[A+]호텔 식음료 마케팅 전략과 판매증진 방안

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본문내용

음료의 부진이 당분간 지속될 것이라는 판단에 따라 호텔 업계는 식음료업장의 운영에 많은 변화가 있을 것이라고 전망하고 있다. 그 동안 우리나라의 호텔들은 객실보다는 식음료업장에 치중하는 경향을 보여 왔으나 기존의 많은 식음료업장의 축소나 연회장의 용도 변경 등이 거론되는 등 호텔업장의 구조 조정이 가시화 되고 있다. 본 연구에서는 호텔의 구조 조정으로 이 어려움을 극복하는 것이 최선책이 아니라고 보고 호텔 식음료 부문에 있어서 수익성을 확보하고 호텔 경영의 총체적 위기를 극복하는 것을 목적으로 했다. 호텔 식당을 이용하는 고객의 다변화된 욕구충족과 인구의 구조적 변동, 소득증대 그리고 여행의 국제화 등의 요인들로 인하여 서비스에 대한 기대가 높아지고 있고, 고객은 지불한 돈에 대한 상응 가치에 예민하게 작용하고 있다. 다시 말해, 고객 특성에 따라 다양한 식당 선택의 행동이 이루어지며, 이러한 고객 선택의 다양성은 관광자가 속해 있는 사회, 문화에 의해 형성된 가치관, 개성 등에 기인하며, 그가 인지하고 있는 호텔의 환경인식의 차이와 인구통계학적인 차이에 따라 선택행동을 달리하는 특성이 있다. 그러므로 호텔의 이용율을 보다 높이기 위해서는 호텔은 독특한 자사만의 상품을 가지고 마케팅 정책을 수립함으로서 고객유치와 식음료 매출액의 경쟁에서도 서로 선도적 위치를 확보하기 위해서는 충분한 시설과 양질의 서비스를 전제로 합리적이고 체계적인 시장 세분화에 의한 고객관리에 철저를 기해야 한다고 사료된다.
이를 위해서는 다음과 같은점을 참고해야 한다.
첫째 관광호텔 식음료부분의 조직 관리 부문으로서 관광호텔 식음료 종사원의 구성인원이 이용고객 수에 비하여 상당히 부족한 실정으로 인해 적은 인원으로 인한 많은 업무를 하고 있기 때문에 고객에 대하여 소홀한 점이 많으므로 항상 stand-by에 중요성을 인지하고 고객에 대한 서비스에 최선을 다하고, 아르바이트 인원을 적절히 배치하여 최대한의 서비스에 힘을 기울여야 할 것이며, 종사원의 서비스교육을 통한 서비스마인드 형성에 관심을 기울여야 할 것이다.
또한 식음부문의 전문 판촉조직의 구성과 식음부문과 조리부문의 통합적 조직체계가 형성되어져야 할 것이며, 종사원의 직급과 복리후생에 있어서도 종사원에 대한 인센티브제도의 활용과 직급별 교육훈련의 강화 및 IMF체제 이후 적체된 인사관리의 일부 해소를 통한 종사원의 직무동기부여가 필요한 시점이라고 할 수 있다.
둘째, 상품 및 가격관리 부문으로 국내 관광호텔 이태리식당의 경우 메뉴교환이 1년 이상 이루어지고 있지 않으며, 신상품 개발에 있어서도 각 호텔의 특색있는 메뉴개발이 이루어지지 않고 있으므로 각 계절에 맞는 메뉴교체작업을 통해 조리사의 실력향상과 단골고객의 확보 또는 계절의 변화를 주고, 고객의 건강과 매출의 상승을 가져올 수 있다. 또한 호텔 이벤트메뉴의 개발로 호텔의 홍보효과, 이미지 개선효과와 분위기, 개선효과를 창출하여야 한다.
