[서비스마케팅]신한은행의 고객관리(CRM) 사례분석(A+리포트)

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[서비스마케팅]신한은행의 고객관리(CRM) 사례분석(A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론
1. 선정동기
2. 신한은행 소개
3. 신한은행 CRM의 도입배경
4. CRM 구축과정과 현황

II. 본 론
1. 고객 유치
1) 고객판별기준 수익성, 선천적로열티(고객성향), 적합성
2) 고객 세분화
3) 잠재고객선별
4) 신규 고객 유치방법
2. 고객 유지
1) 고객데이터 시스템과 교차판매
2) 고객 이탈 예측 모형
3) 고객참여
4) 고객 불평관리
3. 평생고객
1) 커스터머제이션과 MRB(개인고객중심매장)
2) 주거래 고객 서비스
3) VIP마케팅
4) 탑스클럽 서비스

III. 결 론
1. 도입 결과
2. 성공요인
3. 국민은행과의 비교
4. 신한은행 CRM의 개선점
<참고문헌>

본문내용

ading Bank로서의 Premium을 누릴 수 없는 상태다. 따라서 은행경영의 큰 흐름 중 하나는 시장이 포화상태에 도달하고 은행 간 경쟁이 더욱 격화된 가운데 지속가능한 수익을 창출하는 문제를 해결하는 것이다.
국내 대출시장이 포화상태에 도달하였다는 점에서 은행이 성장성을 유지하는 가장 강력한 방법은 합병과 해외진출이다. 이러한 점에서 국민은행과 비교할 때. 신한은행의 LG카드 인수는 성공적인 전략이라 할 수 있다.
4. 신한은행 CRM의 개선점
(1) 안정적인 기술 지원이 필요
최근 은행계에서는 통합 CRM 추진이 트렌드인데 사실 통합이라는 개념도 고객, 채널, 상품, 조직, 성과 등 은행별로 바라보는 관점이 달라 구분하는 것이 쉽지 않다. 특히 신한은행은 조흥은행과 합병하여 통합하는 과정에서 차세대 시스템을 구축하였는데 구축 후 개통 첫날 인터넷 뱅킹에서 서비스가 지연되고 중단되는 사태가 벌어졌다. 기업 인터넷 뱅킹의 경우 하루 종일 시스템이 가동되지 않아 많은 기업들이 거래에 있어 어려움을 겪었다. 또한 일반 고객들도 통장 정리시 메모 시스템 오류로 불편을 겪었다. 현재는 안정화 되었지만, 고객에게 신뢰와 편의를 제공하기 위해서는 시행 전 충분한 검토가 필요하기 때문에, 앞으로도 통합 CRM을 추진함에 있어 좀 더 기술적인 안정화가 필요하다고 본다.
(2) PB 서비스 특화
최근들어 귀족마케팅이 하나의 트렌드로 떠올랐다. PB는 거액의 자산을 소유하고 있기에 20:80 법칙이 적용된다 할 수 있다. 따라서 이들을 평생 고객화 하는 것이 은행 매출액 증대에도 큰 도움이 된다. 그 동안 신한은행은 PB에게 고객 자산관리를 잘 해준다는 '금융집사' 서비스를 제공해왔다. 그러나 이러한 서비스는 다른 은행들도 같이 시행하고 있기 때문에 특별한 차별성이 없이는 눈에 띄지 않을 정도가 되었다. 따라서 앞으로는 일방적으로 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고객이 정말 필요로 하는 분야에 특화해야 할 필요가 있다. 즉, 니즈가 있는 고객에게 그에 부합하는 서비스를 제공해야 한다.
PB 서비스 특화와 관련된 하나의 대안은 다음과 같다. 최근에는 온라인 PB전쟁은 지금까지 "PB고객은 인터넷뱅킹을 이용하지 않는다"는 고정관념이 깨지면서 VIP고객을 잡기 위한 새로운 전략으로 본격화하고 있는 추세이다. 현재 은행권에서 유일하게 온라인 PB전용 서비스를 제공하고 있는 은행은 우리은행이다. 우리은행은 PB고객 전용사이트인 노블닷컴(http://www.woorinoble.com)의 운용실적이 예상외의 큰 성과를 보이자 올 하반기 이 서비스를 확대 개편, 고객과 전담 자산관리사가 1대 1 로 대응할 수 있도록 서비스수준을 업그레이드하고 있다. 따라서 신한은행도 현재 추세에 맞춰서 발빠르게 온라인 PB전용 시스템을 구축하여, 좀 더 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는 한편 1:1 실시간 서비스를 제공하여 고객의 니즈에 대해 발빠르게 알아내고 이를 분석하여, 이에 맞는 서비스를 특화 시켜나가야할 필요가 있다.
