호텔 기업의 내부 마케팅

목차

Ⅰ서론
1. 조사 배경
2. 조사의 목적
3. 조사 방법 및 범위

Ⅱ본론
1.기본 개념 및 정의
가. 내부마케팅
1)개념
2)중요성
3)활동내용
나. 직무만족
다. 고객만족
2. 호텔 기업에서의 내부 마케팅
가. 호텔 기업의 특징
나. 호텔 서비스의 특징
다. 호텔 조직원 역할의 중요성
라. 호텔 기업의 내부 마케팅 전략 과정
3. 사례를 통한 호텔 내부 마케팅과 그 평가
가. Ritz carlton
나. Grand Hilton
다. JW Marriott
라. Grand Intercontinentar
마. Amiga
바. Hotel Lotte
사. Sejong Hotel
아. Sheraton Grande WALKERHILL
차. 기타 환대산업
1) 에버랜드
2) 대한항공
3) F.R

Ⅲ 결론
◉ 내부 마케팅과 서비스 지향성

본문내용

연 2회 7일 간의 의무적으로 휴가를 보내는 제도로 정신적육체적 재충전의 기회를 제고하 는데 목적을 두고 있다.
토니로마스
매장별 인센티브제를 도입, 실시하고 있다. 이 제도는 매달 매출목표, 손익, 매 장운영 평가 등 3개 항목을 정해 점장 50 : 매니저 40 : 매장운영비 10의 비율로 점수를 매겨 목표를 달성하는 점포에 한해 포상금을 지급하고 있다.
티지아이 프라이데이
파트타이머에 해당하는 파트타이머, 직원후보사원(수습사원), 정직원의 3부분으로 크게 분류되며 IMF전과 마찬가지로 정직원이 80%, 그리고 JIT사원과 직원 후보사원이 각각 10%로 차지하고 있다. JIT는 현장실무위주로 마련된 15시간짜리 프로그램을 따라 교육을 받게 되는데 FOH(Front of the House)뿐만 아니라 BOH(Back of the House)까지 전직원이 같은 교육을 실시한다. 이는 모든 직원들 에게 각 파트의 일뿐만 아니라 가장 기본인 '고객에 대한 서비스 마인드'를 심어 주기 위함이다.
우노
점장들에게 80만원의 활동수당을 지급하며 매장근무자에 한해 법정 공휴일에 근무할 경우 1.5배를 주고 있다. 주방 브로일(Broil)에서 근무하는 직원에게는 3만원에서 5만원까지의 위험수당이 별도로 책정되어 있다. 캡틴은 4만원, 매니저는 7만원, 점장은 15만원, 그리고 본상의 과장급 이상에게는 직급에 따른 직책수당이 지급되며 영양사와 조리사 자격증 소지자에게는 5만원의 자격증 수당이 있다.
<표 패밀리레스토랑 내부마케팅 사례 〉
② 패밀리레스토랑 내부마케팅의 문제점
현재 패밀리레스토랑에서 종업원을 대상으로 실시하는 내부마케팅의 가장 큰 형태는 인센티브 제도이다. 이러한 인센티브 제도는 종사원자세에 동기부여에 따라서 달라질 수 있으며, 인센티브를 통한 보상으로서 변화시킬 수 있다. 그러나 현재 패밀리레스토랑에서 실시하고 있는 상여금제도와 보상제도는 그 본연의 의미를 다소 상실한 채 생활보조비적 의미를 가지고 운영되고 있다. 뿐만 아니라 설령 개인이나 집단의 성과에 기초를 둔 인센티브 제도를 설계하더라도 현행의 인사관리 방식으로는 여러 가지 시행상의 문제점들을 안고 있다.
또한, 내부마케팅의 목적은 현장의 종업원을 충분하게 동기부여시키고 고객지향적인 접객요원으로 개발하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 인사부서를 포함한 지원부서 그리고 영업부서 등 여러 부문관계를 마케팅 부서에서 고객 지향적인 기능의 입장에서 가장 효율적으로 조정하는 역할을 실시하여 경영자는 물론이거니와 접객요원 상호간에 세일즈 마인드가 형성되도록 기업의 내부환경을 구축되어 있지 않다.
