그랜드하얏트호텔의 SWOT분석과 서비스경영전략

목차

1. 기업소개

2. 산업 환경 분석

3. SWOT분석

4. 서비스 전달시스템

5. 서비스 경영전략

6. 향후 전략

본문내용

울려 퍼진 곳. 주위 사람들에게 시달림을 당하며 고된 하루를 보낸 김정은에게 박신양이 감미로운 목소리로 유리상자의 '사랑해도 될 까요'를 부르는 장소다.
6. 향후 전략
(1) 객실 지향 판매
서울 그랜드 하얏트호텔도 예전에 비해 더 많은 업장을 보유하고 지속적인 리노베이션을 하고 있지만 가장 기본은 객실 판매로보고 있다. 객실이 항상 투숙객들에 의해 채워져야 F&B나 부대시설도 동반 상승효과가 있다고 보기 때문이다. 현재 서울 그랜드 하얏트호텔은 객실에 가장 큰 판촉 예산을 책정한 뒤 F&B와 부대시설에 나머지 예산을 분배하고 있다. 이런 결과에 의해 현재 서울 그랜드 하얏트호텔의 객실과 식음료는 6:4 정도의 경영 이익을 나타내고 있다.
(2) 인터넷 사업
1) 홈페이지
서울 그랜드 하얏트의 구조는 선택 가능한 선형적 구조가 주를 이루고 있다. 그리고 피드백이 포함된 단순 계층적 구조도 가미되어 있으며 체인 홈페이지와 연결되어 있다. 구성 내용은 체인 정보와 서울 하얏트호텔 소재, 지역 정보, 객실 정보, 식음료, 부대시설들을 서비스하고 있다.
서울 그랜드 하얏트호텔의 홈페이지는 국내 타 호텔 홈페이지와 비교해 크게 두 가지가 다른데 표기 어가 영어로 되어 있다는 점과 체인 홈페이지와 연결되어 있다는 것이다.
이런 연유로 영어를 모르는 국내 일반인이나 외국인은 서울 그랜드 하얏트호텔을 찾기조차 어려우며 예약 및 정보를 얻기에도 애로사항이 많다.
이는 즉, 서울 그랜드 하얏트호텔은 국내 및 동양의 잠재고객에게는 눈을 돌리지 않고 오직 영어권 나라에만 모든 마케팅을 집중하고 있다는 것을 알 수 있다.
그리고 하얏트 체인과의 연결로 하얏트의 모든 체인을 한눈에 알 수 있게 서비스하고 있어 언제, 어디에 있어도 하얏트호텔만 접속하면 쉽게 원하는 정보를 얻을 수 있다.
하얏트 내 경영상의 특징으로는 본사에서 관리하기가 수월하다는 측면에서 위탁경영의 이점을 살린 업무의 통일성 및 연속성으로 고객이 어느 곳을 가더라도 하얏트는 언제나 하나같다는 느낌을 가지게 하는 브랜드 이미지 확립 마케팅을 꽤 할 수 있다.
2) 인터넷 서비스
인터넷은 이제 선택이 아니라 필수이다. 더욱이 비즈니스 고객이라면 인터넷은 자신의 생계수단의 한 부분이라 해도 과언이 아니다. 이렇게 인터넷의 중요성이 부각되면서 비즈니스 고객을 target으로 하는 서울 그랜드 하얏트도 고객을 위한 인터넷 서비스에 특별한 투자를 해오고 있다. 우선, 하얏트 인터네셔널이 싱가포르의 인터넷사와 계약을 체결한 이후 각 객실과 연회장, 회의실, 비즈니스 센터에 I-QUEST를 설치하여 비즈니스 고객을 위한 서비스를 실시하고 있다. I-QUEST는 기존 모뎀 접속 보다 175배 빠른 속도로 현재 국내 접속 속도에서는 가장 빠른 Advantage를 가지고 있다.
그리고 플러스/플레이 시스템을 도용하여 개인 컴퓨터 환경을 재설정하거나 새로운 소프트웨어를 설치하는 번거로움 없이 객실 내에 설치된 데스크포트의 케이블을 자신의 컴퓨터에 내장된 랜카드에 꽂기만 하면 인터넷에 바로 접속 될 수 있도록 호환성을 유지하고 있다.