호텔식사 가격이 너무 비싸도 안되지만 너무 싸도 안되므로 가격책정을 조정하여 부담없이 호텔 식당을 이용할 수 있도록 하여야 하며, 특히 이태리식당은 IMF체제하에서도 가격의 저렴성 으로 인해 투숙고객 및 방문고객의 이용도가 증가하고 있는 중요한 상품으로, 특색 있는 저렴한 메뉴개발이 이루어져야 할 것이다. 타식당과 다른 특색 있는 요리를 개발하고 요리의 맛과 질을 향상시키며, 판촉경비를 과감히 투자하여 고객집단들과 상호 긴밀한 관계가 필수적이며 고객의 모임을 세분화하여 각종 연회 등의 시장다양화를 기해야 한다.
셋째, 운영부문으로, 이태리 레스토랑은 대부분 호텔의 중요한 위치에 자리잡고 있으며 막대한 자본을 투자하여 이태리의 특징을 나타내는 분위기를 가지고 있다. 잘 훈련된 종사원과 조리사를 보유하고 있으며, 하루에 24시간중에 8시간 내외로 영업을 한다는 것은 막대한 손실을 초래하고 있으므로 아침 영업시간과 오후 3시에서 6시 사이의 영업을 검토하여 다변화된 현대인의 바쁜 생활에 맞게 이태리 메뉴를 개발하여 고객의 다양한 욕구에 적응하여야 한다.
또한 객실상품과 달리 식음료 상품의 경우 전화, 연회예약사무실, 판매촉진원의 방문 등에 의해 대부분 이루어지며 첨단장비의 비용에 의한 방법은 소수에 불과하므로 인터넷을 통한 적극적 판촉활동이 요구되며, 기존 고객을 유지하고 그 사용량을 증가시키기 위하여 진행하고 있는 회원제도를 더욱 확대하여, 회원들에 대한 고객 데이터 베이스의 구축을 토대로 고객에 대한 적극적 마케팅활동을 실시하여야 할 것이다.
넷째, 판매관리부문으로, 타식당에 비해 이태리식당의 경우 가격의 저렴성으로 인해 이용 고객수는 증가하고 있는 편이긴 하나 IMF체제로 인한 내국인 이용자의 감소로 인하여 객실투숙고객의 이용도가 영업 효율성 측면에서 매우 중요한 비중을 차지하고 있는 것으로 조사되었다.
따라서 객실투숙고객을 대상으로 한 객실내 안내 팜플렛의 배치와 투숙고객의 다양한 욕구충족을 위한 다양한 메뉴와 영업시간의 운영이 요구되어지며, 외국인 고객 유치를 위한 적극적 홍보방안으로 주한 대사관 및 상사 방문 판촉, 한국 관광안내 책자 홍보물 삽입, 여행사 방문 판촉, 국내 수출입 관련사 방문 판촉 등의 적극적 판촉활동과 더불어 인터넷 사이트의 개설을 통한 적극적 홍보 마케팅이 이루어져야 할 것이다.
그 외에도 국내 방문 관광객 유치를 위한 마일리지제도를 통한 주 고객층의 지속적 관리와 어린이 메뉴개발과 같은 가족단위 외식 고객 유치 방안의 모색이 이루어져야 할 것이다.
본 연구는 관광호텔에 있어서 관광기업 환경변화에 적응하고, 관광호텔 경쟁력을 제고시키기 위하여 이태리식당의 경영 효율성을 제고하기 위한 경영상의 시사점을 제시하고 있으나 이러한 연구결과에도 불구하고 시간상의 제약으로 인하여 연구대상을 서울 강북지역 특1급 4개 호텔의 이태리 식당으로 한정하였다는 점과 경영현황 비교분석을 하기 위한 자료 수집에 있어 현실적으로 모든 부문에서 비교하기 위한 자료수집이 현실적으로 어려움으로 인하여 몇몇 부분으로 한정한 점 등의 한계가 있다. 따라서 이러한 한계점을 극복한 보다 체계적이고 지속적인 후속연구가 이루어져야 할 것으로 사료된다.

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