현대백화점의 전략과 향후 개선방안

목차

1. 현대백화점 소개

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 현대백화점의 전략

5. 문제점과 개선방안

6. 향후 전망

본문내용

화된 MD전략, 고객약속관리 system 도입 등 차별화에 노력하고 있다. 신세계백화점은 우수한 상품 조달 능력, 유통업 내 우월한 브랜드력을 가지고 있으며 할인점의 강화와 더불어 매장의 고급화, 서비스를 강화할 전망이다. 이러한 상황에서 현대백화점의 고급화 전략은 경쟁사의 모방 위협이 크다고 할 수 있다.
롯데백화점 본점의 경우 2005년 최고급 명품관 에비뉴엘을 오픈하면서 샤넬, 루이비통, 버버리등 96개의 명품브랜드와 63개의 멀티숍을 입점하였고 신세계백화점 본점 역시 2007년 2월 4년 5개월간의 리노베이션을 마치고 68개의 해외 명품브랜드를 비롯해 258개의 브랜드가 입점한 명품관을 오픈하였다.
현대백화점 역시 명품관을 1층에서 지하까지 확대하였고 앞으로 리뉴얼 계획을 갖고 있다.
각 백화점들이 명품관을 오픈 하면서 고객들은 좀더 고급스럽고 새로운 매장으로 전환하였고 백화점 선호 순위도 바뀌었다. 현대백화점이 고급화를 추구한 시기에는 현대백화점의 선호도가 가장 높았었던 반면 롯데백화점이 명품관을 오픈한 시기에는 롯데백화점, 신세계 백화점이 명품관을 오픈했을 시기에는 신세계 백화점이 선호도 1순위에 올랐었다. 소비자 충성도가 새로운 제품이 출시되면서 상실되는 것이다.
경쟁우위란 지속성이 있어야 하지만 현대백화점의 경쟁우위는 지속성이 없고, 모방이 가능하다는 취약점을 가지고 있기 때문에 유지가능성이 매우 낮다고 볼 수 있겠다.
(2) 개선방안
1) 고급화 일관성 유지 - 고객의 신뢰
차별화된 서비스를 집중적으로 제공한다면 고객의 인식 속에 현대백화점 및 그 외의 현대백화점 계열의 사업들이 고급화로 인식될 것이다. 섣부른 변화보다 오랫동안 지속적인 고급화 전략은 고객의 신뢰를 얻을 것이고 이는 타 백화점의 고급화 추세 속에서 경쟁우위를 지닐 것이다.
2) 차별화된 고급화 전략
① 우수고객을 위한 차별화된 서비스
- CRM 시스템을 이용: 우수고객들의 정보를 관리하고, 그들에 맞는 서비스를 제공하는 것이다. 예로, 고객의 선호 브랜드의 정보를 알려주는 일
- 매장 내에 우수고객만을 위한 공간을 만드는 것: 고객은 특별한 느낌 받을 수 있다.
- 명품 사은품과 높은 멤버쉽 혜택: 타 백화점보다 고급화 되어있고, 실용성 있는 사은품과 멤버쉽 혜택에 있어서 보다 높은 포인트제와 vip회원을 위한 특별한 이벤트 및 사은품 제공
② 매장의 고급화
- 타 백화점에서는 접할 수 없는 고급명품브랜드를 입점시킴으로써 고급스런 이미지를 한층 강화
- 새로 지어질 매장들은 훨씬 고급스러운 분위기로 지어져야 할 것
(매장과 매장 간의 간격을 적당히 넓히어서 타 백화점처럼 마치 시장 같은 복잡한 분위기를 연출하지 않도록 해야 할 것이고, 외벽은 특별히 더 고급스런 느낌을 주어야 할 것이다. 또한 고객과 직접 맞닿아 있는 직원들의 유니폼도 지금과는 다른 세련된 질감이나 디자인의 유니폼으로 바꾼다면 더욱 고급화 효과가 커질 것이다.)
3) 일반고객들을 위한 서비스 확대
