고객관리분석및운용이고객만족에미치는영향요인

목차

[목 차]
Ⅰ. 서 론
1. 문제제기
2. 연구목적 및 연구방법

Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 고객관계관리(CRM)의 특징
3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구
4. 고객관계관리(CRM)의 목적
5. 고객관계관리(CRM)의 기대효과

Ⅲ.고객관계관리(CRM)운용이고객만족에 미치는 영향요인
1. 종사원의 특성 요인
1) 고객 지향성
2) 호감
3) 전문성
2. 고객특성 요인
3. 상호작용 요인
1) 접촉강도
2) 대화의 질
3) 쌍방적 커뮤니케이션
4. 관계지속성 요인
1) 재구매 의도
2) 구전

Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천방안과 사례
1. Inter-Continental Hotel & Resort
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
2. Marriott Hotels
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
3. Worker Hill
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과

Ⅴ. CRM의 구축의 문제점 및 개선방안

Ⅵ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
1. 문제제기
최근 디지털 정보기술 및 네트워크 기술의 발전이라는 세계적인 환경변화에 따라 삶의 방식이나 사람들의 교류형태가 변화하고 있다. 고객들은 정보기술의 발전에 따라 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근할 수 있게 됨으로써 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었고, 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 그리고 기업들의 국제화와 개방화의 가속은 경쟁의 심화, 업무의 복잡화, 정보기술의 발전 등 기업 내외부 환경의 빠른 속도 변화를 이루어 냄으로써 기업이 경쟁력을 유지,증가시키고 이로 인해 환경의 변화에 대응한 기업혁신은 기업 생존 필수 조건이 되고 있다. 특히 정보기술(IT: Information Technology)의 급속한 발전은 기업경영 환경에도 커다란 변화를 일으키면서, 치열한 경쟁 환경 하에서 기업이 경쟁력을 확보하고 유지해 나가기 위해서 반드시 갖추어야 할 핵심적인 기반 기술이 되어가고 있다(김진강, 2002). 따라서 많은 기업들은 가치가 높은 고객을 유지하고 다른 제품의 교차판매를 통해 이윤을 유지하고, 영속기업이 되고자 하는 목표를 달성하기 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하여 그것에 맞는 서비스를 제공하려는 노력을 기울이고 있다. 이 결과 많은 기업들이 기존의 마케팅 전략에 정보기술을 결합하여 보다 발전된 고객 파악 시스템을 구축하기 위해 노력을 하면서 CRM(고객관계관리: Customer Relation Management)과 같은 체계적이고 지능적인 고객관계관리시스템 구현이 절실해지게 되었다. 2000년도 Mercer Marketplace의 조사결과에 따르면, 글로벌 기업의 최고경영자(CEO: Chef Executive Officer)중 80%가 21세기 가장 중요한 기업목표가 고객과의 관계를 유지함으로써 기업의 수익을 증대시키는 것이라는 것에 동의를 했다. 이것은 21세기 기업 환경에서는 경쟁우위의 핵심소스가 고객관계관리이며, CRM구현이 동종업계 리더로서 지속적으로 성장할 수 있는 핵심요소가 된다는 것을 의미한다(김진강, 2002). 그러나 국내의 경우 관광산업의 CRM시스템은 기업의 경영성과 향상을 위한 지원 툴(Tool)로 관심을 가지고는 있지만, CRM에 대한 인식이나 전략적 접근 등의 측면에서 아직은 미진한 수준에 있다 할 수 있다. 또한 CRM에 대한 관심과 중요성의 증가 정도에

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고객관리분석운용,   고객관리,   관리분석,   경영,   고객