CRM 성공기업과 실패기업 (삼성카드, LG카드)

목차

1. 서 론
1) CRM의 의의
2) CM의 도입배경
3) CRM의 필요성

2. 성공기업 (삼성카드)
1) 삼성카드 선정 이유
2) 삼성카드 연혁
3) 삼성카드 성공요인 및 사례

3. 실패기업 (LG카드)
1) LG카드 선정 이유
2) LG카드 연혁
3) LG카드 실패요인 및 사례

4. 결 론
1) 삼성카드 VS LG카드
2) 결론 및 시사점

본문내용

오픈
2001년 01월
신개념 통합 포인트 서비스 오픈
2004년 01월
LG로부터 계열 분리
2004년 07월
남대문 본사로 사옥 이전
3) LG카드 실패요인 및 사례
① 실패요인 - 신용관리 시스템의 실패
LG카드의 문제점 분석 단계를 통하여 LG카드의 위기는 무분별한 고객유치와 우량고객 및 불량고객의 구분 및 관리의 실패로 기인했음을 알 수 있다. 고객을 세분화하기는 하였지만 세분화된 고객에 대한 철저한 차별화 대책을 마련하지 않았기 때문에 불량고객의 연체가 가중되어 기업의 유동성위기를 가져오게 하는 결정적인 원인을 제공하게 된 것이다.
※ 사례 - “선별적 고객관리가 필요”
LG카드는 진출은 1988년이지만 본격적인 성장은 2000년에 시작됐다. 99년 17조7천억 원이었던 LG카드 이용액이 2000년에 51조6천억원, 2001년 1백12조원으로 매년 배 이상 커졌다. 이처럼 외형을 키우다 보니 길거리 모집 등을 통해 미성년자와 소득이 없는 사람에게까지 마구잡이로 카드를 발급하는 일이 적지 않았다.
이러한 팽창 위주의 전략은 확장기에는 효과가 있었지만 경기가 나빠지면서 심각한 부실을 드러냈다. 정확한 신용 분석 없이 아무에게나 카드를 내주다보니 경기가 가라앉은 지난해부터 카드 대금 연체가 급증하기 시작했다. 카드 '거품'이 카드 부실로 직결된 것이다.
돈을 못 갚는 사람이 급증하면서 적자 규모도 눈덩이처럼 불어났다. 지난해 3천5백억원의 흑자를 냈지만 올해는 3분기 현재 1조1백68억원의 적자를 기록했다. 이처럼 경영 상황이 악화되자 현금 흐름에 문제가 생기기 시작했다. 신용카드사는 일반인에게서 예금을 받을 수 없다.
② 실패요인 - “레이디 카드“의 부진
여성 전용 카드인 “레이디카드”는 여성고객들에게 차별화된 서비스를 제공하겠다는 것을 시작으로 생겨났지만, 여성 고객들이 원하는 서비스와 혜택등을 정확하게 파악하지 못한 상태로 제공되어, 결국 실패의 길을 걷게 되었다.
※ 사례 - “사회적 인식 부족에 따른 CRM”
92년도에 있었던 일이다. LG카드는 여성전용 카드인 ‘LG레이디카드’를 출시하였다. 신용카드가 남성들의 전유물이라는 인식 속에서 여성시장을 공략하자는 의도에서 “레디디카드”를 발급하였다, 하지만, 레이디카드는 고객들에게 큰 방향을 만들어내지 못했다. 신용카드는 남자들이 사용하는 것이라는 인식을 극복하지 못하였고, 여성전용카드로서 여성들이 꼭 써야 하는 이유가 강하지 않았다. 이 시기에 제공되었던 부가 서비스나 혜택은 여성 고객들의 주목을 끌 수 없는 사소한 것 들이었고, 다른 카드와 차별화된 서비스가 없어서 눈에 띄지 않게되었다.
4. 결 론
1) 삼성카드 VS LG카드
◆ LG카드의 제일 큰 문제점은 위에서도 언급하였듯이, 고객을 세분화 하기는 하였지만, 세분화된 고객에 대해서 철저하게 차별화 하지 않았기 때문에 불량고객이 생겨나게 되고, 무분별하게 신규고객을 모집하게 되었던 것이 가장 큰 실수였던 것이다.
