목차
Ⅰ. 개요
Ⅱ. 전화상담의 개념
Ⅲ. 전화상담의 특성
Ⅳ. 전화상담의 유형과 자질
1. 전화상담의 실제
2. 전화상담자의 자질
Ⅴ. 전화상담의 과정
1. 시작단계
1) 촉진적 관계의 형성
2) 구조화
3) 내담자 문제의 본질파악 (내담자의 원함을 듣는 것)
2. 중간단계
1) 공감을 요하는 경우
2) 정보제공을 요하는 경우
3) 조언 또는 문제해결을 원하는 경우
3. 종결단계
1) 종결하는 시기
2) 종결단계에서 다루어야 할 내용
참고문헌
Ⅱ. 전화상담의 개념
Ⅲ. 전화상담의 특성
Ⅳ. 전화상담의 유형과 자질
1. 전화상담의 실제
2. 전화상담자의 자질
Ⅴ. 전화상담의 과정
1. 시작단계
1) 촉진적 관계의 형성
2) 구조화
3) 내담자 문제의 본질파악 (내담자의 원함을 듣는 것)
2. 중간단계
1) 공감을 요하는 경우
2) 정보제공을 요하는 경우
3) 조언 또는 문제해결을 원하는 경우
3. 종결단계
1) 종결하는 시기
2) 종결단계에서 다루어야 할 내용
참고문헌
본문내용
란스럽게 된다.(예를 들어, 자녀와의 갈등문제라면 갈등을 보이는 주제나 대처방식 등에 한하여 탐색하는 것이 필요하다. 두 사람의 출생과정, 성격, 대인관계 특성 등을 듣게 되면 전화상담에서 다루어야 할 문제상황을 더 복잡하게 만든다.)
2) 정보제공을 요하는 경우
전화상담에서는 내담자가 구체적인 정보를 몰라서 상담을 요청하는 경우도 많다. (예를 들어, 남편과 이혼을 하기로 합의를 보았으나 구체적으로 어떤 절차를 밟아야 할지를 모르는 경우, 성문제가 발생했는데 어떻게 대처해야 할지를 모르는 청소년의 경우, 대학 진학과 관련하여 어떤 대학 어떤 학과를 지원해야 할지 모르는 경우, 신체 생리적 변화가 생겼으나 왜 그런지 몰라 당황하여 전화를 한 청소년의 경우 등이며, 이외에도 건강과 관련된 내용, 법률관련 내용, 취업과 관련된 내용 등 그 종류가 다양하다.) 이 경우에는 상담자가 기본적으로 내담자의 이야기를 경청하여 내담자가 원하는 정보를 상담자가 아는데로 제공해주면 된다. 이 경우 내담자를 보다 효과적으로 돕기 위해서는 상담자가 기본적인 정보들을 갖고 있는 것이 좋다. 상담자가 이 세상의 모든 정보를 다 가질 수는 없지만 적어도 빈도가 높은 상담 내용과 관련한 정보는 전문적인 수준에서 확보하고 있어야 한다. 만약 전문적인 지식이 요구되는 경우일 때 상담자가 제공해줄 정보를 정확히 모르는 상태라면 다른 전문기관이나 전문가에게로 의뢰하는 것이 필요하다. 이를 위해 상담자는 평소 지역사회의 중요한 사회기관 및 단체, 관련 전문기관 및 전문가들에 대해서 알아둘 필요가 있다.
3) 조언 또는 문제해결을 원하는 경우
때로는 조언이 정보제공과도 밀접한 관련이 있겠지만 정보제공이 어떤 사안에 대한 객관적인 지식을 제공해주는 것으로 끝난다면 조언은 그것에 바탕해서 주관적인 판단이나 방향제시까지 해주는 것으로 이해된다. (예를 들어, 문제학생이나 아동의 지도를 위해 부모와 상담하는 경우, 휴학을 결정해야 하는 대학생의 경우 등) 이 경우 내담자는 어떤 일을 결정해야 할 때 또는 어떤 새로운 행동을 시도하거나 문제해결을 하고자 할 때 혼자의 힘으로 어떻게 하지 못하고 당황해하거나 혼란스러워 하게 된다. 이때 상담자는 적절한 조언을 통해 내담자가 빨리 결정을 내리거나 문제해결을 할 수 있도록 도와줄 필요가 있다.
