국내기업의CRM고객관계관리성공요인에관한연구

목차

Ⅰ. 서론.......................................1

Ⅱ. 이론적 고찰.................................1
1. CRM의 개요...................................1
가. CRM의 개념..............................1
나. CRM의 실행 및 발전단계......................2
2. 선행 연구....................................4
가. 정보시스템과 데이터베이스 마케팅에 관한 연구..........5
나. CRM 성공요인에 관한 연구...........................6
3. CRM의 성공요인................................11

Ⅲ. 실증적 연구.................................13
1. 연구모형의 설계............................13
가. 연구 모형의 설정..........................13
나. 가설의 설정.................................15
다. 변수의 조작적 정의........................15
2. 표본의 설정..............................16
가. 설문지의 구성..............................16
나. 설문지의 배포 및 회수....................16
3. 분석결과......................................17
가. 표본의 기술 통계적 특성....................17
나. CRM 성공요인의 신뢰성 및 타당성 검증....18
다. 가설 검증............................20
4. 연구결과의 토론................................22
가. 전반적인 연구 결과에 관한 토론..................22
나. 발전단계별 성공요인에 관한 토론...............24

Ⅳ. 결론...............................25

【 표 목차 】

<표 1> CRM의 정의.....................................2
<표 2> CRM의 실행단계에 관한 선행 연구..................3
<표 3> CRM의 발전단계에 관한 선행연구.....................4
<표 4> CRM의 지향관점별 성공요인...........................10
<표 5> CRM 성공 요인에 관한 선행연구....................12
<표 6> CRM의 성과에 영향을 미치는 요인..................13
<표 7> 기업표본의 특성.............................18
<표 8> 신뢰성 분석의 결과........................19
<표 9> 요인분석의 결과.............................20
<표 10> 상위 요인과 성과의 상관관계 분석의 결과..........20
<표 11> 성공요인의 상대적 중요성에 관한 결과.......

본문내용

는 요인이 없었다. CRM이 확산되고 통합되는 CRM 발전 상위 단계에서는 시스템 요인이나 전략적 요인 이외의 다른 추가적인 요인이 강조되거나 표본의 수가 부족함으로 인하여 신뢰성이 부족한 것으로 사료된다. 따라서 각 단계별로 충분한 표본을 수집하여 연구하는 것이 필요할 것으로 판단된다.
CRM의 발전 단계를 알아봄으로써 현재 기업이 CRM의 어떤 단계에 속해 있으며, 기업들이 어떤 단계를 거쳐 발전하는가를 살펴봄과 동시에 CRM을 성공적으로 수행하기 위해 기업이 속한 각 단계별로 어떠한 요인들이 중요한지를 살펴 볼 수 있었다.
Ⅳ. 결 론
본 연구는 선행연구에 의해 도출한 CRM 성공요인에 관한 연구 모형을 실증 분석을 통해 검증한 연구 결과를 <그림 7>에 소개하고 있다. 이러한 연구 결과는 우리나라 기업들이 CRM을 실행함에 있어서 사업전략을 수립하거나 정책을 결정하는데 중요한 자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.
<그림 7> 연구 결과의 요약
첫째, 본 연구는 선행 연구를 통하여 13개의 CRM 성공요인을 도출하고 요인 분석을 통하여 두 개의 큰 상위 요인을 제시하였다. 또한 상관분석을 통해 각 요인들의 상호 관계성을 검증하였고 모두 유의한 것으로 나타났다.
둘째, 도출된 CRM의 성공요인이 성과에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 하위요인에서의 회귀분석 결과는 전략요인 4개, 시스템요인 3개가 성과에 유의한 것으로 최종적으로 나타났다. 구체적으로는 전략요인으로 부서간 통합·연계, CRM 의지 및 관심, 지속적인 고객 관계 유지, 고객중심으로의 마인드 전환, 시스템 요인으로는 다른 정보기술과의 연계, 기술과 프로세스의 조화, 시스템 전문가의 확보 등이 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
현재 대다수의 기업들이 CRM을 도입하려고 하지만, 지금까지 국내에서 이루어진 연구는 뚜렷하고 명확한 관점을 제시하지 못한 채 연구가 행하여져 왔다.
반면 본 논문은 CRM 구축을 고려하고 있는 기업들에 이론적인 기초를 제공하고 있으며, 보다 구체적이고 분명한 두 가지 관점에서 성공요인을 제시함으로써 CRM 도입을 준비하는 기업에는 CRM 실행의 근거를 제시해줄 수 있을 것이며 CRM을 실행하고 있는 기업에는 CRM 실행 성공요인에 관한 비교 자료로써 활용될 수 있을 것이다.
또한 CRM 발전단계별로 성과에 미치는 성공요인의 도출은 이론적인 근거가 다소 미흡한 점이 있었으나, CRM의 발전단계를 분류하고, 각 단계별로 성공요인을 실증적 분석을 통해 도출했다는 점에서 의의를 둘 수 있으며, 이는 향후 보다 새로운 연구를 위한 토대가 될 것이다.
본 연구는 실증적 분석을 통해 기업의 CRM 성공요인을 제시하고 있으나, 향후 연구에 있어서 다음과 같은 한계점을 고려해야 할 것으로 판단된다.
첫째, CRM에 관한 실증연구 자료가 부족하였다. 아직 CRM에 관한 연구가 활발히 이루어지지 못했고 다양한 이론적 배경이 없는 것이 한계점으로 지적될 수 있다.
둘째, 온라인을 활용한 설문조사는 시간과 비용이 절약되는 면이 있으나, 설문응답자들이 설문항목에 관해 충분히 숙지하지 못할 수도 있어, 다소 신뢰성이 떨어질 수도 있다.
셋째, 본 연구에서는 CRM의 성공요인을 도출하기 위해 성과를 응답자의 주관적인 관점으로 측정하였는데, 설문응답자의 주관적인 의견이 개입될 소지가 있어서 다소 신뢰성이 떨어질 수 있다.
넷째, 표본선정에 있어서 기업 전체를 대상으로 하였기 때문에 기업의 특성을 반영하는 연구를 수행하지 못하였고, CRM에 대한 전문적인 인식이 부족한 상태여서 깊이 있는 연구를 수행하지 못하였다.
따라서 지속적인 연구를 통하여 CRM에 대한 이론적 배경을 광범위화 하고 보다 객관적이고 충실한 연구가 필요하다고 생각된다. 향후 연구에서는 CRM 발전단계에 관한 다양한 이론적 접근을 모델에 추가하여 분석할 필요가 있으며, 성과측정에 있어서 보다 객관화되고 정밀한 측정도구가 개발되어야 할 것으로 사료된다. 또한 표본선정 시 CRM를 수행하고 있는 기업의 명확한 분류기준과 대표성이 고려되어야 할 것이다. 차후 연구에서 이러한 문제점이 극복된다면 의미 있는 연구가 제시 될 수 있을 것이다.
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