매뉴얼 작성법

목차

서 론 1. 매뉴얼의 정의
2. 매뉴얼의 목적
3. 매뉴얼 시장적 기능
4. 프랜차이즈 시스템 & 매뉴얼

본 론 1. 매뉴얼 작성기법
- 매뉴얼 도입유형
- 매뉴얼작성의 절차
- 매뉴얼작성에 있어서의 기본원칙
- 매뉴얼 만들기를 위한 기술
- 매뉴얼작성에 관한 유의사항
- 매뉴얼작성 사례
2. 음식매뉴얼 작성기법
- 음식매뉴얼의 정의
- 음식(조리)매뉴얼의 관리
- 외식업의 메뉴 개발 요령
- 외식업체 음식(조리)매뉴얼 사례
3. 서비스 매뉴얼
- 서비스 매뉴얼의 목적
- 서비스 매뉴얼의 역할
- 접객서비스 매뉴얼
- 점포의 일반 룰(하우스 룰) 작성법
4. 서비스요소와 직무
- 서비스의 요소
- 점포운영의 직무내용
5. 매뉴얼의 평가

결 론 1. 매뉴얼사용의 효과
2. 매뉴얼의 효과적인 사용
- 매뉴얼이 지켜지지 않는 이유
- 매뉴얼을 지키게 하는 방법
- 지나친 맹신은 금물

본문내용

돈
⑦ 원재료의 검품작업
5. 매뉴얼의 평가
시간과 노력을 들여 작성한 매뉴얼이 잘 사용되지 않는 대표적인 이유는 현실적인
요구에 부합하지 못하는 경우 이다. 물론 업소에 따라서는 관리자나 직원들의 실행
의욕 결여에도 원인이 있기도 하지만 아직도 많은 경우는 매뉴얼의 내용적인 문제에
기인한다.
그러므로 매뉴얼을 작성 할 때에는 현실적이면서도 유익한 내용이 될 수 있도록
작성 후 에도 질적인 평가 작업을 해야 한다. 다음은 작성 후 할 수 있는 몇 가지
매뉴얼의 평가 포인트를 지적한 것이다.
1.업무별 내용이 정확하고 분명하게 전달될 수 있도록 체계적으로 정리되어 있는가?
2.표현 방법에는 문제가 없는가?
3.활자 크기는 적당했는가?
4.매뉴얼 시각적 여백 활용은 적절했는가?
5.내용이나 체재가 새롭게 개정되어야 하지 않나?
[ 결 론 ]
1. 매뉴얼 사용의 효과
1) 효과적인 종업원 교육효과
매뉴얼을 통해 사전에 체계적으로 종업원을 교육 시킨 뒤 현장에 투입하면 구전
교육에 비해 시간 및 비용을 줄일 수 있다.
2) 종업원들의 업무능력 향상
계획성 있는 교육 스케줄로 직원들에게 동기를 부여하고 자신의 업무에 있어서
전문가가 되도록 도와준다.
3) 업소의 이미지 표준화 및 향상
일반적인 주먹구구식 영업 방침이나 수시로 달라지는 업소의 이미지는 자칫 고객에게
혼란을 줄 수 있기에 매뉴얼을 통한 표준화는 고객에게 안정감 있는 모습을 보여줌
으로써 신뢰감을 형성하게 한다.
4)브랜드 이미지의 통일화, 매니지먼트의 표준화
앞에서도 설명했듯 일관성 있는 경영방침과 대외 이미지는 업소를 찾는 고객에게 신뢰를 부여하고 또한 업주가 자리를 비워도 종업원들이 매뉴얼대로 안정적인 운영을 하도록 하는 시스템을 만들어준다.
5) 프랜차이즈 업체의 가맹사업 활성화
매뉴얼로 인해 프랜차이즈 가맹점들이 서비스와 맛의 표준화를 이룰 수 있었고
이로 인해 브랜드의 가치와 품격을 높일 수 있었다.
6)합리적인 경영
외식업이 산업분야로 인정받는 시기가 늦어진 것은 매뉴얼 없는 영세업소의 난입과 단합성의 결여로 전문성과 합리성이 없었기 때문이다.
합리적인 경영은 외식산업이 산업분야로 인정받는 시대에 필수 불가결한 존재이다.
7) 경영주 의 경영 철학의 정립으로 자신만의 캐릭터 설정 가능.
(주)놀부의 경우 체계적인 한식의 매뉴얼과 뚜렷한 경영방침으로 인해 어렵다고 생각하던 한식과 한국식 양식당의 프랜차이즈화에 성공, 한식 프랜차이즈에 무한한 가능성을 제공해 주었다.
2. 매뉴얼의 효과적인 사용
(1)매뉴얼을 거부하거나 지키지 않는 이유
1)경영주 또는 주방장의 자만과 오판.
