정서근로자에 관한 조사

목차

Ⅰ. 서론
1. 정서근로자의 인식배경
2. 정서근로자
3. 정서근로자의 유형

Ⅱ. 본론
1. 조직 선정 및 선정 이유
2. 국민은행과 신한은행의 구조적 시스템
3. 국민은행과 신한은행의 현 실태 조사 및 분석
- 직무 만족도와 스트레스
- 정서근로자와 정서부조화
- 해결방안(개인적, 조직적)

Ⅲ.결론

참고문헌

본문내용

정서부조화를 해결해 주기위한 조직적 방법은 무엇이라 생각하는가?
A. 국민은행 ㅡ> 회식, 술, 모임, 등등
신한은행 ㅡ> 술자리, 회식, 친목회 등을 가짐으로써 직원들간의 화합을 도모 하면서 업무 스트레스를 풀고 있다.
Q3. 정서부조화를 막기 위한 개인적인 방법은 무엇이라 생각하는가?
A. 국민은행 ㅡ> 술자리, 취미생활, 자신의 감정 컨트롤이 최고다.
신한은행 ㅡ> 운동, 쇼핑 등 여가활동
Q4. 정서 부조화를 막기 위해 고객에게 바라는 점
A. 국민은행 ㅡ> 고객은 각기 천차만별이다. 우리가 고객의 수준에 맞춰야한다.
신한은행 ㅡ> 고객이 우리에게 무엇을 해주기를 바래서야 되겠습니까?
Ⅲ. 결론
최근 몇 년간 기업이 고객에게 제공하는 서비스의 규격과 질의 수준은 점점 대등해지고 있다. 더 많은 잠재 고객을 확보하기 위해 기업 간 경쟁은 날이 갈수록 심화되고 따라서 기업은 수익의 원천인 고객 유지, 관리에 더욱 더 귀를 기울이는 것이다. 사실 비단 서비스 산업뿐만 아니라 산업 전반에 걸쳐 기업은 고객관리를 위한 “최고의 친절서비스“와 “고객의 요구에 즉시 대응하는 시스템“ 을 갖추기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
특히 오늘날 전체산업에서 서비스 산업이 차지하는 비중은 점점 커져 가고 있으며
서비스를 통한 기업의 마케팅 슬로건은 단순한“고객관리”에서“고객만족”을 넘
어“고객감동”의 단계까지 이르렀다.
“고객을 감동시키는 것“ 어디서 오는 것일까.
기업은 그들의 수익창출이라는 근본적 목적을 달성하기위해, 고객의 마음을 사로
잡으려한다. 그러나 사실 그러한 고객의 마음을 사로잡아 고개의 지갑을 열게끔 하는 것은 바로 종업원의 몫이 아니였던가. 그리하여 기업은 그들의 서비스 종업원 즉 그들의 정서 근로자에게 더 많은 친절 교육을 하고 더 좋은 친절 서비스를 생산하도록 요구하게 되었다. 여기 하나의 이야기가 있다. 도요타의 위대한 경영자인 도요타 에이지는 자신의 저서“결단”에서 도요타에포드식의 제조 공정을 도입 하지 않고, 도요타만의 시스템을 구축한 이유로 미국식의 생산방식은 노동자를 존중하지 않고 부속품 처럼 취급하기 때문이라고 밝힌바 있다.
이때 도요타 에이지의 결정은 노동자의 자율성과 창의성, 그리고 책임감이 부여되
는 직무 설계를 통해 노동자를 존중함과 동시에 이를 통하여 생산성을 높이는 것
이였다. 이것은 바로 기업업무의 지속적인 수행과 성장을 위해서는 구성원에 대한
존중이 필요하다는 것을 의미한다. 종업원을 존중 하는 것, 종업원을 이해하는 것 이야말로 고객을 존중하고 고객을 이해하는 것이다.
앞에서 우리는 정서근로자가 느끼는 정서부조화는 개인의 업무뿐 아니라 해당조직에도 영향을 준다는 사실을 알았다.
수신제가치국평천하라는 말이 있다. 그 말을 빗대어 생각해 보면 직장에서 일하는 개개인, 즉 종업원들의 정서가 안정되어야 해당 조직도 안정 될 수 있고 따라서 해당 조직의 좋은 결과도 기대할 수 있는 것이다. 더 나아가 이런 안정된 조직들이 모여 기업의 안정을 제공하고, 그 것의 기업의 지속적인 유지와 성장을 가능케 할 것 이다. 그러나 현재의 종업원들이 느끼는 정서부조화를 해결하기위해 기업은 속수무책임한 것이 사실이다.
