인터넷 뱅킹

소개글

인터넷 뱅킹에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.인터넷뱅킹의 정의

2.인터넷 뱅킹의 등장배경

3. 우리나라의 인터넷 뱅킹 이용 현황

4.인터넷뱅킹의 한계

5.대응방안

6.참고문헌

본문내용

학습하고 적용하는 기본적 태도와 분석력 및 문제해결능력을 가진 임직원을 회사에서 요구하게 될 것이다. 각 은행들은 임직원들의 지속적인 학습과 OJT등을 통한 훈련이 요구된다.
인터넷뱅킹이 은행 경영성과 제고와 부가가치 창출로 이어지도록 하기 위해서는 온라인 채널을 기존의 오프라인 서비스에 성공적으로 접목시키는 것이 중요하다고 할 수 있다. 왜냐하면 온라인 채널의 가치가 교차판매, 비용절감 등을 통해 거의 대부분 오프라인 상에서 실현되기 때문이다. 따라서 온라인으로 접근한 고객의 다양한 거래정보와 욕구를 오프라인 상에서 신속하게 충족시켜 줘야만 하고, 이를 위해서는 온라인 담당자와 오프라인 담당자간은 물론이고 본부와 영업점간에도 시스템 상의 연계와 원활한 협조체제가 요청된다. 최근 들어 국내 은행들이 CRM 구축에 나서고 있는데, 웹베이스에 의한 고객정보의 처리와 대응이 시스템이나 조직구조 및 운영 면에서 효과적으로 이루어지도록 설계되어야 한다.
그리고 CRM을 활용한 고객 상담 과정에서 담당 직원은 미리 그 고객이 어떤 채널을 주로 이용하고 있는지를 파악하고 평소 이용하지 않는 다른 채널을 활용토록 권유하고 이용방법을 가르쳐 줄 수 있을 것이다. 또 자동대출 시스템을 통해 대출이나 카드발급을 신청하다가 그만 둔 고객을 놓쳐서는 안 된다. 그 고객이 다른 일로 콜센터나 영업점 직원에게 전화했을 때 과거의 자동대출 시스템의 활용실적을 염두에 두고 고객이 편리한 시간에 가까운 은행을 방문해 설명을 듣는 기회를 갖도록 할 만큼 세심한 노력이 요구된다.
CRM이 궁극적으로 지향하는 것은, 각 사업부별로 구축된 고객 데이터베이스를 통합하고, 인터넷, 콜 센터, CD/ATM 및 영업점 창구 등으로 흩어져 있는 고객 접점을 단일화하여 고객 관련 정보를 하나의 화면에서 볼 수 있는 ‘싱글 뷰(Single View)' 체계를 갖추고 이들 채널간에 상호 정보교환과 협력에 의해 고객의 수요에 탄력적으로 대응하는 것이다. 이를 위해서는 CRM 시스템 구축에 따른 성과를 측정할 수 있는 핵심성과지표(KPI)를 마련하는 동시에, CRM과 관련된 마케팅, 고객서비스 등 업무조직과 프로세스를 재설계해 나가야 할 것이다.
은행이 고객에게 이메일이나 DM을 통해 새로운 상품이나 서비스를 소개할 경우 반드시 이들 상품과 서비스를 더욱 자세하게 소개하고 신청할 수 있는 웹사이트 링크를 포함시켜야 할 것이다. 또 사이트에 접속하여 정보를 검색한 수 추가적인 설명을 요하는 고객을 위해 상담원 번호를 올려놓음으로써 오프라인의 도움을 받도록 할 수도 있을 것이다.
경비절감을 위한 사무자동화의 일환으로 자동응답시스템(ARS)의 설치가 늘어나는 추세이다. 하지만 높은 수익을 가져다주는 핵심 고객에 대한 응대 및 업무에 대해서는 자칫 지루하고 짜증이 날 수 있는 자동응답시스템보다는 상담원과 직접 연결 될 수 있도록 해야할 것이다.
