식품 안전 위생 사고 조정 분쟁 클레임 소비자

소개글

식품 안전 위생 사고 조정 분쟁 클레임 소비자에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

호를 캐묻는 것은 기본이고 이상한 신음소리를 내거나 속옷 사이즈를 물어보는 경우가 대부분이란 게 이 상담원의 말입니다. 이뿐만이 아닙니다. 상품 주문은 하지 않고 가정사를 줄줄이 쏟아내는 중년의 아주머니와 밤낮없이 화풀이 전화를 일삼는 할아버지 등 이상한 소비자도 있답니다.
그러나 온라인 쇼핑몰의 소비자 상담원이 경계 대상 1호로 지목하는 소비자는 ‘상습 반품족’이라고 합니다. 경품 행사마다 물건을 구입한 뒤 낙첨되면 상품 주문을 취소하는 경우가 많습니다. 아예 반쯤 먹은 건강식품이 효과가 없다며 환불을 요구하는 소비자도 있다는 것입니다.
이 때 소비자의 요구가 받아들여지 않을 땐 ‘사장 나와라’ ‘시민단체에 고발하겠다’ 등 온갖 협박이 쏟아지게 마련입니다. 이 같은 소비자들 때문에 요즘엔 양심불량 소비자만 별도로 모아 특별관리하는 곳이 많아졌습니다.
물건을 상습적으로 반품하는 양심불량 소비자를 블랙리스트로 관리하거나 폭언 및 성희롱 퇴치법을 수록한 매뉴얼 교재도 등장했습니다. 그러나 불량 소비자와의 전쟁에 집중하다 보면 괜히 피해를 보는 선의의 소비자가 늘어날 수도 있습니다.
이로 인해 제2, 제3의 새우깡 사태가 일어날지 모릅니다. 이 같은 예기치 않은 사태가 바로 소비자상담실의 또 다른 고민거리가 아닌가 싶습니다.
★ 식품 안전사고에 관한 대책
* 식품업체가 활용할 수 있는 이물 혼입 방지 대책
업체의 이물 혼입 발생시 원인 검증 및 처리방법을 정하고 그 결과의 기록물 보관을 의무화 한다. 또는 금속검출기, X-ray 투시기 설치 및 방충 방서시설 강화 등 시설기준을 보완해 이물 종류별 혼입 원인별 저감화 방법을 마련하는 동시에 식품 이물 검사방법 주기, 관리요령 등 식품이물관리기준과 식품운반, 저장, 진열, 보관 등 유통업소의 식품취급 관리요령을 마련해야 한다. 또한 업체의 이물검출 기술을 향상시키기 위해 연구용역을 통한 기술개발과 교육훈련 프로그램을 운영하는 것도 도움이 될 것이다.
* 소비자 불만사항 신속대응체계 구축
소비자가 클레임을 제기하면 즉시 식약청에 보고하고, 관련 제품을 6개월 이상 보관토록 해야 할 것이다. 그리고 소비자단체에 접수되는 소비자 불만 사항을 신속히 공유할 수 있는 체계를 마련하고, 기업이 과거의 소비자 불만사례를 분석, 신제품 개발에 활용토록 함으로써 사전 예방하는 한편, 기업 임원이 소비자 불만 피해에 직접 대응하는 CCMS를 확대 실시해야 할 것이다.
* 소비자 신고센터 설치 운영
소비자가 이물 혼입, 부패 변질 식품을 발견할 경우 쉽게 신고할 수 있도록 각 기업마다 홈페이지를 구축하고, 국가 차원에서도 소비자 불만 신고사항 조사처리 전담부서를 설치해 위해발생 우려가 있는 클레임은 긴급 조사해 즉시 언론에 공표하고, 유통 판매업자 등에게 휴대폰 메시지로 전파함으로써 판매 중지 등의 신속 조치를 취해야 할 것이다.
* 신속 회수시스템 구축 식품 회수정보 실시간 공개
위해식품을 위해정도에 따라 분류하고 관리체계를 차등화하는 제도를 도입하고, 자진회수를 성실히 이행한 기업에 프리미엄을 제공하는 방법을 도입할 수 있을 것이다. 또한 회수관리 업무시스템을 등록해 체계적으로 관리하고 위해식품의 원인을 규명하고, 신속히 회수하기 위해 식품제조단계부터 유통 판매단계까지의 정보를 관리하는 식품이력추적제도를 도입하는 방법도 괜찮을 듯싶다.
* 수입식품 검사 강화
자사제조용 수입 원료에 대해 정밀검사를 실시하고, 또한 수출국 현지 공장에 대한 검사를 강화해야 할 것이다. 그리고 수입업자가 수출국 제조업소의 제조공정, 품질관리, 위생수준을 확인해 안전한 식품만을 수입하고 반가공 수입 원료식품의 제조국 표시를 의무화해야 할 것이다.

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