그리고 PB 고객의 특성을 잘 파악해야 하는데, 특히 이들은 사회적 권위 및 경제적 지위에 대한 자부심이 강하며 동류집단과의 커뮤니티 형성에 대한 욕구가 강하다. 따라서 소호 비즈 클럽과 같이 모임을 만들어 자신들끼리 정보를 나누고, 신한은행으로부터 자산관리와 관련된 정보 및 서비스를 제공하여 금융기관과의 거래유지에 있어서 만족도 로열티를 제고시킬 수 있는 방안을 강구하는 것이 좋다.
(3) 이미지 개선에 따른 대응 필요
현재 신한은행은 다양한 채널을 통한 광고를 내보내고 있으며, 고객에게 신한은행의 이미지를 한 단계 상승시키고자 한다. 안성기와 송일국을 모델로 채용하여 듀얼 모델 체계를 이루고 있으며, 친절과 신뢰를 모토로 하고 있다. 따라서 신한은행의 새로운 이미지를 제공함으로써, 소비자들의 관심을 끄는데 어느 정도 성공했다면, 이제는 실질적으로 소비자가 그것을 체감할 수 있도록 하는 것이 과제라고 본다. 왜냐하면 광고로 인한 기대치가 높아졌기 때문에, 서비스나 신뢰도가 이에 따라 향상되지 않으면, 고객들을 오히려 실망시켜 역효과가 날 수 있기 때문이다. 따라서 기대치에 맞도록 서비스와 신뢰도를 향상시키고 보다 나은 이미지로 개선하는 것이 중요하다.
(4) 고객과의 지속적인 관계유지
현재 대부분의 은행들이 CRM을 구축하여 활용하고 있으며, 최근에는 통합 CRM으로까지 그 범위가 확대되었고 기술력이 증대되었다. 따라서 단순히 고객들을 확보하는 것이 중요한 것이 아니라 기존 고객들을 은행의 지속적인 고객으로 확보 유지하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 단순히 서비스를 확대해 나가는 것을 넘어서, 은행이 그들의 커뮤니티 속으로 들어가서 고객과의 진정한 관계를 구축해야한다. 따라서 정확한 업무처리는 물론이거니와 고객과 친해지기 위한 노력 역시 필요하다는 것이다. 또한 철저한 고객 응대 교육을 통해 다른 은행의 창구 직원과 차별화 시켜야 할 것이다. 그리고 고객의 현재 프로필을 정확히 관리하여 고객에게 완전한 맞춤 서비스를 실시하여야 하며, 이를 위해 고객의 각종 정보가 들어있는 미다스 시스템을 효율적으로 관리할 필요가 있다. 그래서 고객이 선호할 것으로 예상되는 금융상품 정보가 미다스 시스템을 통해 나타나면, 최단 시간에 고객에게 맞는 상품을 권하여 고객 만족도를 높여야 하며, 고객의 생일 및 각종 기념일 등을 챙김으로써 고객에게 섬세한 서비스를 제공하여 고객이 자신이 이 은행에서 특별한 대접을 받고 있다고 느낄 수 있도록 해서 평생 고객화해야 할 것이다.
참고문헌
1) 김영실 “소매은행에서의 CRM 추진현황 분석 및 개선방안에 관한 연구” 한국과학기술원 2005
2) 이소영 “금융산업에서의 CRM에 관한 연구” 우석대학교 2006
3) 정효근 “소매은행에서의 CRM활용방안 연구” 고려대학교2007
홈페이지
신한은행 홈페이지 http://www.shinhan.com/
신문
매일경제 2006.10.27
서울 연합뉴스 이준서 기자 2006.12.07
서울 연합뉴스 조재영 기자 2006.11.02
서울신문 이두걸 기자
중앙일보 김창규 기자 2007.04.28

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