또한, 고객의 보안을 고려하여 VPN(Vitual Private Networks) 솔루션을 제공하여 회사나 개인 집무실에서 접속할 수 있었던 기밀 서류나 e-mail을 안전하게 체크 할 수 있도록 서비스함으로써 서울 그랜드 하얏트호텔은 인터넷 서비스에서 속도와 호환성 및 안전을 고객에게 서비스한다는데 주력하고 있다.
(3) 인사 개혁
첫째, 경쟁사들의 철저한 분석이 요구된다.
서울 그랜드 하얏트호텔의 경쟁사는 인터콘티넨탈과 웨스틴조선호텔이다. 이 두 호텔 모두 비즈니스호텔로서 서울 그랜드 하얏트호텔과 유치 고객이 중복된다. 그러나 입지적 측면에서 소공동의 웨스틴조선과 삼성동에 위치한 인터콘티넨탈에 비해 서울 그랜드 하얏트는 접근성이 상당히 불리한 핸디캡을 안고 있다. 비록 지하철 6호선이 개통되었다지만 실질 고객이 지하철을 이용하는 횟수는 미비하다. 따라서 서울 그랜드 하얏트는 자신의 호텔에서만 누릴 수 있는 혜택을 고객에게 제공하는 공격적이며 차별적인 마케팅이 수반되어야 한다. 현재 호텔 업계에서 최고의 경영 이익을 남기고 있는 인터콘티넨탈이나 경쟁 업체인 웨스틴조선을 앞지를 수 서울 그랜드 하얏트의 현 과제이다.
둘째, 가격에 있어서 고 가격 전략을 고수하되 고급 서비스를 제공 할 수 있도록 철저한 종사원 교육이 이행되어야 한다. 이러기 위해서는 낙하산 인사를 철저히 근절해야 하며 서비스 마인드를 지닌 종사원을 선발하여 체계적인 교육과정을 거쳐야 할 것이다. 그리고 수시 종사원 모집에서 벗어나 교육기관과의 연계를 통한 인력 확충이나 해외 우수 인력을 스카우트하는 것도 검토해 보아야 할 문제이다.
셋째, 하얏트 인터네셔널의 수직적 전달 경영 방식에서 벗어나 지역적 특색을 고려한 유연한 마케팅 전략이 필요하다. 서울 그랜드 하얏트는 아직 국내의 유수 호텔업들에 비해 선도적인 위치에 있다. 그렇기 때문에 많은 기업들로부터 공격의 대상이 되며 단점이 하나씩 노출된다면 후발업체들의 집요한 공격이 예상된다. 그런데, 서울 그랜드 하얏트의 경영 방식이 여전히 인터네셔널의 전달만을 이행하는 전달자로서의 기능만을 답습한다면 업무의 신속한 대처가 불가능해 질 것이다.
넷째, 객실 서비스에 있어서 일대일 마케팅을 강화하여 전체적인 만족도를 높여야 한다.
서울 그랜드 하얏트호텔은 비즈니스 성향의 FIT고객이 다수이다. 그러므로 그들이 호텔을 선택하는 신속한 체크인/아웃, 객실배정, 취향을 끊임없이 관리하는 마케팅이 필요하다. 그리고 인터넷이나 회의 장비도 비즈니스 고객이 이용함에 불편함이 없도록 항상 최신의 장비를 구비해 주 고객의 만족도를 높여나가야 할 것이다.
<참고자료>
www.grandhyattseoul.co.kr
서비스경영 - 허은아 외, 연세대학교출판부, 2006
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
서비스 마케팅 (회사의 운명을 결정하는) - 정혜전, 미래지식, 2005
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사(경덕출판사), 2004

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