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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 텔레마케팅의 유형
1. 전화를 거는 주체에 따른 유형
1) 인바운드 텔레마케팅
2) 아웃바운드 텔레마케팅
2. 전개주체에 따른 유형
1) 사내텔레마케팅(in-house telemarketing)
2) 외부위탁텔레마케팅(TM Service Agency telemarketing)

Ⅲ. 텔레마케팅의 역사

Ⅳ. 텔레마케팅의 현황
1. 국내현황
1) 은행권
2) 증권사
3) 보험사
4) 유통업
2. 외국현황
1) 일본현황
2) 미국현황
3) 유럽현황

Ⅴ. 텔레마케팅의 문제

Ⅵ. 향후 텔레마케팅산업의 발전 전략
1. 중장기 발전 전략
2. 구체적 발전 전략
3. 세부 추진 전략

참고문헌

본문내용

20억 달러로 집계되고 있다. 2위는 보험으로 약 379달러, 3위는 부동산 약 363억 달러를 기록하고 있다. 텔레마케팅이 가장 활발히 활용되는 항목은 리드 창출(Lead Generation : 계기의 발생, 가망고객과의 커뮤니케이션으로 실마리를 잡는 것). 리드창출이 2,590억 달러로 61%를 점하고 있다. 다음으로 직접주문(Direct Order)이 31.2%(1,324억 달러), 내점촉진(Traffic Generation)이 7.8%(331억)의 순으로 나타났다. 다이렉트 마케팅 관련 산업 전체에는 약 2,289만명이 고용돼 일하고 있으며, 이중 약 36%인 833만명이 텔레마케팅에 종사하고 있다. 또한 1,086만명으로 크게 늘어날 것으로 예측되고 있다. 따라서 성장 시장인 텔레마케팅은 고용창출면에서도 미국 사회에 기여하는 바가 크다. 텔레마케팅 지원 통신서비스로는 프리 다이얼 서비스가 널리 확산돼 있다. AT&T 네트웍 서비스의 800번 다이얼(프리 다이얼) 서비스는 1일 평균 8,000만 콜이 이용되고 있으며, 1997년도 착신과금 서비스를 이용한 전화는 총 276억 회를 웃돌고 있는 것으로 집계됐다. 한편, 카다로그와 메일 오더 비즈니스(통신판매업)의 4분의 1 이상의 콜센터들이 24시간 운영하고 있는 것으로 나타났다.
3) 유럽현황
유럽은 언어나 규제 문제 등에서 텔레마케팅의 도입을 꺼려왔던 것이 사실이다. 따라서 미국의 텔레마케팅 시장에 비해 수년 뒤떨어져 있다고 평가되고 있다. 그러나 통합 후 관세가 없어지면서 유럽은 약 4억 명에 이르는 소비자를 끌어안는 거대한 시장을 이루게 되었다. 특히 최근 들어 유럽 텔레마케팅 시장은 급성장의 징조를 보이고 있다. 유럽 다이렉트 마케팅 협회(European Direct Marketing Association)는 다이렉트 마케팅 시장이 약 330억 달러가 되고, 그중 약 20%를 텔레마케팅이 점유할 것으로 예측하고 있다. 현재, 유럽의 콜센터 시장규모는 14억 파운드로 추산되고 있으며, 시장 성장률은 약 30%에 달했다. 최근 유럽의 여러 기업들이 콜센터를 아웃소싱 하는 경향을 보이고 있으며, 특히 영국과 독일에서 이러한 아웃소싱 경향이 두드러진다고 설명하고 있다. 또한 Datamonitor사의 『Call Centre Technology in Europe』 자료에 의하면 콜센터 수는 현재 9,700개로 집계되고 있지만, 약 1만8,500개로 급격히 증가할 것으로 예측하고 있다.
