[경영학서비스] 서비스 경영전략과 사례연구,마케팅

목차

Ⅰ. 서론
1.1 연구의 목적

Ⅱ. 본론
2.1 서비스 경영전략의 이론적 고찰
2.1.1 서비스의 개념 및 정의
2.1.2 서비스 특징
2.1.3 서비스 경영의 배경
2.1.4 서비스 경영의 기본 프레임워크
2.2 기업관점에서의 서비스 이해
2.2.1 서비스 기업의 특성
2.2.2 서비스경영 실천의 방법론
2.2.3 결정적 순간의 관리
2.2.4 서비스 전략 수립
2.2.5 서비스 경쟁력 갖추기
2.2.6 서비스와 고객만족과의 관계
2.3 서비스 기업 사례 분석
2.3.1 사우스웨스트 항공의 서비스 전략
2.3.2 고객 제일주의 노드스트롬 백화점 사례 분석
2.3.3 과학적 판매정보 시스템을 이용한 현대백화점 사례 분석
2.3.4 포털사이트의 고객 맞춤 서비스

Ⅲ 결론
3.1 결론 및 요약

본문내용

것이 아니면, 가격이 안맞으면, 배달망이 불편하면, 서비스가 자기가 원하는 방식이 아니면 고객들은 외면할 것이기 때문이다. 장황하게 고객 만족 경영 즉, 서비스 경영을 늘어놓은 이유는 경쟁이 치열해지는 요즘 같은 시기에는 고객의 마음 속을 속속들이 알아도 부족하다는 사실을 환기시키기 위해서이다. 세계적인 회사들이 글로벌 소비자의 선호도의 세심한 분석과 각각의 변화까지 잡아내고 있는 만큼 어지간한 노력으로는 히트 상품을 내놓기가 어려운데 이제 우리 앞에 놓인 현실이다.
이러한 현 상황을 직시하고, 서비스 경영을 펼치려는 기업들의 노력은 최근 붐처럼 크게 일고 있다. 일반 기업뿐만 아니라 중소기업 그리고 공기업 및 정부에서도 고객 만족, 국민 만족을 위한 서비스 경영 전략에 힘쓰고 있다. 앞에서 제시한 서비스 경영 전략을 정리해보면 초일류 서비스 기업의 조건을 엿볼 수 있다.
최근 기업간의 경쟁이 점점 치열해지면서 1등이 아니면 시장에서 생존하기 어렵다는 공감대가 형성되고 있다. 각 산업에서 1등 기업만이 시장 점유율과 수익성은 높아지는 반면, 2위 이하의 기업들은 점점 고전하고 있기 때문이다. 이에 따라 기업들은 1등 기업이 되기 위해 부단한 노력을 기울어야 한다. 이러한 현상은 서비스 기업 위주로 거세게 불고 있다. 일반적으로 섭시ㅡ 기업들은 성장함에 따라 다음과 같은 세 가지 도전에 직면하게 된다. 첫째, 급성장하는 과정에서 고객 및 종업원과의 효과적인 의사소통, 기업의 비전과 문화, 일관된 서비스 등 성장의 핵심 동인들이 변질되는 문제이다. 이 과정에서 과거 성공 모델을 답습하게 되거나 매너리즘에 빠지면서 경영의 효율성이 떨어지게 된다. 둘째, 가격 인하를 통해 차별화를 추구하면서 발생하는 서비스 부실화 문제이다. 즉, 규모의 경제를 이루면서 원가경쟁력을 기반으로 한 손쉬운 차별화를 생각하게 되고, 이에 따라 서비스 자체의 품질이 약화되는 문제이다. 셋째, 조직이 성숙되면서 혁신, 가치, 도전 등의 정신이 퇴색되는 문제이다. 이에 따라 새로운 경영방식이나 자기혁신노력이 사라져 점차 수동적인 기업이 되어 버린다. 결국 이러한 문제들을 제대로 극복하지 못한 기업은 일시적으로 성공 기업의 자리에 있었더라도 곧 그 지위를 내놓고 되게 만다. 이러한 문제들을 효과적으로 극복하기 위해서는 서비스 경영 전략의 개념을 정확히 파악하고 그에 대한 이해의 폭을 넓혀야 할 것이다. 그리고 무엇보다 고객에게 사랑받는 기업이 되어야 할 것이다.
