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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 텔레마케팅의 개념

Ⅲ. 텔레마케팅의 특성
1. 마케팅 목표지향성
2. 즉시성과 융통성
3. 다른매체와의 결합
4. 경제성과 생산성
5. 시간, 공간 및 거리장벽의 극복
6. 정보창조 조직화
7. 다이렉트 마케팅으로서의 특성
1) 직접반응광고의 사용
2) 반응의 직접측정
3) 마케팅 데이터베이스의 개발
8. 텔레마케팅 고유의 특성

Ⅳ. 텔레마케팅의 현황
1. 은행권
2. 증권사
3. 보험사
4. 유통업

Ⅴ. 텔레마케팅의 문제점
1. 채용과 근속의 불안정성
2. Call Center 비인간적 환경
3. 잘못된 Monitoring 평가
4. 고객 상담 능력
5. 콜센터 서비스개선 Process빈약
6. Callcenter Management
7. 콜센터의 대외 위상
8. 아웃소싱의 장벽

Ⅵ. 향후 텔레마케팅산업의 과제
1. 중장기 발전 전략
2. 구체적 발전 전략
3. 세부 추진 전략

참고문헌

본문내용

고객지원부 이백금 차장은 \"각 부서에서 자체적으로 하던 전화업무를 하나로 통합함으로써 업무의 효율을 높이고 중복 배제로 비용절감 효과를 가져왔다\" 면서 \"CRN 구축 후 정식오픈에 들어가면 규모는 더욱더 확대될 것이라\"고 밝혔다. 옥션은 고객관리시스템(CRM) 구축을 위한 대형 아웃소싱 프로젝트에 착수했다. 한국KMG 에서는 마케팅 전략을 수립하고 위세정보기술은 솔루션 공급 및 시스템을 아웃소싱으로 공급하게 된다. 콜센터에서는 인바운드 업무에 35명의 인원을 운영 중에 있다. 콜센터 직원들은 고객 만족도 조사와 병행하여 주로 고객불만을 전화로 상담해 주거나 e메일로 불만사항을 받아 회신해주는 일을 하고 있으며 향후 회사 실정에 맞게 인력을 점차 늘릴 계획이다. 업계 전문가는 \"텔레마케팅은 미국의 경우 제조업체의 80%이상 일본은 금융업체의 90%이상을 활용하고 있는 분야로 국내에서도 매년 200%의 성장세를 보이는 유망산업으로 급부상하고 있다\"며 \"무엇보다도 우수한 텔레마케터의 확보, 육성과 신뢰할 수 있는 아웃소싱업체선정이 사업성패의 관건\"이라고 조언했다.
Ⅴ. 텔레마케팅의 문제점
1. 채용과 근속의 불안정성
선발기준의 비차별성-인력채우기 급급, 애사심 부족 현상 초래
장기근속자 우대 PGM 부족-장기근속자에 대한 승진, 보상제도로 극복
비정규직 관리 노하우 빈약-정규직과의 비정규직 괴리감 발생
단기 목적달성 조직-TMR은 완전하게 총알받이다.
조직관리 빈약-선발, 관리, 성과분석 연계성이 빈약하기 때문
2. Call Center 비인간적 환경
비쾌적성-공기, 청결, 청소, 휴게시설, 흡연시설 등
건조함, 단조로움-일 외에 휴식, 모임, 동아리등 인간적 접촉빈약
지나친 관리, 체크-통제, 감시, 자동호, 모니터링
교감, 동감부족-회사목표와 개인이익간 괴리감, 대화단절
3. 잘못된 Monitoring 평가
감시기능의 모니터링
지나친 부담을 주는 모니터링
과잉의욕
조직목표가 너무 앞선다.
스트레스, 의욕상실
조별 우월 공개
종합평가가 약한 평가 항목
내외부 비교가 없는 통화품질
업종, 업무 특성이 없다.
모니터링 교육의 비전문성
모니터링 평가자의 비전문성
한국실정에 맞지 않는 외국사례
4. 고객 상담 능력
Customer : 고객간파→고객응대→고객설득 능력
Contents : 제품 및 서비스의 우수성, 전문상품 상담의 신뢰성과 상담의 Qualty
Community : 고정고객화, 반복구매성, 고객배려성
Communication : 상호교감, 신뢰, 추천]
Commerce : 비교설명과 사후처리
