현 CRM의 문제점과 앞으로의 개선방향

목차

1. 서론
1. 1. 주제 선정의 이유
1. 2. 프로젝트 전개와 범위

2. CRM의 기본적인 특징
2. 1. CRM의 등장 배경
2. 2. CRM의 정의
2. 3. CRM의 구성도
2. 4. CRM의 구성요소
2. 5. CRM의 프로세서
2. 6. 고객관리의 시대적 변천
2. 7. CRM의 활용

3. 과거 CRM의 특징과 앞으로의 CMR 방향
3. 1. CRM의 시장 동향
3. 2. CRM의 긍정적 효과(기업들 사례)
3. 3. 우리나라 CRM의 문제점
3. 4. 전반적인 CRM의 문제점
3. 5. 앞으로의 CRM의 방향

4. 과거 CMR과 앞으로의 CRM비교

5. 결론
5. 1. 요약 및 정리
5. 2. 미래에 대한 전망

6. 참고자료

본문내용

(너무 무겁거나 기업의 환경에 척 들어맞는 것이 아니라는 단점이 있기는 하나, 솔루션 공급 업체들 의 지원 능력이 많이 향상된다면, 궁극적으로는 패키지 애플리케이 션이 더 유리하다는 전망)
현재 국제 CRM 시장 가운데 30~40%가 패키지 애플리케이션 방식
프로젝트
대규모 프로젝트 진행
소규모로 프로젝트 진행되거나, 다 른 프로젝트에 포함돼 진행되는 시 스템 구축
애플리케이션
거대한 기능성을 목적으로 잡고, 기 술에 치중하는 애플리케이션
중급 정도의 기성도 허용하고, 고 객의 요구를 만족시키는 기능성과 기업의 의도에 부응하는 애플리케 이션에 치중
소프트웨어
이용
소프트웨어의 구입
소프트웨어의 기능 임대와 텔레마 케팅과 케이스 관리 등 단순한 활 동은 아웃소싱을 활용
방식의 접근
빅뱅방식으로 접근
단계적 방식과 빅뱅 방식의 보완
프로세스 관점
세일즈-마케팅-서비스의 영역을 구 분하는 전체 프로세스 관점
전체적인 프로세스 관점에서 접근 시도
솔루션
프런트오피스 기능 중심의 솔루션
프런트 오피스부터 백오피스까지 하나의 프로세스로 연결되는 광의 의 CRM
중점
판매 위주의 CRM 중점
서비스 위주의 CRM 중점
5. 결론
5. 1. 요약 및 정리
지금까지 CRM의 전반적인 개념과, 현재 CRM의 시장동향, 과거 CRM의 문제점, 앞으로 의 CRM의 방향을 알아보고, 이것을 토대로 과거와 미래의 CRM의 변화에 대해서 비교 해보았다. CRM이 처음 도입될 당시에는 도깨비 방망이같이 당장 눈앞에 기업들에게 엄 청난 수익을 가져다 줄 것이라는 너무 큰 기대를 한 탓으로 초기 CRM은 실패로 돌아가 고 말았다. 또, 시작부터 너무 크게 목표를 세우고 그 목표를 이루다 보니 비용면에서도 상당한 액수가 들어가야 했다. 하지만 이제는 CRM에 대한 오해를 풀고 정확한 이해를 하였다. CRM이라는 것은 오늘 프로젝트를 실시한다고 하여서, 내일 당장 어떠한 결과가 나타나는 것이 아니었다. 긴 시간을 두고 프로젝트에 따른 결과를 바라보아야 했었다. 그리고 현업 사람들의 이해도도 중요했었다. 현재 과거에 많은 비용을 들여서 CRM을 구축했던 기업들이 재투자를 하고 있는 상황이다. 과거의 CRM의 실수를 발판으로 한 단계 업그레이드 된, CRM이 되어야 할 것이다. 과거의 오류를 찾고, 그에 대한 해답을 얻었으니 이제는 그 해답대로 순서대로 행하는 일만 남은 것이다.
5. 2. 미래에 대한 전망
