(독서감상문) 세일즈는 과학이다를 읽고

소개글

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목차

지금까지 고객을 대한방법들
고객은 이익을 원한다
고객의 마음을 잡아라
고객의 불만을 관리하라
고객서비스를 직원서비스와 연결시켜라
고객의 기대수준 이상을 보여라

본문내용

로 고객을 감동시킴으로써 고객의 불만을 줄이는 적극적인 방법이 아닌가 한다. 고객 경영을 넘어, 고객 감동의 정책을 성공적으로 정착시킨다면 성공은 따놓은 당상이 아닐까? 통상 고객의 기대 수준을 뛰어넘는 일은 매우 어려운 것이 사실이다. 대부분의 기업들은 고객의 기대 수준을 맞추는 것도 쉽지 않다고 말한다. 하지만, 실제로는 아주 사소한 아이디어 하나로, 또는 경쟁사가 제공하지 않는 서비스를 제공함으로써 고객에게 감동을 주는 사례도 적지 않다. 월마트에 이어 미국 대형 마트 시장에서 2위를 달리고 있는 타깃은 마트를 찾는 고객들에게 저렴한 가격 외에 신속한 쇼핑이라는 새로운 가치를 제공하였다. 고객의 빠른 쇼핑을 위해 계산대에 줄이 길게 늘어서지 않도록 추가 계산원을 즉시 투입하도록 한 것이다. 계산을 위해 기다리는 줄이 줄어들면서 고객들은 쇼핑 시간을 단축할 수 있었을 뿐만 아니라 보다 넓은 공간에서 쇼핑할 수 있게 되었다. 결과적으로, 타깃은 고객을 생각하는 대형 마트로 확고한 브랜드 이미지를 구축해 경쟁사와의 차별화에 성공할 수 있었다.
한 조사에 의하면 평소에 아무런 문제를 느끼지 못하는 고객은 일반적으로 10% 정도의 재구매율을 보이지만 불만을 말하러 온 고객에게 진지하게 응대할 경우 불만 고객의 65%가 다시 해당 기업의 제품과 서비스를 이용한다고 한다. 기업들은 차별화된 고객 불만 관리를 통해 소비자들의 부정적인 인식을 긍정적으로 바꿈으로써 해당 기업과 제품에 대한 불만 고객을 충성 고객으로 바꿀 수 있도록 노력해야 할 것이다. 고객을 감동시키면 모든 문제는 풀린다는 것이 나의 결론이다.

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