서비스경영전략과사례분석

목차

<목 차>
제 1 장. 서 론

제 2 장 서비스의 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질
1.서비스 품질의 개념
2.서비스 품질의 측정
3.전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence)
1.서비스 물리적 증거의 개념
2.서비스 스케이프의 유형
3.서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter)
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점 -
제 3 절 리츠칼튼 호텔

제 4 장 결론

참 고 문 헌

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키워드

서비스,   경영전략,   사례분석,   경영학,   서비스경영전략과사례분석