워커힐호텔(쉐라톤, W)의 서비스경영

소개글

워커힐호텔(쉐라톤, W)의 서비스경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 제 1부
󰊱‘워커힐 호텔’을 선택하게 된 동기
󰊲‘워커힐 호텔’ 소개

Ⅱ. 제 2부
󰊱‘워커힐 호텔’의 SWOT 분석
󰊲‘워커힐 호텔’ROOM 소개 및 서비스
󰊳‘워커힐 호텔’관계 서비스
󰊴‘워커힐 호텔’의 내부고객 서비스
󰊵‘워커힐 호텔’의 홈페이지를 통한 서비스
󰊶 고객중심의 서비스 사례
󰊷 이벤트를 통한 고객 서비스 사례

Ⅲ. 제 3부
󰊱 Promotion (촉진)
󰊲 분배 및 유통

본문내용

다.
또한 W서울 워커힐 호텔만의 기본 서비스로 빼놓을 수 없는 부분이 있다. 바로 일반 호텔들이 실시하는 공항에서, 혹은 공항까지의 리무진 서비스를 빨간색 재규어로 대체하여 실시하고 있는 것이다. 평소에는 볼 기회도 별로 없는 빨간색 재규어를 타고 거리를 질주하여 호텔에 도착하는 경험은 분명 매력적이고 환상적이다. 이러한 고급스러운 서비스는 잠재적인 고객들의 소비 욕구를 자극하는 요인이 된다.
W서울 워커힐 호텔을 들어서기도 전에 느낄 수 있는 다른 호텔과의 서비스에 차이점이 있다. 바로 호텔 직원의 복장이다. 위의 사진에서 가운에 앉아있는 두 명이 바로 일반적인 호텔의 도어맨 역할을 하는 ‘웰컴 앰버서더’라는 명칭의 직원이다. 그들은 평상복으로 보이는 차림새 그대로 이어폰을 끼고서 손님들에게 환한 미소로 ‘웰컴’을 연발하며 즐겁게 맞이한다. 호텔에 들어가도 이는 마찬가지이다. 짧은 가죽 반바지에 망사스타킹, 무릎까지 올라오는 부츠가 이들의 유니폼이다. 이들의 이름은 레이첼, 짐, 크리스탈 등으로 모두 영어인 데다가 직원을 부르는 명칭도 ‘탤런트’ ‘웰컴 앰배새더’ 등 생소하다. 이렇게 시각적, 청각적으로 확연히 느껴지는 차이에서부터 W서울 워커힐 호텔은 서비스의 차별화를 보여준다. 종업원들의 파격적인 유니폼과 미국식의 그다지 격식을 차리지 않은 친근한 말투, 기억하기 쉽도록 직원 모두가 영어 이름을 사용한 것 등은 분명 그 이전의 우리나라 호텔에서 찾아볼 수 없었던 모습들이다. 이러한 서비스들이 W서울 워커힐 호텔을 외국식에 익숙하거나 그것이 그리운 유학파 학생들, 외국인들, 젊은이들의 집합소로 만든 요인인 것이다.
이벤트를 통한 고객 서비스 사례
①워커힐 쇼
SUBWAY - 맘마미아, 시카고, 에비타 등 유명 뮤지컬의 주요장면을 추려 하나로 엮은 뮤지컬 쇼이다.
(원래 워커힐 쇼는 음악과 춤이 결합한 성인용 공연으로 유명했다. 1900년대 초 프랑스 상류층에 유행했던 공연문화를 옮겨온 것이다. 관객의 연령층이 올라가자 호텔 측은 젊은 세대 공략에 나섰다. 노래와 춤, 퍼포먼스 중심의 뮤지컬을 꾸미고 비보이 춤 대결 장면도 추가해 보는 재미를 더한다. 실물 크기의 지하철 객차 모형 등 50억 원을 쏟아 부은 세트등도 큰 볼거리 중에 하나이다.)
대향연 - ‘한국전통의 맛과 잔치문화’를 웅대한 스케일의 무대에 펼쳐놓은 무용극이다.
‘워커힐 예술 공연단’은 국제무대와 국내공연을 통해 궁중무, 민속무, 창작무 등 전통의 춤과 국악연주, 사물연주 등에 우리의 아름다움과 혼, 소리를 담아 전통문화를 제대로 알리고, 한국 문화의 우수성을 세계 인에게 널리 알려 수많은 외국인 관람객들의 뜨거운 갈채 속에 그 명성을 더해가고 있다.
②패키지
Spring Ladies' Pleasure Package - 포근한 봄 내음에 설레는 여심을 사로잡을 패키지