경영주의 경우 매뉴얼 없이도 돈 버는데 아무 지장이 없다는 생각에 매뉴얼을
소홀히 하는 경우 가 있고. 주방장의 경우 매뉴얼이나 요리 레시피 노출은 자신의
생계와 관계되어있기 때문에 극히 매뉴얼 제작 및 노출을 꺼린다.
2)카운터 캐셔 매뉴얼의 어려움 - 투명 노출 경영의 문제점
중소규모의 식당에 가면 카운터를 대게 업주나 그 가족들이 관리 하는 것을 볼 수
있다. 이것은 식당 경영에 있어 돈과 관련된 업무가 매우 폐쇄적이고 비밀이
많은가를 보여주는 것이다. 물론 정부에서 세무행정의 보완도 있어야 하겠지만
무엇보다도 업주가 투명 경영을 하도록 노력해야 하며 이러한 노력이 없다면 업주나
가족들이 카운터를 지켜야하는 불가피성이 지속된다.
3)기업비밀의 유지, 친족 경영 이외의 배타적 불신
요즘 식당들을 보면 새로 들어온 종업원이 레시피나 매뉴얼을 배우고는 그만둔 뒤
새로 개업하는 사례가 속출 하고 있다. 이러한 현상은 업주로 하여금 경쟁자 양산의
위기의식을 느끼게 하므로 매뉴얼 제작 및 노출을 극도로 꺼리게 하는 요소이다.
4)고정관념의 팽배
업주들은 대게 종업원들에게 매뉴얼을 숙지하고 실천하라고 강조하면 종업원들이 업주를 융통성 없는 사람으로 알고는 얼마 못가 모두 그만둘 것이라는 생각을 가지고
있다. 그 만큼 큰 기업을 제외하고는 개인 기업에서 매뉴얼에 대한 인식이 부족하고
또한 매뉴얼에 대한 고정 관념이 있다. 또한 매뉴얼을 교육시킬 전문적인 트레이너
부재역시 큰 문제이다.
5)매뉴얼 제작능력의 결여
매뉴얼에 대한 인식 부족 및 관련 전문가들이 부족하기에 우선 업주들은 제작 과정
부터 막막할 것이다. 더욱이 일반 서점에 있는 책으로는 업소별로 다양한 특성과
개성을 표현하기에는 한계가 있으며, 워낙에 업종과 분야가 다양하다보니 매뉴얼
제작의 기준을 잡기가 모호하다.
(2)매뉴얼을 지키게 하는 방법
1. 정기적인 반복 교육과 분야별 테스트 실시, 직원별 점수발표
2. 경영주의 정기적인 자체평가 실시
3. 모든 매뉴얼의 체크리스트 작성, 계속적인 업데이트 실시
4. 직원들과의 수시 미팅을 실시, 의견청취
5. 매뉴얼을 지키는 데는 예외가 없다는 것을 보여준다.
(3)지나친 맹신은 금물.
최강으로 잘 알려진 로마군의 전투력은 조직력에서 나왔다고 한다. 강력한 주변
민족들 틈바구니에서 살아남기 위해선 조직력이 최우선이었던 것이다. 로마인들은
조직력을 극대화하기 위해 다른 주변 민족과는 달리 매뉴얼(manual)을 만들었고
이를 철칙처럼 따랐다. 즉, 강력한 군사력은 정신력이 아니라 체계적인 시스템과
매뉴얼에서 출발했던 것이다. 로마인들은 각종 전투 시나리오별 매뉴얼을 바탕으로
군사력을 구축하고 영토를 확장해 나갔다. 전쟁에서 패하는 건 용서해도 매뉴얼을
안 지키는 것은 용납하지 않았다.
그런데, 로마제국의 멸망 원인 중 하나는 아이러니하게도 매뉴얼 맹신으로 인한
창조력 상실이었다고 한다. 매뉴얼만 따라하면 조직은 안정적으로 유지할 수 있지만, 늘 매뉴얼에만 의존하다 보니 창조성과 유연성이 상대적으로 떨어졌던 것이다. 이로 인해, 급속하게 변화하는 주변 정세에 신속하게 대처하지 못했던 것이다. 매뉴얼에 의존하는 일본 기업들 역시, 예전만큼 성장세를 유지하지 못하고 있다. 인터넷 등장 이후 급속하게 변하는 IT 기술 등을 신속하게 받아들이지 못하고 있기 때문이다. 결국, 매뉴얼에 대한 절대적인 맹신도 안 좋은 결과를 보여준다. 매뉴얼의 장점은 취하고, 창조성을 저해하는 단점은 보완해야 진정한 가치를 찾을 수 있는 것이다.

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