[경영] 경영 기업 실습 계획 계획서 후기 FILA 일지 고객

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무리한 피해 보상금을 요구한다. 이러한 소비자에게 대한 대응방안으로 실습생 여러분의 참신한 아이디어를 제안하십시오.

어느 기업의 어떤 고객 지원실도 피해갈 수 없는 장애물이 있다면 그것은 바로 ‘블랙 컨슈머’일 것이다. 인터넷과 언론매체의 발달에 의해 소비자는 정보의 홍수 속에서 올바른 정보와 그릇된 정보를 아무런 여과 장치없이 받아들이고 있다. 그리고 이를 바탕으로 물품의 진위, 또는 하자 여부를 판단하고 있는 실정이다.
대부분의 소비자는 사용하던 물품에 문제가 생겨도 이를 회사 측에 알리지 않고 포기하지만, 일부 의식있는 소비자는 이를 회가 측에 제기하고 보상을 요구하기도 한다. 물론 이들 중에는 정당한 보상을 요구하고 시정조치를 원하는 자들이 있는 반면, 일부는 무리한 보상을 요구하는 등의 말썽을 일으키기도 한다. 이른바 ‘블랙 컨슈머’들이다. 이들은 회사측에서 제시하는 적정선의 보상은 모두 무시한 채 상식에 어긋나는 무리한 보상을 요구하거나 언론이나 인터넷에의 공개를 전제로 끊임없이 컴플레인을 걸어댄다. 사실상 지난 하반기를 기점으로 하여 기업들에게 있어 가장 크게 이슈화되었던 부분이 바로 이런 블랙 컨슈머에 관한 건이었으며, 앞으로도 가장 큰 과제거리가 아닐까 싶다. 요컨대 결론부터 말하자면, 블랙 컨슈머를 대처하는 획기적인 답안은 ‘없다’는 것이 아닐까 싶다. 현재 실습 중인 휠라 코리아의 경우 올들어 고글에 관한 컴플레인 건이 있었다고 한다. 소비자의 과실로 인한 제품 손상 및 상해였음에도 불구하고 제품의 하자로 몰아 수천만원을 요구한 건이었는데, 이의 경우 소비자의 과실임을 밝혀 회사에 큰 손해없이 마무리되었다고 한다. 이와 같은 경우 만약 회사 측에서 원하는 보상금을 모두 줬다고 가정 해 보자. 이는 분명 제품의 가격 상승으로 이어지게 될 것이다. 그릇된 생각을 가진 한 명의 소비자로 인해 결국 모든 소비자가 같은 제품을 더 비싼 값을 지불해야 하게 되는 불상사가 생기는 것이다. 이러한 점을 미리 소비자에게 교육하여 숙지하게 하는 것도 한 가지 방법이 될 수 있겠다. 고객이 불만을 가지지 않도록 불만을 제기하기 전에 철저한 품질 관리로 인해 사전에 이러한 불만 사항이 제기되지 않도록 하는 방법이 가장 최선의 대응책이겠으나, 현실적으로 불량률을 제로로 만드는 것은 불가능한 일이 아닐까 싶다. 그러므로 블랙 컨슈머의 컴플레인을 수습할 때는 최대한 윈윈전략을 써야 할 것이다. 합리적이고 상식적인 선에서 이미 불만을 제기한 소비자는 자존심을 다치지 않게, 기업은 최대한 손해를 보지 않는 쪽으로 말이다. 하지만 회사 내부에서 수습에 실패한다면, 제2자의 개입이 필수적이기 마련인데, 소비자원이나 소비자 단체 등이 그에 속하며, 이들의 심사로 제품에 의한 피해 상황이 누구의 과실인지를 밝혀내어 불만을 수습할 수 있을 것이다. 하지만 이런 결과에 승복하지 못하고 끝까지 불만을 제기하는 소비자는 결국 기업의 법무팀으로 넘겨 형사 고발하는 등의 강력한 조치를 통해 타 블랙 컨슈머들에게 경각심을 일으킬 수도 있을 것이다.
그러나 이미 앞서 언급했듯, 블랙 컨슈머를 완벽히 제어하는 방법은 없다. 그러므로 이러한 불미스러운 일이 일어나기 이 전에 소비자 교육을 철저히 하여 소비자에게 올바른 정보를 제공하여야 할 것이며 그 이전에 기업 내부에서의 철저한 품질 관리로 어떤 소비자도 불만을 제기하지 못할 만한 제품을 생산해야 할 의무가 있다. 또한 소비자와의 상담 내용을 모두 녹취하는 시스템을 도입하여 당시의 상황을 기록해 두는 것 또한 한 가지 방법이라 할 수 있겠다. 이를 위해 기업과 소비자가 함께 노력하여 서로가 상생할 수 있는 환경을 만들어야 할 것이다.

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실습,   후기,   계획