뿐만 아니라 텔레마케팅 시장의 확산으로 인해 관련 인력고용도 확대되어 오퍼레이터 수가 약 11만명에 달할 것으로 전망하고 있다. 이는 유럽 전 고용자의 약 1.3%. 유럽에서도 미국과 마찬가지로 텔레마케팅은 고용창출에 큰 역할을 하고 있는 것을 알 수 있다. 미국에서 탄생한 텔레마케팅은 미국, 유럽, 일본뿐만 아니라 세계 각국에서 급성장을 이루고 있다. 기반 통신기술의 꾸준한 발전과 애플리케이션의 지속적인 개발로 텔레마케팅 응용 분야가 크게 확산되어 가고 있으며, 텔레마케팅은 이제 모든 산업에서 가장 비용·효율적인 마케팅 기법으로 자리잡아가고 있는 것이다.
Ⅴ. 텔레마케팅의 문제
인식의 부재
-전화판매라는 부정적 인식
-우수 인력의 확보가 어려움
-인터넷에 비해 지식정보산업로서의 직업적 자부심 미비
텔레마케팅 관련 논문 및 자료의 부재
정부 지원의 미비
-관련 육성제도의 전무
-싱가폴에서는 국가 정책산업으로 지원
-개인정보보호의 현실적 대응책 절실
-대량호(많은 발신통화)에 대한 통신 정책 수립 요망
-관련 산업의 해외 진출 지원 미비
업체 애로 사항
-상담원 수급의 어려움
-개인정보 활용에 따른 규제
-대기업의 확장
Ⅵ. 향후 텔레마케팅산업의 발전 전략
1. 중장기 발전 전략
텔레마케팅 산업은 대부분의 기업에서 내부 사업으로 추진하고 있으며 최근에 지식 서비스 산업으로 성장 중이다. 따라서 이에 대한 육성 정책이 요구되며 기업 내 텔레마케팅에 대해 효율적 운영에 대해 지원 또한 효과적이다. 기업이 시장의 요구에 따라 진행 중인 산업으로 규제보다는 업계 자율적 성장을 위한 육성책이 시급하다.
-산업발전 지원책 수립
-해외 시장 개척
-대학 및 전문 학술 기관의 설립
-콜센터 설립에 따른 지역 특구 지정
-국내 콜센터 솔루션 기술력 확보
2. 구체적 발전 전략
우수 아웃소싱 기업 및 솔루션 지정, 혜택 부여
VoIP(인터넷 전화) 기술의 발전으로 통신요금 절감
무작위 전화판매로 인한 소비자 보호안 수립
협회 제정 윤리강령의 준수로 산업의 인식 제고
선진국 우수 콜센터 연수 지원
우수 콜센터 인증 및 시상 제도 수립
고학력 미 취업자의 인적 자원 확보
세미나 등 교육기관의 수립
3. 세부 추진 전략
관계 부처간 협의, 우수 기업 선정 포상
-국내 통신 기술의 핵심 기술은 외국에서 도입돼 운영
-이에 따라 국산 기술의 개발 회사를 선정하여 해외 진출 지원금 지원
Do Not Call List 제도(미국) 연구
-미국내에서 시행된 DNC 제도를 연구
-위 제도는 원치 않는 판촉 전화는 거부할 수 있는 법안
-시행의 효력이 미비한 것으로 판단
-위 법안의 국내 적용 연구 시급
매년 전시회, 해외연수, 세미나 개최 등 연구 활동
-우수 전시회에 해외 바이어 초청
-해외 시장 진출을 위해 해외 전시회 참가 지원금 지급
-정부 법규 및 시책을 알리기 위한 세미나 정기 진행
국내 텔레마케팅 산업체 데이터베이스 구축
전화를 매개로 하는 산업으로 손쉽게 운영이 가능
-최근 소규모 회사를 중심으로 전화판매에 따른 소비자 피해 급증
-따라서 DB 구축으로 산업체의 양성화 추진
자격증(텔레마케팅 관리사) 제도의 정착으로 전문인력 양성
참고문헌
▶ 김동기, 현대마케팅 원론. 박영사. 1991
▶ 김환옥, 성공적인 텔레커뮤니케이터를 위하여. 창조문화. 1999
▶ 박성호, 텔레마티크 텔레마케팅. 책과 길. 1997
▶ 박성호, 텔레마티크 텔레마케팅. 책과길. 1993
▶ 이두회·한영주, 인터넷마케팅. 서울: 영진출판사. 1997
▶ 이수철, 텔레마케팅 전략에 관한 연구. 대전대학교 석사학위논문
▶ 한국텔레마케팅연구소, 세미나 자료. IMC 컨설팅 세미나자료

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