현재 국내 은행들은 인터넷뱅킹 서비스를 효율적으로 제공하기 위하여 정보기술(IT) 투자를 크게 확대하고 있다. 그러나 이러한 정보기술 투자의 확대는 투자전략이 부적절하거나 불필요한 인력 및 점포 축소 등 구조조정이 뒤따르지 않을 경우 과잉 투자를 초래하여 인터넷 뱅킹 도입에 따라 발생하는 간접비용 절감효과를 잠식하게 된다. 특히, 개별은행의 경영전략과 정보기술 투자의 방향 및 규모가 부합하지 않을 경우 불필요한 비용지출로 손실이 발생하게 된다.
따라서 국내 은행들은 인터넷 뱅킹에 따른 효과를 극대화하기 위하여 정보기술 투자를 확대하는 가운데 인력 감축, 지점의 축소 및 역할재조정 등의 구조조정을 동시에 추진하는 한편, 정보기술 투자비용을 절감하기 위하여 시중은행들은 은행간의 합병 등을 통하여, 지역은행들은 지역은행 간 공동투자를 통하여 규모의 경제를 확보하면서 경영의 비효율성을 제거할 필요가 있다.
앞으로 은행 등 금융기관뿐만 아니라 정보기술력을 가진 비금융기관 및 금융포탈회사 등의 시장진입으로 인터넷뱅킹 서비스의 경쟁은 한층 심화될 것으로 예상된다. 이에 따라 미국의 체이스맨하탄 은행이나 시티은행 등은 경쟁에서 살아남기 위해 고객정보를 대량 축적한 데이터 웨어하우스를 구축하고 높은 브랜드 인지도를 바탕으로 고객 중심의 금융서비를 제공하고 있다. 한편, 소프트웨어 생산회사인 미국 Intuit사는 인터넷으로 금융시장 뉴스 정보, 보험, 주택금융, 자산운용, 세금관리 업무 등에 대한 서비스를 제공할 뿐만 아니라 금융 소프트웨어 및 온라인 뱅킹 기술을 전세계 은행을 상대로 판매중이며, AOL, Yahoo등 인터넷 포탈업체도 금융서비스업체들의 사이트를 편입한 종합 자산관리서비스 체제를 구축 중에 있다.
이러한 현상을 감안해 볼 때 인터넷 뱅킹 서비스를 제공하는 은행은 다양한 고객의 욕구를 충족시키기 위하여 개별고객에 맞게 가공된 금융상품 및 서비스와 세금, 회계, 수출입 등과 관련된 고부가가치의 온라인 정보서비스 등 금융 및 비금융 토털서비스를 제공할 수 있는 능력을 구비 하여야만 성공할 수 있다. 이를 위해서 은행은 다수 고객의 다양한 데이터를 축적하고 이를 활용할 수 있는 능력을 갖추어야 할 것이다.
또한, 높은 정보기술력을 가진 비금융기관 및 금융포털회사 등의 시장진입에 대비하여 은행은 정보 기술력이 출중한 비금융기관을 자회사로 편입하거나 기술적 제휴를 맺어 정보기술에 대한 경쟁력을 제고하는 한편, 인터넷뱅킹 시스템의 수용용량 확충 및 성능향상을 적기에 추진하여 시스템 관련 장애요인을 사전에 제거하는 노력도 경주하여야 할 것이다.
Ⅴ. 참고문헌
● 카모시타 아키라, 『금융 e비즈니스 혁명』 21세기사
● 박하범,『인터넷뱅킹 서비스 평가를 통한 인터넷뱅킹 발전방안에 관한 연구』 2003.2
● 황인찬, 『금융기관의 인터넷 활용에 관한 연구』경희대학교 대학원 2001.2
● 이기송, 중앙대 대학원 『인터넷 뱅킹의 생산효율성 분석에 관한 연구』
● 진병용, 금융경제연구소 소장 『인터넷뱅킹의 고부가가치화』
● 최지원, 『인터넷뱅킹』경영정보학과
● 한국은행, 『국내은행 인터넷뱅킹 서비스 이용현황』2002.12월말, 2003년 3월말
『국내은행의 프라이빗 뱅킹 현황 및 시사점』2002.10

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