이러한 정서부조화는 개인적으로도 해결되어야 하지만, 조직과 사회의 시스템이 함께 노력하여 해결 시스템을 갖추어져야 한다. 전문가들은 기업이 정서근로자들에게 과도한 감정에 대한 규제를 통해서 근로자들의 건강과 삶의 질을 저하시키는 것은 방지해야 한다고 충고하고 있다. 따라서 기업은 근로자 개인의 차원뿐만 아니라 조직적 차원에서 정서근로자를 이해하고 근로자들의 정서부조화를 해결하기 위한 노력을 기울여야 한다. 현재 조직적 차원으로 기업은 직원 상담 제도와 임직원 삶의 질 향상을 위한 프로그램 등을 두고 있지만, 실제로 이러한 프로그램들은 잘 이루어지지 않고 있는 실정이다. 한 중간관리자와의 인터뷰에서 현재 조직에서는 정서부조화를 막기 위한 제도적 장치가 미흡한 실정이며, 심리 상담 등의 장치가 마련되어 있다고 하더라도 근로자들이 쉽게 이용하는 분위기가 조성되어 있지 않다고 했다.
따라서 기업들은 단순히 프로그램을 마련하는 것에서만 그치지 말고, 지정병원을 이용한 정서 안정 프로그램 운영, 적극적인 심리 상담 및 이용 분위기 조성 등 단순한 복리후생이 아닌 실질적이고 구체적인 대처와, 근로자들이 프로그램에 적극 참여할 수 있도록 접근률을 높이도록 애써야 할 것이다.
또한 정서근로자 개인 스스로도 운동과 쇼핑 등의 여가 활동을 통해 정서부조화로 인한 스트레스를 해결하기 위한 노력을 기울여야 할 것이다.
이제 사회는 지금 보다 더욱더 발전하고,더 좋은문화생활의 질을 원하게 될 것이며, 그에 따라 정서근로자의 역할은 더욱 증대 될 것이다.이들 정서근로자와 이들이 느끼는 정서부조화를 외면하고는 기업은 치열한 경쟁사회에서 살아남기 힘들 것이며, 정서근로자에 대한 정확하고 확실한 이해는 기업의 또 다른 경쟁우위의 확보가 될 것이다.
어느 한 시 구절을 인용해 본다.
사람들은 서로의 마음을 어루만져 주어야 한다.
그렇지 않으면 저 산비탈 아래 떨어진 망고처럼 우리의 영혼도 쭈그러들지 모른다.
사람을 이끌고, 사람의 마음을 다스리고, 사람을 관리라는 것. 이 모든 것 또한 사람의 일이다. 이성과 합리성만이 존재하는 바쁜 오늘 날, 진정으로 고객의 마음을 잡고, 진정으로 종업원의 마음에서 친절이 나오도록 바란다면 기업은 그들의 근로자의 영혼을 진심으로 어루만져 주어야 할 것이다.
더 이상 정서근로자들이 그들이 느끼는 정서부조화로 인해 영혼이 쭈그러들지 않도록 말이다.
<참고 문헌>
1.생활과 심리학. Wayne Weiten. Margaret A. Lloyd. 시그마프레스
2.http://www.wikipedia.org
3.http://board.wassada.com/iboard.asp?code=freetalk3&mode=view&num=302572&view=t&qtype=&qtext=
4.http://k.daum.net/qna/view.html?boardid=QIC&qid=01GLN&q=%B0%A8%C1%A4%B3%EB%B5%BF%C0%DA
5.

키워드

정서근로자에 관한 조사,   정서근로자,   정서근로자의 인식배경 ,   정서근로자의 유형 ,   국민은행과 신한은행의 구조적 시스템 ,   국민은행과 신한은행의 현 실태 조사 및 분석 ,   직무 만족도와 스트레스 ,   정서근로자와 정서부조화