서비스 품질관리와 원가관리

소개글

서비스 품질관리와 원가관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 품질관리와 원가관리
<목 차>
Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스 품질관리와 원가관리의 이론적 고찰
1. 서비스 품질의 이해
2. 서비스 품질관리의 중요성
3. 서비스 품질과 원가관리의 상관관계

Ⅲ. 서비스 품질과 원가절감방안
1. 제품과 원가절감
2. 서비스와 원가절감
3. 시스템과 원가절감
4. 브랜드파워와 원가절감

Ⅳ. 서비스 품질 유지를 위한 원가관리의 문제점과 대책방안
1. 서비스 품질 하향 시 원가관리
2. 서비스 품질 향상 시 원가관리
3. 서비스 품질 문제 원인
4. 서비스 품질 개선 방법

Ⅴ. 결론

<참고문헌>

본문내용

제공자와 그의 서비스의 제공과정에 직접적인 영향을 받으므로 많은 서비스 품질문제들이 생산과 소비의 비분리성으로 인하여 발생하게 된다.
② 직원에 대한 부적절한 서비스
고객이 받은 서비스의 품질은 서비스 직원이 수행하는 서비스의 품질이므로 서비스 직원에 대한 부적절한 서비스는 서비스 품질문제의 주요 원천이 된다. 서비스 직원들에 대한 서비스는 내부 서비스로 부른다.
따라서 이들에 대한 부적절한 서비스는 기술적이든 감정적이든 결과적으로 고객의 서비스에 대한 문제를 일으킬 것이다. 그러므로 기업은 고객에게 분만 아니라 이들 서비스 제공직원에게도 만족할 만한 서비스 품질을 제공하는 것이 필수적이다.
③ 커뮤니케이션상의 차이
커뮤니케이션상의 차이는 서비스 품질문제의 주요 원천이다. 이에는 기업의 과대광고뿐만 아니라 기업이 제공하는 서비스를 고객에게 정확히 인식시키지 못한 경우와 고객의 요구를 정확히 들으려고 하지 않는 경우도 포함된다.
④ 고객을 수치로 보는 견해
기업들은 많은 고객들을 보유하고 있으므로 이들에게 개별화된 서비스를 제공하려 하지 않고 단순히 이들을 수치로 보는 견해는 가지기 쉽다. 따라서 개별고객의 중요성을 간과하고 이들에게 민감한 서비스를 수행하지 않음으로써 고객의 불만을 증대시키고 서비스 품질문제를 야기 시킨다.
⑤ 기업의 단기적 견해
서비스 기업에서의 단기이윤의 강조는 비용절감의 강요 등을 통하여 고객의 이익을 최우선으로 하지 않음으로써 고객의 서비스 품질평가를 낮추게 한다.
4. 서비스 품질 개선 방법
① 중요한 서비스 품질의 결정요소를 파악하라.
서비스 품질의 개선은 고객에게 중요한 서비스 품질결정요소를 파악하는 것으로부터 시작되며, 이를 기초로 기업과 경쟁자가 이들 결정요소에서 소비자에게 어떻게 평가되고 있는가를 살펴봄으로써 가능하게 된다.
② 고객의 기대를 관리하라.
고객의 기대는 고객의 품질 인식에 중요한 역할을 하므로 과대약속에 대한 유혹에서 벗어나서 적절한 서비스 정보를 제공하는 것이 기업의 좋은 품질 이미지 달성에 도움을 줄 것이다.
③ 유형적 요소를 관리하라.
유형적 요소를 관리하는 것은 고객기대의 관리와 밀접한 관련이 있다. 고객의 기대 관리는 서비스 제공이전의 현실적 기대를 보증하는 것이며, 유형적 요소의 관리는 서비스 제공중의 또는 이후의 인식형성과 관계가 있다. 고객은 유형적 요소에 쉽게 접근 할 수 있으며 평가하기도 쉬우므로 이러한 요소의 관리는 제공된 서비스 품질에 대한 인상을 통제할 수 있다.
④ 고객에게 서비스 내용을 알려주라.
