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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 중저가관광호텔의 경영형태
1. 독립호텔
2. 위탁경영호텔
3. 리퍼럴 경영형태
4. 호텔경영형태 따른 장단점

Ⅲ. 중저가관광호텔의 특성

Ⅳ. 중저가관광호텔의 현황
1. 프랜차이즈 경영형태
1) 에이티호텔 매니지먼트
2) 신라호텔
3) 조아텔
4) (주)비치에이치 코리아
2. 리퍼럴 조직경영형태

Ⅴ. 중저가관광호텔의 고객만족 전략
1. 재구매 및 구전효과의 중요성 인식
2. 경쟁의 다이나믹스
3. 기술혁신

참고문헌

본문내용

DPS사업부, LBM사업부, LMSC사업부 4개 사업부문을 발족하여 운영하고 있으며, 레포츠와 비즈니스(Leport\'s & Business Membership)라는 합성어를 줄여서 자체적으로 만든 LBM을 통해, 개별적으로 산재한 전국의 우수한 관광Leport\'s시설을 단일 브랜드에 등록, 리퍼럴그룹을 형성하고, 공동으로 광고홍보를 하여 경영활성화를 목적으로 체인을 형성하고 있다. LBM이 체인기준은 문화관광부, 지방자치단체, 한국관광공사 등이 선정, 추천하는 관광관련 숙박시설 및 업체로, 특급, 관광호텔 수준의 부분적 시설을 갖추고 있으며, 외국인이 이용가능한 서비스를 제공할 수 있는 업체이며, 일반숙박업체인 경우 관광숙박시설로 전환이 가능한 기준을 충족하거나 전환을 하지 않더라도 관광숙박시설과 경쟁관계가 가능한 업체를 대상으로 숙박, 여행관련업체, 테마파크, 레포츠업체를 대상을 그룹을 형성하며, 숙박업체의 경우, 호텔과 일반숙박시설, 관광농원, 온천, 휴양콘도미니엄 등을 대상으로 금액은 3만원이상에서 10만원내외의 업체로, 예약시스템을 운영하고 있고, 계약기간은 5년을 기준으로 하고 있으며, 현재 40여개의 호텔그룹을 형성하고 있다.
LBM은 단일시설에 대한 운영 노하우제공 및 서비스개선을 위한 질적 향상을 적극 추천하고, 전국 동종업체중 우수 시설을 선정하여 단일체인으로 관광루트 형성, 체인 형성된 업체간의 계속적인 정보 교류를 통한 서비스 및 운영활성화 도모, 대형 리조트업체의 서비스 한계를 분석 차별화된 서비스로 틈새 시장 공략, 대대적인 LBM회원가입을 통한 이용자를 극대화하여 객실 이용률 상승, 여행시 최고급 숙박시설 이용이라는 차원에서 중저가 숙박시설을 발굴, 육성하여 국민관광대중화 숙박시설을 전환, 계속적인 체인확대로 국제적인 21C형 중저가 숙박시설 체인화 구축을 시도하고 있다.
Ⅴ. 중저가관광호텔의 고객만족 전략
대고객 관계마케팅에서는 고객의 만족이 중심이 된다. 따라서 고객만족에 대한 제반 이론을 고찰하여 관계마케팅의 제반 요인을 고찰해야 한다. 고객만족 이론이 현대의 새로운 전략 수단으로 대두된 이유는 다음과 같다.
1. 재구매 및 구전효과의 중요성 인식
기업은 파는 것만이 능사가 아니고, 고객을 만족시키느냐 못시키느냐가 회사의 장래에 결정적인 역할을 한다는 사실을 깨닫기 때문이다. 일본의 Toyota 자동차가 조사한 바에 의하면, 고객이 자동차를 사고 나서 만족하는 경우에는 그 사실을 평균 7.7명에게 알리고, 불만이 있으면 그것을 평균 15.9명에게 알린다고 한다. 고객만족의 중요성을 다시 한번 상기시켜주는 통계치들이다.
2. 경쟁의 다이나믹스