서비스를 전달하는 내부고객마다 독특하고 다양한 서비스품질을 생산하고 또한 고객이 지각하는 서비스의 품질이 다양하기 때문에 인적물적 환경요인과 상호작용을 하면서 산출되기에 서비스 기업은 실제 고객과의 접촉이전에 고객지향적인 종업원을 양성하고 유지하는 일이 중요하다. 그러나 이러한 고객의 신뢰형성과 종업원의 동기부여를 위한 기업내의 종업원을 위한 교육훈련 프로그램 또한 미비한 실정이다.
Ⅲ 결론
우리는 앞서서 직무만족과 내부 마케팅에 대해 살펴보고 내부마케팅에 의한 직무 만족도가 높을 수록 고객 만족도가 높아진다는 사실을 발견하게 되었으며 여러 기업의 사례와 새로운 방안 모색을 통해 서비스 기업으로서 호텔 기업이 나아가야 할 방향에 대해 살펴보았다.
서비스 기업은 종업원을 어떻게 잘 관리하느냐에 따라 성패가 좌우된다. 서비스는 성과이며, 여기서 사람 즉, 종업원을 떼어놓고 생각하기 어렵기 때문이다. 종업원이 고객의 기대에 부응하지 못한다면 제대로 된 서비스를 수행할 수 없다.
이를 위해 내부마케팅을 수행하게 되는데, 성공적인 내부마케팅 전략을 실행하기 위해서 서비스 기업들은 다음의 몇 가지 사항들을 주목할 필요가 있다. 우선 무엇보다 내부마케팅이 기업내부에 초점을 맞추는 것으로 이러한 점을 모든 사람들이 지각해야하며 특히 관리자들 사이에 완벽하게 수용되어야 한다. 관리자들이 종업원들에게 내부마케팅 과정, 즉 내부조사과정과 작업환경ㆍ직무의 목표와 범위ㆍ정보와 피드백 경로ㆍ광고캠페인의 계획 과정에 참여시켜줄 때 자신들을 중요하게 생각한다고 느끼게 된다. 또한 종업원들은 자신들에게 중요한 뭔가를 개선하는 작업에 자기 스스로 참여할 수 있다고 생각하게 되면, 그러한 사업이나 내부마케팅 전략에 매우 능동적으로 참여하게 된다.
물론 종업원들을 위해 작업환경과 직무를 개선하는 것은 중요한 문제이다. 그럼에도 불구하고 내부마케팅이 궁극적으로 지향해야 할 점은 바로 모든 종업원이 외부마케팅에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 것이다. 즉, 궁극적인 목표는 고객지향성과 서비스지향성을 개선시키는 것이며 이를 통해 개개인의 상호작용적 마케팅 능력과 외부마케팅 성과를 개선시키는데 있다. 따라서 내부마케팅 전략이 내부 및 외부에 초점을 맞추는 것은 동전의 양면처럼 서로 밀접한 관계를 뛴다고 할 수 있으며, 절대 잊어 버려서는 안 될 명제라 하겠다.
그리고 마지막으로 내부마케팅 프로그램을 단순히 전술적인 차원으로 간주한다거나 고객 접촉 종업원에 한정지어서 전개할 경우 반드시 실패한다는 점을 기억할 필요가 있다. 즉, 고객들과 접촉하는 종업원 수준만으로는 기업내의 서비스 문화를 배양해 줄 수 없을뿐더러 마케터로서의 역할을 수행하는 수많은 지원요원들에게 영향을 미칠 수 없기 때문이다.
결국 확고한 서비스문화가 구축되어 있는 경우에만 제대로 된 내부마케팅이 달성될 수 있으며, 이를 위해서 최고경영자와 같은 관리자들을 폭넓게 포함시켜 그 활동을 전개할 필요가 있다.
또한 내부마케팅을 수행하는 기업들은 능력 있는 사람을 확보하려는 노력을 경주하고 있는지, 작업에 대해 목적과 의미를 부여할 수 있는 비전을 제시하고 있는지, 서비스 역할을 제대로 수행할 수 있는 기술과 지식을 가진 종업원을 확보하고 있는지, 조직 내에 팀플레이 즉 팀워크를 장려하고 있는지, 종업원들에게 자유재량을 적절히 부여하고 있는지, 적절한 측정과 평가를 통한 보상이 제대로 이루어지고 있는지, 직무설계 자체가 체계적인 조사를 통해 이루어지고 있는지를 점검할 필요가 있다.

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