조언할 때 주의사항
상담자는 조언을 하기에 앞서 내담자가 문제해결을 위해 지금 생각하고 있는 방법이 있는가, 그동안 시도해본 방법이 있는가 등을 먼저 탐색한다. 조언의 내용은 상담자 자신의 개인적인 의견임을 전제하면서 조언에 대한 내담자의 생각을 들어보고, 내담자에게 적절한 것인지 확인해보는 것이 중요하다. 내담자가 조언을 받아들일만한 심리적 준비가 되어 있을 때 조언을 주는 것이 효과적이다.
3. 종결단계
내담자가 전화를 걸고 상담을 요청한 문제가 해결될 시점 또는 더 이상 전화하는 것이 무의미하다거나 문제해결이 어렵다고 판단될 때 상담은 종결단계에 이른다.
1) 종결하는 시기
상담목표가 달성되었다고 판단될 때
내담자의 정서가 안정감이 느껴질 때
내담자의 원함이 상담자의 능력이나 영역을 벗어날 때(적절한 전문가에게 refer)
상담이 길어져서 상담자가 담당하는 시간이 다 되어갈 때
2) 종결단계에서 다루어야 할 내용
가능한 내담자로 하여금 상담내용을 정리하게 하여 그가 어느 정도 상담내용을 이해하였는지 또는 문제가 제대로 해결되었는지를 파악한다. 내담자에게 상담결과에 대한 소감을 물어보고 미래전망을 해보게 할 수 있다. 이를 통해 그가 상담결과에 대해 어느 정도 만족하는지 또는 미해결의 문제가 있어 불만을 느끼지는 않는지를 알게 되고, 추수지도(follow-up)의 필요성에 대해서도 짚어볼 수 있게 된다. 끝으로 상담자는 상담에 대한 자신의 솔직한 느낌을 말하고, 자신에게 다시 도움 받기를 원하면 자신의 근무시간에 다시 전화를 해도 좋음을 전하고 상담을 종결한다.
참고문헌
◎ 공석영 (2003) / 생활지도와 상담. 동문사.
◎ 노안영·송현종 (2006) / 상담의 원리와 기술 : 상담실습자를 위한. 학지사.
◎ 대한카운슬러협회 (1988) / 상담의 이론과 실제. 중앙적성출판사.
◎ 이장호 (2005) / 상담심리학. 박영사
◎ 장인자 (1995) /긍정적 자아개념형성을 위한 집단상담프로그램이 진로의식성숙에 미치는 효과.
◎ 청소년대화의광장 (1995) / 전화상담 콜로키움,
◎ 테리월드먼 (1999) / 고객을 만들고 사람을 모으는 전화 화술. 아이디북.
2) 정보제공을 요하는 경우
전화상담에서는 내담자가 구체적인 정보를 몰라서 상담을 요청하는 경우도 많다. (예를 들어, 남편과 이혼을 하기로 합의를 보았으나 구체적으로 어떤 절차를 밟아야 할지를 모르는 경우, 성문제가 발생했는데 어떻게 대처해야 할지를 모르는 청소년의 경우, 대학 진학과 관련하여 어떤 대학 어떤 학과를 지원해야 할지 모르는 경우, 신체 생리적 변화가 생겼으나 왜 그런지 몰라 당황하여 전화를 한 청소년의 경우 등이며, 이외에도 건강과 관련된 내용, 법률관련 내용, 취업과 관련된 내용 등 그 종류가 다양하다.) 이 경우에는 상담자가 기본적으로 내담자의 이야기를 경청하여 내담자가 원하는 정보를 상담자가 아는데로 제공해주면 된다. 이 경우 내담자를 보다 효과적으로 돕기 위해서는 상담자가 기본적인 정보들을 갖고 있는 것이 좋다. 상담자가 이 세상의 모든 정보를 다 가질 수는 없지만 적어도 빈도가 높은 상담 내용과 관련한 정보는 전문적인 수준에서 확보하고 있어야 한다. 만약 전문적인 지식이 요구되는 경우일 때 상담자가 제공해줄 정보를 정확히 모르는 상태라면 다른 전문기관이나 전문가에게로 의뢰하는 것이 필요하다. 이를 위해 상담자는 평소 지역사회의 중요한 사회기관 및 단체, 관련 전문기관 및 전문가들에 대해서 알아둘 필요가 있다.