발전된 CRM이 각 기업에서 활용된다면 기업은 수익이 증가되어서 이득을 볼 것이고, 고객입장에서는 더 좋은 서비스와 정보를 받게 되어서 많은 이익을 가져다 줄 것이다. 그리고 예전의 대기업 위주의 대규모 CRM 프로젝트가 아닌 필요한 것만 부분적인 CRM 이 가능해 지고, 소규모로도 가능해지기 때문에, 많은 중소기업들에서도 CRM 도입을 시 도 하려 할 것이다. 하지만 중소기업들이 너무 CRM에만 의존해서 시작한다면, 과거의 CRM에 대한 오류를 똑같이 겪을 수 있다. 그래서 성공적인 CRM 구축<보충 8>을 위 해서는 여러 가지 상황과, 조건들을 잘 고려해서 결정해야 할 것이다.
<보충 8>
성공적인 CRM 구축을 위해
- 뚜렷한 목적의식을 갖고 체계적이며 합리적인 접근 방법으로 CRM을 구축해야 한다.
- CRM이 CRM 프로세스로 존재하면서 분석과 운영이 하나로 자연스레 엮어져 비즈니 스 달성 목표와 필요조건을 도출해야 한다.
- 각 업체마다 우선시 되는 부분이 다르므로, 관리하고자 하는 고객 수와 확보하고자 하는 경쟁력을 중심에 두고 비즈니스 모델에 적합한 CRM을 구축해야 한다.
- 회사의 현업 담당자들이 앞서 CRM 구축을 추진해야 한다.
- 지금까지 진행해오던 기술 중심의 CRM이 아닌, CRM으로 무엇을 할 것인지에 대한 전략, 전략을 지원하는 프로세스의 개선을 견인할 기술, 프로세스에 맞는 조직의 문 화적 변화, 제품 중심에서 고객 중심으로의 관점 전환, 프로세스를 따르게 하기 위 한 거버넌스 체계의 다섯 가지 영역이 고루 갖춰져야 성공할 수 있다.
- 기업 내에서의 중요도나 효과를 충분히 분석한 후에 CRM을 시행해야 한다.
- 처음부터 너무 크게 범위를 잡지 말고, 가장 효과적인 부분을 찾아 적은 단위부터 시작하는 것이 좋다. 필요한 만큼만 우선 투자하고 그 효과를 보면서 점차 투자를 확대해 나간다.
6. 참고자료
논문
- CRM을 통한 고객관계 구축 성공 요인
- 병원 원무 관리를 위한 의사결정지원시스템 개발 및 CRM구축
- 호텔산업의 CRM 효율성에 관한 연구
- CRM을 통한 고객관계 구축 성공 요인
- IT경영/IS개발 : 지식경영의 조직요인, CRM의 시스템용인, 신뢰가 CRM의 성과에 비치는 영향에 관한 연구
- 사례를 통해 살펴본 국내 CRM 현황 및 문제점
- 국내외 CRM 시장의 현황, 전망 및 문제점
- e - Business 의 변화와 미래 ( New Trends of e - Business and the Future ) : e - Business 기술 : e - CRM ; CRM 현황 , 문제점 & 개선방안
- 비즈니스 컨버전스 시대의 IT 전략과 미래 사업 : IS 관리 2 ; 고객관계관리(CRM) 측면에서 전자정부 e-서비스의 품질 평가
인터넷
- “http://www.seri.or”의 CEO Information 부분
- CIO Korea : “http://www.ciokorea.com”
- 전자신문 : “http://www.etnews.co.kr”
- 한국금융신문사 : “http://www.fntimes.com"기사
- 한국 오라클 : “http://www.oracle.com/kr"
기타
- 정보통신용어
- KRG(Knowledge Research Group) 2005 자료
- KDMA(Korea Database Marketing Association) 포럼
- 프리즘엠아이텍의 김종훈 대표의 말 인용
- 세일즈포스닷컴의 박춘식 상무의 말 인용
서적
- CRM을 이끄는 세계적 기업 21 (성공적인 CRM 구축을 위한 솔루션)
- 죽은 CRM 살아있는 CRM
- 한국적 CRM 실천방안
- 돈 되는 CRM (성공하는 CRM 실패하는 CRM)

키워드

CRM,   ERP,   고객관리,   프로젝트,   고객,   기업,   정보통신,   인터넷