서비스 기업은 고객의 측면에서 교육을 통하여 고객을 도울 수 있다. 서비스의 일부를 고객 스스로 수행할 수 있게 한다든지 서비스 사용의 적절한 시기, 방법 또는 서비스가 수행되는 과정을 설명해 줌으로써 고객의 지식을 증대시킬 수 있다. 서비스에 대한 지식이 있는 고객은 더 좋은 의사결정을 할 수 있으며 이는 만족의 증대에 직결된다.
⑤ 기업내에 품질문화를 정착시켜라.
지속적으로 높은 서비스 품질을 유지시키기 위해서는 기업 문화 내에 품질개념이 구현되도록 하여야 한다. 이것은 특정한 품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
⑥ 자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적 활동으로 이루어진다. 이 가운데 하나인 인적 활동 측면에서 기술적으로 자동화가 가능한 영역은 자동화 시스템으로 대체할 때 서비스 제공시의 잘못을 줄일 수 있으며, 이것을 통하여 높은 서비스 품질을 제공할 수 있다.
⑦ 변화하는 고객기대에 대응하라.
고객의 기대는 고정된 것이 아니라 시간과 상황에 따라서 변화한다. 보통 고객의 기대는 두 가지 차원으로 변화한다. 하나는 기대의 ‘수준’이 높아지는 것이고, 또 하나는 ‘관점’또는 ‘범위’가 변하는 것이다. 예를 들어 신용카드의 경우 ‘카드 발행까지의 소요기간’은 수준으로 볼 수 있다. 예전에는 신청 후 1개월 정도이던 것이 최근에는 1～2주로 단축된 것은 고객 기대 수준의 변화에 대응한 것으로 볼 수 있다.
한편 관점의 변화로서는 ‘신청서 용지’에서 종래에는 상세하고 명확한 것이 중요했는데 최근에는 간단하고 사용하기 쉬운 것 중심으로 관점이 바뀌고 있다. 서비스 기업은 이와 같은 기대의 변화를 예측 파악해 그에 대응해야 할 것이다.
⑧ 기업 이미지를 향상시켜라.
고품질의 서비스를 제공하는 기업이 되기 위해서는 신용과 이미지가 중요하다.
⑨ 가시적 평가기준을 제공하라.
지속적인 고품질 서비스의 제공과 광고도 중요하지만 고객에게 가시적인 평가기준을 기업 스스로 제공해 주는 것이 무엇보다 중요하다. 가시적인 평가기준의 가장 좋은 예가 공신력 있는 시상식이나 대회에서 수상했다는 것은 사람들로 하여금 품질을 판단할 수 있는 가시적인 기준을 제공하는 것이 된다.
이러한 시상식이 갖는 의미는 많지만 요약하면 다음의 4가지로 말할 수 있다.
첫째, 고객이 중요하게 여기는 부문에서 탁월한 성과를 내고 있다는 것을 재인식시켜준다.
둘째, 동일 산업 내에서 수상하지 못한 기업들에게는 품질향상을 위해 노력하려는 인센티브 역할을 한다.
셋째, 다른 기업들이 자신의 성과를 특정할 수 있는 계량적정성적 표준을 제공한다.
넷째, 고객에게 수상기업을 다른 기업들과 이해하기 쉬운 방식으로 차별화 시켜준다.
Ⅴ. 결론
서비스 원가는 서비스를 제공하는 데 소요되는 1차적이고 직접적인 원가뿐만 아니라 관리적 측면에서의 2차적이고 사후적인 원가도 고려되어야 한다. 그러므로 나쁜 품질의 서비스(poor quality service)는 원가가 적게 나타나는 것이 아니라 고객의 불만족과 이러한 불만족을 회복시키기 위해 발생하는 간접적 원가도 고려하면 실질적으로는 좋은 질의 서비스 원가보다 더 많이 발생할 수도 있는 것이다. 그리고 좋은 질의 서비스도 질의 수준을 유지하기 위한 원가가 발생함은 물론이다.
<참고문헌>
이유재, 2007, 서비스 마케팅-경쟁우위 확보를 위한 고객 지향적 사고, 학현사
양일선 외, 2005, 급식경영학, 교문사
강병서 외, 2008, 서비스 경영, 도서출판 석정

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