고객관계관리(CRM) 구현의 원칙과 기반구축 및 성공요인

목차

Ⅰ. 서 론

II. 고객관계관리(CRM)의 선행 연구
1. CRM에 관한 선행 연구
2. 서비스 품질

Ⅲ. 프로세스에 따른 CRM의 분류
1. 고객관계 효율화를 위한 운영 CRM
2. 데이터 분석을 통한 성과관리, 분석 CRM
3. 업무 일원화를 위한 협업 CRM
4. 솔루션에 따른 CRM분류

Ⅳ. 고객관계관리(CRM) 구현의 원칙과 기반구축
1. 고객얼굴 포착의 기반구축
2. 정보수집 및 개별대응 접점 프로세스의 구축
3. 전략적 파트너를 통한 고객관계 만들기

Ⅴ. 고객관계관리(CRM) 구현의 성공요인
1. 고객관계관리(CRM)의 점진적 방식 추진
2. 프로세스의 재정립
3. 동적 정보의 제공을 의한 IT의 활용
4. 데이터 마이닝 도입의 조건구비
5. 고객중심의 조직체계구축과 변화 관리의 지속적 활용
6. 통합과 분산의 적절한 조화

Ⅵ. 결 론

참고문헌

본문내용

한 요소기술로서 데이터 마이닝이 중요한데, 데이터 마이닝을 실행하기 위한 전제조건은 우선 고객속성과 고객과의 접점이력(조회횟수, 조회내용, 구입회수, 구입상품, 구입액)등의 분석대상 데이터가 데이터 베이스내에 숫자와 가격코드로 보존되어 있어야 한다. 필요정보가 계약서와 영업사원의 일보 등 데이터 베이스외에 보존되어 있는 경우에는 그 정보들을 데이터베이스에 다시 입력해야 하는데, 이때 실제경영의 관점과 실무 및 감각에 맞는 코드체계를 만들어야 한다. 데이터 마이닝을 실제 도입할 때 데이텀 마이닝 툴을 초기 도입할 때 전사적으로 배포하여 사용하는 것보다 우선 마케팅부와 접점이 많은 영업기획부 등에 관한 파일럿시스템을 도입하는 것이 초기 도입 비용과 운용 비용면에서 바람직하다. 또한 데이터 마이닝의 과정에서 실무담당자의 역량이 중요하다. 즉 지식기반의 고객정보획득의 설계 능력, 계량적 모델의 구축 및 적용, 그리고 추정 결과의 분석에 의한 유용한 정보의 검증능력이 필요하다.
5. 고객중심의 조직체계구축과 변화 관리의 지속적 활용
CRM의 성공적인 수행에는 이에 맞는 조직체계와 문화의 형성이 요구된다. 기존의 기능중심조직이나 사업부조직체계에서 고객중심의 조직으로 전환되어야 고객과의 관계가 실제적으로 가능해진다. 이를 위해서는 CRM 프로젝트 추진에 변화관리를 고려해야 한다. CRM에 대한 영속적인 교육 뿐 아니라, CRM사용에 대한 적절한 인세티브를 제고하여 동기 부여를 했을 때 비로소 CRM의 강력한 추진이 이루어진다.
CRM의 성공적인 추진을 위해서는 변혁의 의도와 도달점의 구체적인 상 및 행동계획을 보여줘서 추진하는 사원들의 의식을 바꿔주어야 한다. 즉 지식과 스킬을 키우고 새로운 업무 방법에 맞추어 평가와 보상을 하는 제도를 실시함으로써 사람의 행동유형을 바꾸는 일이 필요하게 된다.
6. 통합과 분산의 적절한 조화
