(독서감상문) 박현주 미래를 창조하다를 읽고(A+자료)

소개글

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목차

지속적인 성공을 위하여
눈앞의 번영에 안주하지 말아야
시대의 요구에 충실하라
이머징 이슈를 선점하라
인사가 만사, 차세대 경영진을 육성하라
고객을 만족시켜라

본문내용

과 재무 성과를 연결시킬 수 있는 첫 걸음은 고객 만족의 대상인 고객을 명확히 하는 작업이다. 한 기업 안에서 고객들이 기업의 수익에 기여하는 정도는 각기 다르다. 체리 피커들은 장기적으로 거래 할 의사 없이 기업이 제공하는 혜택만을 선별적으로 취해 기업의 이익을 갉아먹는 한편, 충성 고객들은 제품 및 서비스에 대한 만족을 기반으로 기업과 지속적으로 거래하고 주변 사람들에게 적극적으로 추천함으로써 기업의 튼튼한 이익창출 기반을 형성한다. 기업들은 한정된 자원을 기업의 이익에 보탬이 될 수 있는, 그리고 이익창출 잠재력을 가진 고객에게 집중할 필요가 있다. 기업들이 우선적으로 고객만족 활동의 대상을 명확히 규정하지 않는다면, 모든 고객을 만족시키기 위해 기업의 수익성 증대에 기여할 수 있는 중요 고객을 놓친 티파니의 실수는 남의 일이 아니게 된다.
또 하나 주지해야 할 점은 타겟 고객이라고 해서 그들이 동일한 니즈와 구매 행동을 보이는 것은 아니라는 것이다. 카드사, 통신사의 경우 타겟 고객을 서로 다른 니즈와 구매 행동을 보이는 여러 세그먼트로 설정하는 것을 흔히 볼 수 있다. 이 때 각각의 세그먼트에 맞춤화된 고객만족 활동을 전개함으로써 고객만족과 재무 성과를 연결시킬 수 있다. 예를 들어 한 은행이 일반 고객과 PB 고객을 모두 중요한 타겟 고객군으로 상정하고 있다면, 각 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 별도의 방법들을 강구해야 한다. 만일 세그먼트 개념 없이 모든 고객에 대한 만족도 조사를 바탕으로 고객만족 활동을 디자인 한다면, 창구 대기 시간 등과 같이 일반 고객이 가장 중요하게 고려하는 요인이 가장 시급한 개선점으로 도출될 것이다. 이는 일반 고객의 수가 PB 고객의 수보다 월등히 많아 PB 고객이 갖고 있는 니즈, 즉, 맞춤화된 금융 상담등은 과소평가 되기 때문이다. 이러한 잘못된 고객만족도 조사 결과를 바탕으로 기업의 한정된 자원을 쏟아 붇는 다면, 상대적으로 소외된 PB 고객은 더 나은 가치를 주는 경쟁사로 이탈할 가능성이 높아지고, 궁극적으로는 기업 수익 기반은 약화될 것이다.
고객을 만족시킬 수 있는 방법을 있는 대로 찾으라고 하면 100가지는 더 나올 것이다. 하지만 기업이 가지고 있는 예산, 인력 등 자원은 유한하기 때문에 이를 효율적으로 활용해 고객 만족도를 극대화함으로써 재무 성과를 향상시킬 수 있는 전략이 필요하다. 이를 위해 각 고객만족 요인별 ROI를 예측하여 고객만족활동의 우선순위를 설정하는 접근 방법을 제안해 보고자 한다. 이를 통해 여러 요인 중 투자 대비 효과가 가장 큰 요인을 우선적으로 실행함으로써 고객만족과 재무 성과의 연결 고리를 강화할 수 있을 것이다.
ROI 예측을 위해서 고객만족을 향상시킬 수 있는 고객만족 요인, 각 요인의 현재 성과 수준, 요인의 성과 향상을 위해 필요한 투자, 투자를 통해 달성 가능한 요인의 성과 향상, 전반적인 고객만족도, 충성행동, 재무 성과의 향상 정도 등에 대한 정보가 필요하다. 이런 정보는 개별 기업의 고객 데이터와 경험을 통해 얻을 수 있다.

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