고품질의 서비스로 잠재된 vip 고객을 잡아야한다.
현재: 매장 내 유아/아동 보호시설 마련, 개점 전 음료서비스 제공, 에스컬레이터 주변 휴식 공간 마련 등을 통해 고객에게 편의를 제공하고 있다.
고객만족서비스를 확대해 나가야 할 것이다. 외국의 일류 서비스 제공기업의 서비스교육 전문가를 초빙하여 직원들에 선진 서비스 교육을 실시하고, 타 백화점과는 달리 OPEN되어 있는 게시판을 이용한 고객의견 수렴과 적극적인 대처, 정기적인 회원메일발송을 통한 고객서비스평가 등이 좋은 예가 될 것이다.
4) 정보시스템의 적극적인 활용
현대백화점은 뛰어난 경영정보 시스템인 CRM체계를 갖추고 있다.
(기존고객 데이터베이스 이외에도 아파트 상권분석 시스템이나 고객의 약도 시스템, 그리고 고객과의 약속 프로그램 등 고객관계 마케팅을 지원하는 각종 분석 프로그램의 개발노력과 적극적 활용이 타 경쟁사 대비 현대 백화점의 고객만족경영전략의 차별적 우위 점을 가능하게 한 원동력임을 알 수 있었다.)
그러므로 현대백화점은 CRM을 뒷받침할 수 있는 경영정보시스템을 적극 활용하여 한층 더 높은 고객만족경영을 실현해야 할 것이다.
5) 사회사업을 통한 기업이미지 재고
고급스러운 현대 백화점의 이미지 지향으로 인해 일반 고객들 및 지역 시민들에게 거부감을 줄 수 있는 문제점이 있다. 이를 위해 백화점의 가격 합리화 마케팅 보다 지역 봉사 및 사회사업을 통해 고급스럽지만 올바른 호감을 줄 수 있는 기업 이미지를 만들어야 한다.
6. 향후 전망
현대백화점은 지금까지 고급화 전략을 추진하여 고급백화점으로서의 이미지 수립에 성공하였다. 최근에 롯데 백화점과 신세계 백화점이 고급화 전략을 수행한다고는 하나, 이들 백화점은 대중적인 이미지가 강하기 때문에 쉽지 않을 것으로 판단된다. 또한 현대백화점의 핵심 역량이라 할 수 있는 CRM을 통한 고객관리노하우는 모방이 쉽지 않기 때문에 현대백화점은 고급화 전략을 지속적으로 추진해도 경쟁우위를 달성할 수 있을 것으로 보인다. 그러나 시장 상황의 변화에 부응하여 지금 전략이외에 추가적인 방안을 창출하여 현재의 현대백화점의 핵심 역량을 공고히 할 필요가 있다. 홈쇼핑과 Hmall 역시 백화점과 일관되게 차별화 전략을 추구하는 것에 대해서 여러 의견이 제시되고 있으나, 가능한 전략들을 분석하여 볼 때, 고급화전략을 지속적으로 추구하는 것이 타당하다고 보여 진다.
궁극적으로, 현대백화점은 기존의 고급화전략을 지속적으로 유지해야 하며, 현대홈쇼핑과 Hmall은 기존의 고급화전략만으로는 경쟁우위를 얻을 수 없으므로 이에 +a의 전략인 차별화전략을 덧붙여서, “차별화된 고급화 전략”을 추구해야 할 필요성이 있다.
<참고자료>
www.ehyundai.com
dart.fss.or.kr
www.fnnews.com
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.mk.co.kr
고객가치를 경영하라 - 이유재, 21세기북스, 2007
한국기업의 경쟁력 향상을 위한 제언: 세계수준의 한국기업에 도전 한다 - 박철순, 수만트라 고샬, 21세기북스, 2003
현대백화점 30년사 - 현대백화점, 2001

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