◇ 이에 비해 삼성카드의 CRM은 매우 혁신적이었다. 위에서도 살펴보았듯이, 우량고객과 불량고객에 대한 기준을 명확히 나누고, 철저하게 차별화된 고객관리 서비스를 제공하였다. 자사의 카드실적에만 의존하는 것이 아니라 외부의 신용 상태까지도 파악하여서 고객 서비스에 반영하며 고객 서비스의 정도를 매월마다 갱신하는 것은 다른 사에서는 분기마다 이루어진 다는 것을 고려할 때 매우 혁신적인 것이라 할 수 있다.
◆ 또, LG카드는 여성전용 “레이디 카드“를 출시하여 실패하였는데, 그때의 시대적 배경을 고려해 보면, 아직 여성들의 카드 인식이 매우 낮고, 남성들의 신용카드 사용이 중시되었던 시대에 여성전용 레이디 카드를 출시하여 여성들의 환심을 사지 못 하였던 것이다. 그리고 , 그나마 여성전용 “레이디 카드“ 에 가입을 한 고객들 마저 특별한 서비스를 제공하지 못하여 실패 하게 되었던 것이다.
◇ 이에 비해 삼성카드는 “맞춤형 카드 서비스”를 제공하여, 고객들이 카드를 사용하면서 내가 관심있는 분야에 관심을 끌수 있는 서비스를 제공하였다. 그 예로 위에서 언급한 “골프 카드“, ”지엔미 카드“, ”골든골 마스터 카드“ 등이 대표적인 예이다.
2) 결론 및 시사점
CRM에 대해 조사 연구를 하면서 CRM은 단순히 당장 눈에 보이는 고객 데이터를 얻는 것이 아니라 고객과의 개별적이고 지속적인 관계를 통해 고객이 원하는 가치를 제공함으로써, CRM의 결실을 얻기 까지 적어도 4~5년은 기다려야 고객과의 관계를 통해 이를 경영성과로 이어갈 수 있음을 알게되었다.
또 CRM의 도입으로 인해서 신규고객 및 기존고객이 원하는 컨텐츠를 제공함으로써 고객들은 원하는 컨텐츠를 제공받을수 있고, 기업은 매출을 증대시킬수 있고, 일석 이조의 효과를 낼수 있게되었다.
마지막으로, 삼성카드와 LG카드의 CRM 비교 분석을 하면서 고객관계관리가 서비스 기업에서 어느정도 위치에 있는가, 얼마만큼 중요한가 , 어떻게 사용되어야 하는지 삼성카드와 LG카드의 사례를 통해서 다가가기 어려웠던 부분들도 쉽게 분석할수 있게 되었다. CRM이 기업에서 핵심적인 역할을 하고, 다른 시스템들이 기업의 내부 요인들을 움직이게 한다면, 고객 관계관리 시스템은 기업의 외부 요인들을 움직이게 하여 기업에 가치를 창출하게 도와주는 것 같다.
3) 참 고 자 료
참고문헌
- CRM과 짜장면 배달 - 박성수 지음. 2000.
- CRM의 이론과 사례 - 이화직 지음. 2000.
- 죽은 CRM 살아있는 CRM - 최저완, 이유재 지음. 2001.
- 돈되는 CRM 성공하는 CRM 실패하는 CRM - 딕리 지음. 2001.
- CRM을 위한 데이터베이스 마케팅 - 최정환, 최종학 지음. 2001.
- CRM을 위한 데이터마이닝. - 알렉스 버슨외, 홍성환 번역. 2000.
참고 사이트
- www. crm.co.kr
- www. samsungcard.co. kr
- www. lgcard.co.kr
- 한국경제신문 - 삼성카드 관련기사
- www. naver. co.kr
- www. daum. co.kr
- 한국금융신문
- LG 주간 경제
- 삼성경제연구소
- LG카드 관련기사
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