고객관계관리 사례조사

소개글

고객관계관리 사례조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM이란?
고객만족과 CRM
변화되는 호텔CRM
고객관계사례
느낀점

본문내용

95년 개관한 리츠칼튼은 짧은 기간에 국내 최고급호텔로 부상한 셈입니다. 사실 리츠칼튼은 지리적으로나 규모면에서 인터컨티넨탈 하이얏트 등 다른 특1급호텔에 비해 열세에 놓여있습니다. 그럼에도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 것은 바로 "최고급"이미지와 "고객중심"의 전략이 낳은 결실입니다. "호텔고객 입장에서 보면 리츠칼튼은 강북이나 삼성동지역에 비해 메리트가 떨어지는 게 사실입니다. 게다가 다른 호텔의 객실 수가 평균 5백실 전후인데 반해 리츠칼튼은 4백10실에 불과합니다." 리츠칼튼은 이러한 핸디캡을 1백년이상의 역사를 갖고 있는 "전통"으로 극복했다는 게 해리스총지배인의 설명입니다. 리츠칼튼은 1898년 파리에 첫 호텔을 세운이후 "최고급호텔"이라는 이미지를 관리하는 데 주력해 왔습니다. 리츠칼튼서울의 외관이 어떻게 보면 "호화스럽다"고까지 할 정도로 고품격을 유지하고 있는 것도 이 때문입니다. 리츠칼튼은 이같은 고급화 전략에 힘입어 매출증가율이 지난해까지 연평균 15.8%,순익증가율은 27%라는 높은 성장세를 유지하고 있습니다. 그는 "고객중심의 서비스를 실천하기위한 무결점운동을 대대적으로 전개하고 있다"며 "이를 위해 전 직원을 대상으로 연간 1백시간 이상 품질경영관리교육(TQMT)을 실시하고 있다고 덧붙였습니다.
[공영 DBM] , CRM시장 마케팅 공세
고객관계관리(CRM) 솔루션 전문 업체인 공영DBM(www.00db.co.kr 대표 김정수)이 연 초부터 업종별 고객 사례 발표회를 개최하는 등 공격적인 영업에 나서고 있습니다. 공영DBM은 지난해 경기 불황으로 침체돼 있는 CRM시장에서 전년대비 두 배 가량 성장한 40여억 원의 매출을 올렸으며, 올해 매출목표를 지난해 보다 50%가량 성장한 60억원으로 잡았습니다. 이를 위해 우선 공영DBM은 1월과 2월에 특정 고객군을 타깃으로 하는 고객사례 발표회를 갖습니다.
공영DBM은 26일 잠실 롯데호텔에서 80여 식음료 제조업체 등 제조ㆍ유통업체 IT관련 관계자 80여명이 참석한 가운데 `성공적인 고객관리를 위한 CRM구축 사례발표회'를 개최했습니다. 이날 공영 DBM은 두산식품 BG(종가집), 롯데 캐논사의 CRM구축사례를 소개했습니다. 사례 발표에 나선 마지영 두산 식품 BG 이비즈팀장은 "지난해 6개월에 걸쳐 공영DBM의 주문, 상담, 캠페인, 고객관리, 통계 분석 모듈을 도입했으며, 기존 전사적자원관리(ERP) 솔루션 및 한진ㆍ대한통운 등 제품 배송 협력사들의 시스템과 연동할 수 있는 CRM시스템을 구축했다"고 말했습니다. 공영DBM은 오는 2월 24일 중소 중견 기업들을 대상으로 고객사례 발표회를 개최할 예정입니다. `CRM을 통한 마케팅 성과 극대화 방안'이라는 주제를 통해 중소 중견기업들이 성공적으로 CRM을 구축 활용할 수 있는 방안을 소개할 것이라고 회사 측은 말했습니다.
*느낀점*
CRM의 사례를 찾으려고 많이 노력했는데 불구하고 많이 찾지 못해서 속상하지만 호텔들에 대해서 조금씩이나마 자료를 찾고 읽어볼 수 있는 시간이 주어진 것에 대해서 만족합니다. 처음에 CRM에 대해서 배울 때 그냥 막연하게 접하기만 했는데 사례를 보니까 CRM의 중요성과 활용했을 때의 큰 효과를 한 눈에 볼 수가 있었습니다. 현재 많은 호텔들의 고객관리가 어떻게 이루어지고 있는지 알 수 있었습니다. 기회가 된다면 더 많은 사례들을 알고 싶습니다. 이번 과제가 끝나고 교수님께서 좋은 사례들을 들려 주셨으면 좋겠다는 생각을 가져봅니다^-^ 그리고 리츠칼튼호텔에 한번 가 보고 싶어졌고, 그들의 훌륭한 마케팅과 고객과의 관리 관계에 대해 감탄했습니다. 우리나라 호텔들도 저렇게 많이 발전했으면 좋겠습니다.~☆

키워드

고객만족,   CRM,   고객관계관리,   호텔 CRM