3) 조언 또는 문제해결을 원하는 경우
때로는 조언이 정보제공과도 밀접한 관련이 있겠지만 정보제공이 어떤 사안에 대한 객관적인 지식을 제공해주는 것으로 끝난다면 조언은 그것에 바탕해서 주관적인 판단이나 방향제시까지 해주는 것으로 이해된다. (예를 들어, 문제학생이나 아동의 지도를 위해 부모와 상담하는 경우, 휴학을 결정해야 하는 대학생의 경우 등) 이 경우 내담자는 어떤 일을 결정해야 할 때 또는 어떤 새로운 행동을 시도하거나 문제해결을 하고자 할 때 혼자의 힘으로 어떻게 하지 못하고 당황해하거나 혼란스러워 하게 된다. 이때 상담자는 적절한 조언을 통해 내담자가 빨리 결정을 내리거나 문제해결을 할 수 있도록 도와줄 필요가 있다.
조언할 때 주의사항
상담자는 조언을 하기에 앞서 내담자가 문제해결을 위해 지금 생각하고 있는 방법이 있는가, 그동안 시도해본 방법이 있는가 등을 먼저 탐색한다. 조언의 내용은 상담자 자신의 개인적인 의견임을 전제하면서 조언에 대한 내담자의 생각을 들어보고, 내담자에게 적절한 것인지 확인해보는 것이 중요하다. 내담자가 조언을 받아들일만한 심리적 준비가 되어 있을 때 조언을 주는 것이 효과적이다.
3. 종결단계
내담자가 전화를 걸고 상담을 요청한 문제가 해결될 시점 또는 더 이상 전화하는 것이 무의미하다거나 문제해결이 어렵다고 판단될 때 상담은 종결단계에 이른다.
1) 종결하는 시기
상담목표가 달성되었다고 판단될 때
내담자의 정서가 안정감이 느껴질 때
내담자의 원함이 상담자의 능력이나 영역을 벗어날 때(적절한 전문가에게 refer)
상담이 길어져서 상담자가 담당하는 시간이 다 되어갈 때
2) 종결단계에서 다루어야 할 내용
가능한 내담자로 하여금 상담내용을 정리하게 하여 그가 어느 정도 상담내용을 이해하였는지 또는 문제가 제대로 해결되었는지를 파악한다. 내담자에게 상담결과에 대한 소감을 물어보고 미래전망을 해보게 할 수 있다. 이를 통해 그가 상담결과에 대해 어느 정도 만족하는지 또는 미해결의 문제가 있어 불만을 느끼지는 않는지를 알게 되고, 추수지도(follow-up)의 필요성에 대해서도 짚어볼 수 있게 된다. 끝으로 상담자는 상담에 대한 자신의 솔직한 느낌을 말하고, 자신에게 다시 도움 받기를 원하면 자신의 근무시간에 다시 전화를 해도 좋음을 전하고 상담을 종결한다.
참고문헌
◎ 공석영 (2003) / 생활지도와 상담. 동문사.
◎ 노안영·송현종 (2006) / 상담의 원리와 기술 : 상담실습자를 위한. 학지사.
◎ 대한카운슬러협회 (1988) / 상담의 이론과 실제. 중앙적성출판사.
◎ 이장호 (2005) / 상담심리학. 박영사
◎ 장인자 (1995) /긍정적 자아개념형성을 위한 집단상담프로그램이 진로의식성숙에 미치는 효과.
◎ 청소년대화의광장 (1995) / 전화상담 콜로키움,
◎ 테리월드먼 (1999) / 고객을 만들고 사람을 모으는 전화 화술. 아이디북.
추천자료
- 인터넷전화
- 전화의 영향
- 전화예절 그림자료
- 전화기의 종류 및 구성 그리고 송화기와 수화기의 원리 및 기능에 대한 이해
- 유선통신-전화기의 구성요소와 다이얼 및 신호장치에 대한 이해와 분석
- 휴대전화의 도감청과 법적 문제
- 전화화법과 통화예절
- VOIP인터넷전화의 이해
- 전화번호 관리시스템 발표
- 마음가짐예절(마음가짐예의범절), 인사예절(인사예의범절), 전화예절(전화예의범절), 웃어른...
- 휴대전화 중독. 무엇이 문제인가?
- 전화응대
- 전화선을 이용하는 방식과 전용선을 이용하는 방식의 차이점
- [모토로라][모토롤라][모토로라 경영방침][모토로라 연혁][모토로라 무선전화]모토로라(모토...
소개글