고객 만족의 서비스 전략 - 기대관리 (expectation management) 바디샵 스타벅스 사우스웨스트항공 케이스

소개글

고객 만족의 서비스 전략 - 기대관리 (expectation management) 바디샵 스타벅스 사우스웨스트항공 케이스 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기대관리의 정의 - (expectation management)

2. 바디샵과 스타벅스

3. 사우스 웨스트 케이스

4. 사우스 웨스트의 기대관리 원칙

본문내용

못할 때 하면 효과는 더 커진다. 이벤트의 목적은 고객과 개인적인 경험을 공유하고 친밀한 관계를 맺는 것이다. 고객이 나의 친구가 되면 최상이다. 친구 관계에서는 내가 실수를 했다고 친구가 떠나는 경우는 드물다. 우정은 더 이상 기대관리를 필요로 하지 않는다. 이벤트를 통해 친구가 되고 친구가 되어 서로의 기대를 공유하라는 기본원칙에 충실한 것이다.

키워드

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