5. 콜센터 서비스개선 Process빈약
콜센터개선 목표 설정(Revolution)
경영목표와 일체성
CRM 운영목표
통화품질보증(QA)와 고객만족경영
기업측면에서의 고객가치
고객측면에서의 고객가치
종업원, 주주 입장에서의 고객가치
CRM, DB 마케팅
고객만족 평가기준
텔레마케팅 기법개발
고객서비스 Manual
콜센터 운영 모델
TM행동실천 모델
CQA
고객 만족도 평가
대내외 비교
기간, 년도별 비교
개선, 향상점 발굴
데이터 마이닝
6. Callcenter Management
비정규 조직관리
상황관리
시스템/성과관리
7. 콜센터의 대외 위상
고객상담실, 고객센터, 고객주문접수센터
고객불만접수센터, A/S센터
CRM센터
Call Care Center
Customer Contact Center
Operation Center
종합상황실, 종합상황센터
8. 아웃소싱의 장벽
비용 대비 서비스 질 저하: 지나친 덤핑의 후유증
투자비용 대비 고객관리기업의 비전문성
고객정보 보호의 신뢰성, 신뢰업체
업체간 덤핑으로 인한 서비스 질 저하
종전과 서비스 질, 통화품질 비교
SYSTEM과 운영 노하우 혼돈
Ⅵ. 향후 텔레마케팅산업의 과제
1. 중장기 발전 전략
텔레마케팅 산업은 대부분의 기업에서 내부 사업으로 추진하고 있으며 최근에 지식 서비스 산업으로 성장 중이다. 따라서 이에 대한 육성 정책이 요구되며 기업 내 텔레마케팅에 대해 효율적 운영에 대해 지원 또한 효과적이다. 기업이 시장의 요구에 따라 진행 중인 산업으로 규제보다는 업계 자율적 성장을 위한 육성책이 시급하다.
-산업발전 지원책 수립
-해외 시장 개척
-대학 및 전문 학술 기관의 설립
-콜센터 설립에 따른 지역 특구 지정
-국내 콜센터 솔루션 기술력 확보
2. 구체적 발전 전략
우수 아웃소싱 기업 및 솔루션 지정, 혜택 부여
VoIP(인터넷 전화) 기술의 발전으로 통신요금 절감
무작위 전화판매로 인한 소비자 보호안 수립
협회 제정 윤리강령의 준수로 산업의 인식 제고
선진국 우수 콜센터 연수 지원
우수 콜센터 인증 및 시상 제도 수립
고학력 미 취업자의 인적 자원 확보
세미나 등 교육기관의 수립
3. 세부 추진 전략
관계 부처간 협의, 우수 기업 선정 포상
-국내 통신 기술의 핵심 기술은 외국에서 도입돼 운영
-이에 따라 국산 기술의 개발 회사를 선정하여 해외 진출 지원금 지원
Do Not Call List 제도(미국) 연구
-미국내에서 시행된 DNC 제도를 연구
-위 제도는 원치 않는 판촉 전화는 거부할 수 있는 법안
-시행의 효력이 미비한 것으로 판단
-위 법안의 국내 적용 연구 시급
매년 전시회, 해외연수, 세미나 개최 등 연구 활동
-우수 전시회에 해외 바이어 초청
-해외 시장 진출을 위해 해외 전시회참가 지원금 지급
-정부 법규 및 시책을 알리기 위한 세미나 정기 진행
국내 텔레마케팅 산업체 데이터베이스 구축
-전화를 매개로 하는 산업으로 손쉽게 운영이 가능
-최근 소규모 회사를 중심으로 전화판매에 따른 소비자 피해 급증
-따라서 DB 구축으로 산업체의 양성화 추진
자격증(텔레마케팅 관리사) 제도의 정착으로 전문인력 양성
참고문헌
◇ 김인석, 김원식, 마케팅원론. 2001
◇ 김을영, 텔레마케팅에 관한 연구. 고려대학교 석사학위논문 IMC-텔레퍼포먼스
◇ 송현수, 텔레마케팅 실무포인트. 새로운제안. 1998
◇ 윤희건, \'T.M 현황 및 성과에 관한 실증적 연구논문. 성균관대학교 경영대학원. 2002
◇ 이성규, 텔레마케팅에 대한 소비자 성향분석 및 연구. 단국대 경영대학원
◇ 한국마케팅연구원, 경영과 마케팅. 1987

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