(숙박, 식사, 네일아트 무료제공 등 서비스 제공)
Perhaps Love_고맙습니다 Package - 가족과 함께하는 패키지
(숙박, 서브웨이 쇼 무료제공)
'ladies pleasure_limited edition' Package - 레드&블랙을 테마로 화려하고 비밀스러운 레이디스 룸, 여자친구들만의 완벽한 파티장소가 연출된다.
(3인기준, 숙박, 뷔페, 여성 기능성 화장품 증정, 와인, 과일 등 푸드 룸서비스, 음향시스템 세팅 무료제공)
③이벤트
Secret Garden Propose - 고풍스러움이 묻어나는 애스톤하우스에서 평생 간직될 소중한 프로포즈의 기억을 만들어주는 이벤트.
(애스톤 하우스 가든에서의 12코스 정찬, 소믈리에가 추천하는 Special Wine, 현악 3중주의 로맨틱 연주, 촛불 데코레이션, 프로포즈 꽃다발, 사진촬영, 전용 웨이터에 의한 서비스 및 차량 샌딩 서비스 제공)
Walkerhill 벚꽃축제 - 1.5km의 '워커힐길'은 벚꽃 가로수 길. 워커힐측은 이 산책로에 노천 카페테리아를 설치하고 5월8일까지 벚꽃 사진 콘테스트·어린이 그림그리기 대회·애견 콘테스트 등 다양한 이벤트도 마련.
리버파크 및 아이스링크 장 개장 - sk와 제휴를 맺어 일반 고객들에게 무료 서비스 제공.
Ⅲ. 제 3부
Promotion (촉진)
● 대중매체를 통한 홍보
MBC드라마 호텔리어)
◎배용준이　장기 투숙한 숙소 “사파이어　빌라”
◎배용준의 조깅코스＆송윤아와의　데이트코스
◎송혜교가　\ 일하는 뷔페　레스토랑　“포시즌”
◎배용준과 송윤아가 블루스　추던　곳
MBC-TV 드라마 "호텔리어"에서 쉐라톤 워커힐호텔이 촬영장소로 활용되면서 큰 마케팅 효과를 거두고 있다. 워커힐측은 회사 유니폼에다 호텔로고 및 명칭, 호텔 내부가 그대로 방영되면서 약 20억 원 이상의 홍보효과를 보고 있다고 자체 분석했다. 워커힐측이 MBC측에 촬영장소를 내주면서 드는 비용은 대략 1억원 선이지만, 워커힐이 얻는 직, 간접적인 홍보효과는 엄청나다. 일단 프라임타임(밤10시대)에 방영되는 데다 청소년들 사이에는 호텔리어가 인기직업으로 급부상하고 있다. 워커힐 홈페이지에는 어떻게 하면 호텔리어가 될 수 있는지 묻는 청소년들의 이 메일이 폭주하고 있다. 그 동안 워커힐은 장년층에 주로 알려져 왔는데 젊은 층 고객을 확보하게 된 것이며, 특히 워커힐을 중국과 대만 고객이 많은데 이 드라마가 중국과 대만에서도 상영되어서 이들의 상당수를 워커힐 호텔로 끌어 들였다고 한다.
●연예인 웨딩을 통한 홍보
분배 및 유통
국내에서 프랜차이즈 계약의 대표적인 호텔은 쉐라톤 워커힐 호텔이다. 1970년 개관시 위탁 경영으로 시작한 호텔은 위탁 경영 계약이 종료되었으나, Sheraton이라는 브랜드 유지를 위해 수수료 부담이 낮은 프랜차이즈 계약을 맺은 것이다. 현재 미국 보스턴에 본부를 갖고 있는 ITT Sheraton 그룹과 계약을 체결하였는데 상호 CRO(Center Resevation Office) 예약망, SCI멤버쉽, 아시아/태평양 지역 공동 판촉 프로그램을 사용하는 조건으로, 기본 수수료 1만 5천$와 객실 매출의 5% 수수료 이외에 가용 객실 수 × 10 $, 매월 객실 매출의 0.6%, CRO 예약 한 건당 4 $ 의 예약 수수료를 지불하고 있다.

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