통합적 전사적 측면에서 CRM을 전개하는 것이 필요하다. 즉 고객접점업무와 관련된 부문창구, 콜 센터, 모바일, 인터넷 및 이 메일 등이 고객중심으로 통합되지 않으면 고객과 일관된 서비스와 커뮤니케이션을 제공할 수 없다. 따라서 고객에 대한 단일관점을 유지하려면 분산되어 있는 고객데이트를 고객별로 통합할 수 있도록 채널 통합이 선행되어야 한다. 그러나 한국의 영업관행에 따라 특정 부서, 영업사원중심으로 고객과 관계를 맺어 왔으며 전사적 측면에서 데이터의 공유는 사실상 해오지 않았다. CRM은 부서별, 영업사원별로 고객과 관계는 계속유지하면서 전사적인 추진이 이루어지도록 분산과 통합이 함께 추진하는 것이 보다 효과적이다. 통합의 방법으로는 채널의 통합과 CRM과 e-CRM의 통합전략 및 CRM과 PRM(PartnerRelationshipManagement)과의 통합 등이 있다. 특히 제조, 유통, 제약, 정유업 등의 CRM의 실현은 고객데이터를 본사가 장악하여 직접마케팅을 시도하려는 의도가 아니라 오히려 대리점이 필요한 다양한 정보와 마케팅 비용을 제공함으로써 대리점이 영업과 마케팅, 서비스를 할 수 있도록 지원하는 서비스체제를 지향할 때, CRM과 PRM의 통합은 실현된다. 또한 가장 중요한 통합은 프론트오피스와 백오피스간의 통합이다. 왜냐하면 우리나라의 고객은 회사로부터 즉각적인 조치와 반응을 원하기 때문에 영업, 서비스, 마케팅의 기능이 항상 리얼 타임 데이터를 요구하고, 따라서 백오피스와 프론트오피스와의 결합이 중요해진다.
분산은 다음과 같은 원칙에서 이루어져야 현실에 맞는 CRM의 구축이 가능하다. 즉 고객의 반응에 따라 다단계적인 고객응대 규칙을 자신이 설계해 자동화(예컨대 SFA와 콜센터의 연동)함으로써 발생 가능한 고객의 반응이 분산된 대응체계의 통합관리로 가능하게 되어, 분산된 부서이나 개인 및 지역에서도 마침 통합된 것처럼 관리가 이루어진다. 그러므로 본사에서 보내는 마케팅 메시지와 지역·부서·개인별로 입수한 현장 메시지가 함께 벌이는 창의적인 이벤트 마케팅의 메시지가 담겨있는 캠페인의 실행이 현장에서 가능하게 된다.
Ⅵ. 결 론
앞으로 기업의 경쟁력의 요체는 어떻게 하면 자사제품의 특성과 기존판매망 및 고객접점의 상태를 검토한 후 고객을 확보할 수 있느냐와 고객정보를 충실히 하여 활용할 수 있을까하는 점이 가장 주요한 요인이 된다. 이를 위해서는 어떻게 환경과 사업이 변화하는 가를 잘 관찰하면서 사업의 방향을 정하고, 이를 실현하는 능력의 구축을 시도하는 등 지금까지는 없었던 새로운 고객 지향의 비즈니스 모델을 만드는데 기업이 이제는 착수해야 한다는 것이다. 이는 그러한 변혁의 물결에 의한 구조적 변화에서 생존할 수 있는 길을 CRM를 통해서 장기적 관점의 고객중심주의의 철학을 실현하는 길을 찾아내야 하는 것을 의미한다. 단순한 마케팅을 뛰어넘어 고객을 찾아내고 키우고 형태를 만들면서 고객과의 관계를 확보하기 위해서는 시간의 축을 장기적으로 갖고 고객의 지혜를 받아들이면서 개별 고객의 이해에 모든 기업의 활동-마케팅, 서비스, 세일즈-를 대응해 나가야 한다. 따라서 단순히 CRM 솔루션 툴의 도입에 의해 달성되는 것이 아니라, 마케팅지식과 사업감각에 의한 부분이 중요하다. 다시 한번 강조하건대, CRM은 관점이고 철학이며 기술이다.
참고문헌
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