고객만족 경영은 그 깊이와 폭을 더해가고 있는 경쟁으로부터 중요한 탈출구 역할을 해줄 수 있다고 믿기 때문이다. 즉 경쟁이 치열해지면서 회사가 하드웨어면에서 경쟁우위를 갖기가 힘들어지고 있다는 것이 고객만족 개념에 관심을 갖게 하는 중요한 원인이 되고 있다. 따라서 회사들이 넓은 의미의 소프트웨어에서 경쟁우위를 갖추기 위해 힘쓰고 있다. 그런데 소프트웨어를 구성하는 여러 요소의 대부분은 기업이 고객을 만족시키려는 노력, 즉 고객지향정신의 발로라고 할 수 있다.
3. 기술혁신
정보통신분야의 기술로 말미암아 많은 양의 정보를 빨리 처리할 수 있고, 첨단기술을 이용하여 고객을 만족시킬 여지가 크게 늘어났기 때문이다. 따라서 물질뿐만 아니라 정신적 풍요를 추구하는 경제사회의 참모습과 일관성이 있고, 현대시장에서 당연시 되어왔던 고객 내지 시장 지향적 경영철학을 구체화시킬 수 있는 가능성이 많아진 것이다. 따라서 이러한 기술혁신을 활용하여 고객을 만족시킬 수 있는 회사는 그만큼 경쟁력이 향상될 것이기 때문이다. 고객만족의 연구로는 Swan과 Comb, Wall과 Dickey, Francis와 Davis 등의 기대와 제품성과에 미치는 영향에 관한 연구가 있다. 그러나 이들은 변수들의 관련성 여부와 만족에 미치는 영향을 연구하지 않고 있어 실제로 어느 속성이 어느 기능에 속하는지가 애매모호한 경우가 많다. 그리고 일본의 도구충휘는 고객만족에 관한 여러 문헌을 검토한 다음 고객의 기대수준과 성능평가의 관계를 정리하였다. 여기서는 Swan과 Combs의 이론과 도구충휘의 모델을 기초로 하여 전략방안을 살펴보고자 한다.
Swan과 Combs의 이론
회사가 고객의 만족감을 높이기 위하여 어떤 마케팅전략을 써야 하는가를 논의하려면 우선 고객들이 어떠한 때에 제품/서비스/회사에 대해 만족을 하고 또 어떠한 경우에 불만을 갖게 되는가를 알아야 한다. 이를 분석하면 고객은 중심기능과 주변기능이 모두 기대했던 정도의 성능을 보여야 고객은 만족감을 느낀다는 것이다. 즉 한 기능의 뛰어난 속성은 다른 기능의 모자라는 점을 채워줄 수 없다는 것이다. 아무리 주변기능이 뛰어나거나 중심기능이 뛰어나다고 할지라도 한 기능이 기대에 부합되지 못하면 고객은 불만을 느끼게 된다. 또한 그들은 고객의 만족은 주로 주변기능과 관련이 있고 불만은 중심기능의 결여와 상관관계가 있다고 하였다. 이는 어떤 제품이든 어느 정도까지는 반드시 중심기능을 갖추어야 하지만, 중심기능을 더 강화해도 주변기능을 높이지 않으면 고객의 만족도는 올라가지 않는다는 것을 의미한다. 그리고 주변기능속성들 끼리는 모자라는 점을 서로 메워줄 수 있다고 한다. 따라서 고객의 만족은 일단 중심기능을 최저의 허용수준까지 올려놓은 다음, 주변기능을 얼마나 충실히 하는가에 달려있다.
참고문헌
* 김용민, 한국호텔마케팅에 관한 연구 경희대학교 경영대학원 석사학위청구논문, 1988
* 국어대사전, 교육서관 교육서관 편집부, 1994
* 신재영·송성인 공저, 호텔경영론 백산출판사
* 이주형, 중저가호텔의 사례연구, 관광경영학연구 제7호 서울: 관광경영학회, 2000
* 한금희·이시우, 한국형 중저가관광호텔 모델 개발에 관한 연구, 관광경영학연구 제12호 관광경영학회
* 이주형, 중저가호텔의 사례연구, 관광경영학연구 제7호 - 관광경영학회, 2000
* 오정환, 호텔경영학원론, 기문사, 2001
* 이화인, 호텔마케팅, 학현사, 2002
* 최풍운, 호텔경영론, 백산출판사, 1993

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