리츠칼튼호텔의 서비스와 마케팅전략을 통한 성공요인분석

소개글

리츠칼튼호텔의 서비스와 마케팅전략을 통한 성공요인분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
-호텔업계의 현황 및 시장상황-

Ⅱ. 본론
1. 리츠칼튼 호텔 소개
2. 호텔 리츠-칼튼 서울
1) 호텔 리츠-칼튼 서울의 개요
2) Service Product
3) 리츠칼튼의 브랜드 위치
4) 호텔 리츠-칼튼 서울의 실적
5) 수상 내역
3. 리츠칼튼호텔의 마케팅전략과 서비스전략 분석
1) SWOT 분석
2) 내부마케팅 & 서비스
3) 외부마케팅 & 서비스
4) 서울시 내 특 1급 호텔과의 비교
5) 서비스 만족도 사례
6) 독립경영호텔과 체인호텔의 차이점
4. 리츠칼튼 호텔의 만족도 조사
1) JD Power Servey Results(만족도 조사결과)
2) Employee Satisfaction(직원만족)Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)

Ⅲ. 결론

본문내용

에만 전념하고 경영회사가 호텔경영에 관한 전권을 행사하는 ‘소유와 경영의 완전한 분리’를 의미한다.
이는 건설사업영역에서 토지와 자본을 소유하여 건설회사에 제공하는 시행자와 부여받은 토지에 대해 자신들만의 건축노하우, 분양능력, 광고홍보 및 마케팅 능력을 발휘하는 시공자와의 관계와 유사하다. 시행자는 최초 사업계획서의 검토를 통해 시공자에게 사업을 일괄 도급하면 분양완료를 통한 자금회전 전까지 시공자의 능력에 자신의 자산을 맡기는 형태로 양자의 자본과 경영능력을 분할한 윈윈(win-win)전략을 구사하는 것이다.
경영회사는 호텔기업의 경영권을 인수받게 되며 호텔기업 전체의 운영감독권은 물론 회계부분까지 운영감독하게 되어 있으나 자본 또는 운영자본은 경영회사가 투자하지 않으며 운영시 호텔의 위험이나 손실에 대해서는 책임지지 않는다(성기만, 1999: 50).
이러한 소유와 경영의 분류는 철저한 계약에 의해 성공적인 결실을 맺게 되는데, 예를 들어 세계최고의 호텔체인이며 1,500개 호텔에 150,000개 이상의 객실을 체인시스템에 보유하고 있는 메리어트 그룹은 자사가 직접 소유하고 있는 호텔이 불과 6개에 불과하다. 메리어트 그룹은 대부분 위탁경영계약을 통해 체인을 확대하고 있는데, 이는 90여 년에 걸친 호텔경영의 노하우를 통해 ‘호텔 경영에 관한 어떠한 소유회사보다 이윤을 보장한다’라는 이미지를 구축했기 때문이다
체인호텔경영의 여러 가지 형태 중 가장 활성화 된 형태가 바로 프랜차이즈(franchise)와 위탁경영 방식으로, 호텔업계에서는 1907년 뉴욕의 리츠개발주식회사(Ritz Development Company)가 리츠칼튼 호텔(Ritz Carlton Hotel)을 시작하여 1950년에 이르러 하워드 존슨(Howard Johnson), 홀리데이 인(Holiday Inns), 트래블로지(Travel Lodge)의 3대 모텔회사의 발전과 콘라드 힐튼(C.N.Hilton)의 해외 호텔경영에서 도입한 관리 기술과 서비스 방법을 프랜차이즈 시스템이라는 새로운 경영방식으로 발전시켜 쉐라톤(Sheraton), 라마다 인(Ramada Inns)등으로 확대 발전하였다.
프랜차이즈 방식은 체인화 전략의 하나로 규모의 경제(economics of scales)와 조직내의 조정을 원활하게 하고 최대의 경제효과를 창출하기 위해 계획적인 지휘, 전문관리, 집중 통제되는 조직이라 할 수 있다. 따라서 호텔기업은 사업규모의 확대, 판매촉진, 비용의 절감, 이미지 부각 등의 효과를 달성하고 계속기업(Going Concern)으로서 발전하기 위해 프랜차이즈 시스템의 도입을 추진하고 있는 것이 최근 추세다(성기만, 1999: 54).