앞에서 언급한 사우스웨스트항공사의 독특한 경영전략을 다시 한번 되새겨 보자.
이 항공사는 고객 밀착 경영을 추진하고 있었다. 고객과의 긴밀한 접촉을 통해 고객들의 니즈를 파악, 반영하는데 다른 기업보다 강점을 갖고 있었다. 그 전략의 핵심은 앞에서도 언급했듯이 바로 가격에 있다고 할 수 있다. 일례로, 승객들은 식음료 서비스, 지정석, 화물 자동 연계 서비스를 이 회사에 기대해서는 안된다. 하지만 고객들은 이러한 부수적인 서비스보다 본질적인 서비스에서 큰 만족을 얻게 된다. 승객들은 싼 가격의 사우스웨스트 항공기로 한시간만에 모든 노선을 갈 수 있다. 사우스웨스트항공은 중간 경유지가 없다. 따라서 노선은 길어봐야 30분 내지는 한 시간 안에 끝난다. 즉 모두가 단거리 직항로인 셈이다. 이를 위해 사우스웨스트항공 측에서는 한자기 종류의 비행기로만 운행을 하는 것 이다.
두 번째로 눈여겨보아야 할 점이 종업원들의 의견을 중시하는 윈윈전략을 펼치고 있다는 것이다. 고객에 대한 서비스가 결정적으로 중요한 항공사에 종업원 만족은 무엇보다도 중요하기 때문이다. 이를 위해 사우스웨스트 항공의 CEO는 정기적인 면접을 통해 종업원들이 고충을 이해하고 해소해 나간다. 일찍부터 자사만의 독특한 감성경영을 펼쳐왔던 것 이다.
이 외에도 고객 제일주의를 표방하는 노드스트롬의 전략 또한 과거의 사례이지만 현재까지도 그 명성을 유지하고 있으므로 단순히 간과할 수만은 없는 사례라고 할 수 있다.
이 밖에도 서비스 기업은 대개 고객과의 만남의 ‘시작’과 ‘끝’을 똑같이 중요하다고 생각해야 한다. 홍수처럼 쏟아지는 서비스에 환대 받고 있는 요즘 고객들은 더욱 민감하게 받아들이고 반응하기 때문이다. 오늘날이 기업이 영업장소를 지역에서 전세계로 확대함에 따라, 영업시간을 연장함에 따라, 고객도 24시간, 365일 내내 그들이 원하는 곳에서 서비스를 받을 수 있을 것이라고 기대하게 되었다. 과거에는 은행 영업 시간이 아닐 때에는 현금을 인출하는 것이 불가능하였다. 고객이 d여행 중에 갑자기 현금이 필요한 경우에는 은행간에 협약이 있는 은행에서만 인출 할 수 있었다. 그러나 이제는 24시간 365일 전세계 어디에서 언제든지 현금의 인출이 가능하게 되었다. 이렇게 빠른 사회의 변화와 속도에 맞춰서 기업들은 부지런히 움직여야 한다.
고객의 욕구가 다양화됨에 따라 고객 계층들을 더 세분화함으로써 세분화된 고객 욕구에 맞춘 서비스와 상품을 제공하는 것이 향후 더욱 강조될 것이다. 따라서 기업들은 미래의 통찰력을 획득하고 정보기술을 통해 이에 대비하는 것이 중요하다. 고객의 라이프 스타일의 변화와 같은 새로운 추세를 이용하여 더욱 편리함과 고품격의 서비스를 활용할 수 있도록 해야만 하는 것이다.
끝으로, 이 논문을 통하여 고객 만족 경영을 위한 기업의 서비스 경영에 대한 전반적이 이해와 그 사례가 도움이 되었으면 하는 바이다.
( 참고문헌 보기 )
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