을 것이다.
이런 점에서 TQM의 성공적 운영을 위한 몇 가지 제언들을 제시하고자 한다. 첫째, 현재와 같은 실과별 실행을 활성화하기 위해 새로운 파트너로서 ‘공무원직장협의회’를 활용할 것을 제안한다. 일본의 경우에도 하향식의 추진으로 인해 직원노종조합의 강력한 반발이 있었다는 점을 고려해볼 때 우리나라에서도 비슷한 성격의 “공무원 직장협의회”가 존재하고 있으며 이와 사전협력은 일본의 경우와 같은 저항을 막는데 필수적이라 할 수 있다. 둘째, TQM의 지속성 확보를 위한 리더의 역할을 강조한다. 환자가 의약품을 남용하듯 개혁정책의 형식만 도입하는 사례들이 많은데 개혁정책으로서 품질경영(TQM)이 초기단계에서 그 성과는 자치단체장에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. Berman & West(1995)는 성숙단계에 있는 미국 지방정부의 경우에도 책임관리자(city manager)의 역할을 강조하고 있는데, 이제 초기단계에서 성숙단계로 접어들고 있는 우리나라 지방정부 TQM의 성공적 운영에 있어서 자치단체장에게 인센티브뿐만 아니라 적절한 사회적 보상 제공자 역할이 기대되기 때문이다. 셋째, 운영상의 과제로서 TQM 사례발표회와 같은 실질적인 직원훈련기법의 도입이 필요하다. 지금은 가시적인 성과로서 품질인증에 매달리지만 해당 프로세스가 어느 정도 개선되고 있으며 종국에서는 과정상의 문제를 발견하는 과정이 TQM의 본질적 측면이 될 것이기 때문이다. 마지막으로 품질경영의 대상영역을 공공조직의 특성상 중요한 정책영역까지 확대해야 한다는 점이다. 정책영역으로의 확대는 참여자로서 시민 고객의 역할에 대한 신중한 고려가 필요하다는 점에서 공공부문 TQM의 고도화를 위한 중점관리대상에 포함되어야 한다.
우리나라 공공조직의 품질경영(TQM)은 조직이 새롭게 가져야 할 이미지를 결정하고, 고객과 밀접한 관계를 유지하면서 구조조정의 효과를 극대화하는데 기여하게 될 것이다. 지금 같은 추세라면 조만간 지방정부 현장에서 TQM은 하향식의 BPR을 대체할 수 있는 전자정부 기반으로서 보다 활성화 될 것을 전망해볼 수 있다.

키워드

TQM,   총체적품질관리,   총체적품질경영,   품질경영,   품질관리