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소개글

CRM(고객관계관리) 개념,도입배경,필요성, CRM(고객관계관리) 구축 기본원칙, CRM(고객관계관리) 구축 단계, CRM(고객관계관리) 진화과정, 옥션 CRM(고객관계관리) 사례, CRM(고객관계관리) 시장현황,전망 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 충성된 고객의 중요성

Ⅲ. CRM(고객관계관리)이란 무엇인가

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 도입배경과 CRM(고객관리관리)의 필요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 구축의 기본 원칙

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 구축의 단계

Ⅶ. CRM(고객관계관리)의 진화과정

Ⅷ. 온라인기업 옥션의 CRM(고객관계관리) 사례
1. 옥션의 고객관리 마케팅 전략
2. 4PS에서 살펴본 옥션의 고객관계 마케팅
1) Product(생산)
2) Price(가격)
3) Place(유통)
4) Promotion(광고)

Ⅸ. CRM(고객관계관리)의 시장현황 및 향후 전망
1. CRM(고객관계관리) 어플리케이션 시장현황 및 전망
1) CRM(고객관계관리) 실행 어플리케이션
2) CRM(고객관계관리) 분석 어플리케이션
2. CRM(고객관계관리) 서비스 시장현황 및 전망

Ⅹ. 결론

본문내용

. CRM 실행 어플리케이션은 제공 기능에 따라 판매 어플리케이션, 마케팅 어플리케이션, 실행 어플리케이션으로 분류된다.
산업공통의 영업 부문 비즈니스 프로세스를 지원하는 판매 어플리케이션은 2001년 29억 3,800만 달러의 매출을 기록하여 CRM실행 어플리케이션 시장의 가장 큰 비중을 차지하였으며, 다음으로 기업의 제품관련 서비스 프로세스를 지원하는 서비스 어플리케이션이 25억 2,680만 달러의 매출을 기록하였다. 기업의 고객확보 및 유지 프로세스를 지원하는 마케팅 어플리케이션은 2001년 14억 600만 달러의 매출을 기록하여 전체시장의 20.5%를 차지하는 데에 그친 반면, 마케팅 관련 CRM 분석 어플리케이션의 기능이 향상됨에 따라 2006년까지 20.1%의 CAGR로 가장 높은 성장률을 나타낼 것으로 예측된다.
2) CRM(고객관계관리) 분석 어플리케이션
IDC는 2001년 발표한 자료에서 고객정보에 대한 분석 기능을 제공하는 CRM분석 어플리케이션 시장이 2001년 5억 800만 달러의 매출을 기록하였으며, 2006년까지 19%의 CAGR을 나타내어 2006년에는 12억 1,350만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망하였다. 고객정보는 산업별 유사한 형태의 정보와 산업별 특화된 형태의 정보로 나누어지는데, 이에 따라 CRM분석 어플리케이션은 산업공통 어플리케이션과 산업별 어플리케이션으로 구분된다. 산업공통 어플리케이션은 2001년 4억 1,730만 달러의 매출을 기록하였으며, 2006년까지 17.3%의 CAGR을 나타내어 2006년에는 10억 830만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다. 산업별 어플리케이션은 2001년 전체시장의 10.5%를 차지하는 데에 그쳤지만, 기업들이 산업전략을 적용하는 시스템을 구축함에 따라 산업별 어플리케이션은 2006년까지 30.9%의 높은 CAGR을 나타내어 2006에는 2억 520만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다.
지역별 CRM 분석 어플리케이션 시장현황을 살펴보면 2001년 북미지역이 3억 2,200만 달러의 매출을 기록하여 전체시장의 69%를 차지하였으며, 다음으로 서유럽 지역이 1억 310만 달러, 아시아/태평양 지역 2,810만 달러의 매출을 기록한 것으로 나타났다. 북미지역은 2006년까지 17.4%의 CAGR을 나타내어 2006년 6억 900만 달러의 매출을 기록하여 CRM분석 어플리케이션 시장을 지속적으로 주도할 것으로 예측된다. 성장률 측면에서는 아시아/태평양 지역이 24%의 CAGR로 가장 높은 성장률을 나타낼 것으로 예측된다.
2. CRM(고객관계관리) 서비스 시장현황 및 전망
Gartner는 2002년 발표한 자료에서 CRM서비스 시장이 2001년 220억 2,200만 달러의 매출을 기록하였으며, 2006년까지 지속적으로 성장하여 2006년에는 470억 9,600만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망하였다. 제공 서비스별로 살펴보면 시스템 통합 서비스가 2001년 81억 2,600만 달러의 매출을 기록하여 전체 시장의 37%를 차지하였으며, 다음으로 비즈니스 프로세스 관리 서비스가 58억 9,500만 달러의 매출을 기록하여 전체 시장의 27%를 차지하였다. IT관리, 컨설팅 서비스는 각각 15%, 10%의 시장점유율을 기록하였다. 2006년에도 시스템 통합 서비스는 162억 800만 달러의 매출을 기록하여 전체 시장의 34%로 가장 큰 비중을 차지할 것으로 예측되며, 비즈니스 프로세스 관리 서비스가 정보의 아웃소싱 활용 증가에 따라 가장 빠른 속도로 성장할 것으로 예측된다. 비즈니스 프로세스 관리 서비스는 2006년까지 155%의 높은 성장률을 기록하여 2006년 150억 5,700만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다.
산업별 CRM서비스 시장현황을 살펴보면 2001년 금융산업이 전체시장의 28%를 차지하였으며 다음으로 제조산업, 통신산업, 서비스 산업, 공공산업, 장치산업이 각각 21%, 18%, 8%, 8%, 5%의 시장점유율을 기록하였다. 금융산업은 온라인 서비스와 할인 서비스의 증가에 따라 수요가 증가하고 있으며, 통신산업은 규제완화에 따른 신규벤더 증가, 기업간 인수합병, 경쟁심화에 따라 단기적인 측면에서 수요가 증가한 것으로 예측된다.
Ⅹ. 결론
CRM은 기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리해 나가기 위해 필요한 방법이나 기구 등을 지칭하는 정보산업계 용어이다. CRM은 제품판매보다는 고객과의 관계에 중점을 두기 때문에 고객의 성향이나 취향을 파악하여 고객이 원하는 제품을 만들고, 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 두기 때문에 기존고객이나 잠재고객을 대상으로 1 대 1 마케팅을 하며, 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다는 특성이 있다. 고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리해 나가기 위해 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석·통합하여, 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정을 말한다. 기업의 고객과 관련된 내·외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있으나 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 회사 전체 차원에서 활용한다는 점에서 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR(Business Process Reengineering)적인 성격이 내포되어 있다.
고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
집중공략형 영업전략으로서, 다수의 영업 기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀히 분석하여 최적의 거래조건을 설정한 뒤 전문인력을 집중 투입해 거래를 성사시키는 방식이기도 하다. 예를 들어, 10건의 영업 프로젝트가 있을 경우 사전에 고객의 구매의지를 평가하고 이 중 가능성이 있는 5∼6건을 고른 뒤 사내에 흩어져 있는 전문 인력을 프로젝트별로 투입해 인력 낭비를 최소화하고 시너지 효과를 발휘토록 하는 새로운 경영기법인것이다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   관계마케팅,   고객관계전략