병원 의료서비스의 품질 및 환자들의 만족도에 관한 조사

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰
1. 서비스의 개념
2. 의료서비스의 개념과 의의
3. 의료서비스의 일반적 특징
4. 의료서비스의 품질과 유형
5. 고객만족에 관한 이론
6. 환자중심적 병원서비스의 개념

Ⅲ. 의료서비스의 품질 및 만족도에 위한 사례 조사
1. 조사의 설계
2. 실증적 분석
(1) 일반적 배경
(2) 병원의 원무, 접수등 행정직원 서비스에 대한 분석
(3) 병원의 의사서비스에 대한 만족도 분석
(4) 간호사서비스에 대한 분석
(5) 병원 진료절차 서비스에 대한 종합 분석
(6) 진료대기시간에 대한 종합 분석
(7) 검사대기시간에 대한 종합 분석
(8) 투약대기시간에 대한 종합 분석
(9) 진료시간에 대한 종합 분석
(10) 병원선택에 대한 동기 분석
(11) 병원 교통서비스에 대한 분석
(12) 진료환경에 대한 만족 분석
(13) 위생시설에 대한 만족 분석
(14) 병원에 대한 종합적인 만족 분석
(15) 재진료 및 진입원시 선택 의사 유무 분석
3. 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인

Ⅳ. 결 론

참고문헌

본문내용

Durbin-Watson
2.061
의료서비스 전체 만족도에 영향을 미치는 변수로는 행정직원에 대한 만족도(r=0.2382), 검사대기시간에 대한 만족도(r=0.1444), 진료환경에 대한 만족도(r=0.1601), 위생시설에 대한 만족도(r=0.2898) 등 이었다.
Ⅳ. 결 론
병원의 행정서비스에 대한 분석에서는 보통이상의 만족도가 95.6%로 대체로 만족하는 것으로 나타났으나, 보통의 만족도가 62.8%로 고개만족 혹은 고객감동의 서비스에는 부족한 것으로 판단된다. 보다 적극적인 행정서비스의 구현을 실현하여 고객의 서비스 만족도를 높여야 할 것으로 사료된다.
의료서비스 만족도 분석에서는 의사의 진료서비스에 대하여 50.4%가 만족을, 불만이 7.4%로 간호사의 서비스 만족도 에서는 만족이 58.8%, 불만이 3.3%로 대체적으로 만족하는 것으로 분석되었다. 진료절차 및 진료대기시간에 대한 만족도 역시 88%으로 보통 이상의 만족도로 평가되었으며, 전체 의료서비스 만족도가 양호한 것으로 나타났다.
병원환경과 시설서비스에 대한 만족도 분석에서는 병원선택의 동기로, 지리적 여건이 49.1%로 가장 높고 아는 사람소개가 26.7%, 대학병원 7.2%, 유명의사 3.1%로 나타났으며, 이는 대학병원으로서의 역할이 미진한 것으로 판단되며, 경영전략수립에 적극 반영할 필요가 있을 것으로 사료된다. 대중교통서비스에 대한 만족도 분석에서는 73.1%의 절대적 다수가 불만을 나타냈으며, 위생시설에 대한 만족도에서는 불만이 27.6% 만족이 25.1%로 비슷하게 나타났으며, 이는 위생시설의 청결에 보다 유의하여야 할 것으로 판단된다.
병원의 종합적인 만족도 분석에서는 보통이 62.6%, 만족이 28.8%로 나타났으며, 재 진료입원 시 선택의사 분석에서는 '예'가 45.4%로 '아니오'의 16.4%보다 높게 나타났으나 다시 찾지 않겠다는 적극적 의사가 16.4%인 것으로 많은 개선의 여지를 갖는다.
전반적인 병원의 만족도 분석에서는 행정 및 의료서비스에서는 대체적으로 만족하는 것으로 조사되었으나 환경 및 시설 서비스에서 불만의 의견이 많았으며, 이는 병원의 종합적 만족도 분석에서 부정적 재래원 조사자 16.4%의 원인으로 크게 작용하는 것으로 판단되며 이를 병원경영에 적극반영 하여야 할 것으로 사료된다.
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