특히, 국내의 경우처럼 호텔 건설기술은 세계적인 수준에 도달하고 있는 반면, 호텔경영의 역사가 짧아 서비스측면, 관리측면, 유지측면에서 아직 국제적인 수준에 미치지 못한 경우는 프랜차이즈 호텔이 일정부분 적합한 측면이 있어 계속 발전하고 있는 추세다.
4. 리츠칼튼의 만족도 조사
지금까지 리츠칼튼의 전략과 마케팅 계획 등에 대해 알아보았다. 아래의 자료들은 리츠칼튼의 고객 만족도, 소유주 만족도, 직원 만족도를 실제로 분석한 자료로서, 이를 바탕으로 리츠칼튼의 정책이 실제로 어떻게 적용되고 있는지 알아보자.
1) JD Power Servey Results(만족도 조사결과)
현재 리츠칼튼 본사는 고객만족도 92%를 달성한 상태이다. 리츠칼튼의 목표는 97% 만족도를 달성하는 것이다. 이것을 위하여 리츠칼튼은 고객의 만족도를 과목별로 세분화하여 파악하고 있다.
이 표에서 최고 배점은 5.00이며, 각 항목은 고객의 서비스와 관련된 항목들이다. 이러한 테이블을 작성함으로서 호텔내의 예약 서비스, 직원의 친절도, 각 파트의 만족도 등을 조사할 수 있으며, 1번부터 29번까지의 과목들 중 하나라도 고객이 불만족스러운 평가를 내리지 않게 하는 것이 리츠칼튼의 목표이다.
2). Employee Satisfaction(직원만족) Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)
고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서는 실제로 고객과 대면하며 일을 하는 직원들이 자부심을 갖고 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 리츠칼튼에서는 직원들의 만족도를 조사하여 이들의 만족도를 향상시키려 하고 있다. 정확히 말하자면 만족도를 향상시키기보다는 불만족도를 낮추려 하고있는 것이다. 불만족을 유발할 수 있는 요소를 제거하여 만족도를 높이겠다는 생각은 MR.BIV를 줄임으로서 효용을 극대화를 하겠다는 리츠칼튼의 목표와 일맥상통한다. 실제로 2000년도 3월 현재 직원들의 만족도를 살펴보면 만족(satisfaction)이 35%, 보통(middle)이 48%, 불만족(dissatisfaction)이 17% 이었다. 리츠칼튼의 목표는 2001년도에는 직원들의 불만족(dissatisfaction)도가 10%로 낮아지고, 2002년도에는 5%로 낮아지는 것이다. 이렇게 직원들의 불만족도가 낮아지면 그만큼 이직율도 줄어들어 보다 전문성 있는 서비스를 고객에게 제공할 수 있다는 분석이다.
Ⅳ. 결론
리츠칼튼 호텔은 내가 저번학기에 이어 두 번째 한 조사이다. 그러기 때문에 그때보다 더 많은 자료로 업그레이드 된 레포트를 제출하기 위해 많이 심혈을 기울였다. 다른 호텔을 얕게 조사하기 보다는 첫 번째 조사로 인해 관심을 갖게 된 리츠칼튼 호텔을 더 깊게 조사하는 것이 좋을 것이라고 생각했다. 그래서 그때도 많은 자료를 가지고 조사를 한다고 했지만 더 많은 자료들을 모으기 위해 노력했다.
리츠칼튼 호텔은 나에게 많은 감동을 주었다. 무엇보다 서비스에 중점을 둔 경영방식이 어쩔 수 없이 특급호텔일 수밖에 없음을 보여준다. 조사를 하면서 이런 곳에서 이런 멋진 일을 해보고 싶은 마음이 간절히 생겼다.
※ 참고문헌
리츠칼튼 서울 프레젠테이션, 2000년, 리츠칼튼
경제일간지(매일경제, 조선일보)
리츠칼튼 서울 홈페이지(www.ritz.co.kr)
박영택, 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠 칼튼 호텔, 품질경영, 1998. 12
이순령, 제품 서비스 생산관리론, 법문사, 1998.

키워드

리츠칼튼호텔,   리츠칼튼호텔서비스,   리츠칼튼호텔마케팅,   리츠칼튼호텔성공요인,   리츠칼튼호텔서비스전략,   리츠칼튼호텔마케팅전략